Гульнара Сафина: «Люди гостеприимства — это особенные люди»

Сила стандарта

— Гульнара Маратовна, вы уже отметили, что с появлением туристической инфраструктуры в Казань зашли крупные международные отельные сети. Но у них тоже не все складывается гладко, достаточно вспомнить историю с потерей и возвращением бренда отелем Marriott на Карла Маркса. Российские туристы сегодня вынуждены экономить, а за бренд приходится дополнительно платить. Не опустеют ли «крупняки», не начнется ли отток брендов из Казани?

— Очевидный факт, что независимым отелям сегодня сложнее конкурировать за гостя. Поэтому некоторые собственники при запуске отеля выбирают тот или иной бренд, и тогда это либо прямое управление международным оператором и сетевые отели Казани изначально были именно под прямым управлением, либо лайт-версия использования бренда — франшиза, которая допускает послабления в соблюдении стандартов сети. В последнем случае экономически выгоднее работать с сетевыми международными гостиничными операторами и сетевые отели Казани сейчас в основном работают по договору франшизы. У организаторов многих международных мероприятий принята политика размещения основных клиентских групп именно в сетевых отелях, потому что в этом случае у иностранцев есть понимание, что они получат. Сетевой отель в Америке, Франции, России, в Москве или Казани — это один и тот же формат, там проснешься в номере и пока не выглянешь в окно, не поймешь, в какой стране ты находишься или в каком городе. Там единые цвета в оформлении номеров отелей сети, единые стандарты сервиса. При строительстве отеля расписано все, вплоть до уровня, на котором размещаются розетки, освещенности на поверхности стола в люменах, и качество и состав материалов, из которых должны быть сделаны детали интерьера. Сетевой отель понятен иностранцам, и они в него едут. А в местный отель под условным названием «Родина», они ехать боятся, потому что не знают, оправдаются ли их ожидания.

— Значит ли это, что под угрозой в условиях падения рынка оказались более доступные российскому туристу независимые и мелкие отели?

— Все не так однозначно. Рынок независимых отелей Казани достаточно представительный и сильный, у нас целый пул качественных местных отелей, и этот рынок развивают острейшая конкуренция и опять же присутствие сетей. У них меньше ресурсов для продвижения, за ними нет силы бренда, поэтому и усилий нужно прилагать больше, быть дальновиднее, гибче. И мыслить нужно на два шага вперед, иначе схлопнешься. Хорошо, когда независимые отели получают помощь в продвижении со стороны представителей власти — Госкомитета РТ по туризму, Комитета по развитию туризма города Казани, но ее получают все отели без исключения. С гордостью могу отметить, что в Казани те топ-50 отелей уровня 3—5*, которые всегда участвуют в приеме гостей при проведении общественных и спортивных мероприятий, соответствуют международным требованиям, и это достаточно высокий уровень. Однозначно Казань обеспечена качественным номерным фондом.

Рынок независимых отелей Казани достаточно представительный и сильный, у нас целый пул качественных местных отелей, и этот рынок развивают острейшая конкуренция и опять же присутствие сетей

— Но бренд выбирают еще и за гарантированный уровень сервиса…

— У нас очень любят себя ругать, но я не могу не отметить, что в Европе и Америке уровень сервиса не всегда и не везде высокий, даже в сетевых отелях. Из опыта последних поездок: приезжаешь во Францию в Париж в сетевой отель, а забронированного и гарантированного тебе номера нет в наличии, при этом тебе не предоставляют такси за счет отеля, чтобы разместить тебя в другом отеле, максимум, что могут сделать — позвонить в другой отель и сказать: «Поезжайте туда, там пока номера есть». Там можно найти в шкафчике использованные вещи других гостей, то есть это сигнал о некачественно проведенной уборке, площади номеров значительно меньше наших. Огрехи в сервисе есть у всех и всегда, не бывает безупречных идеальных отелей, мы сильно зависим от человеческого фактора — в этом и сила, и иногда слабость гостиничного сервиса. Но могу с уверенностью сказать, что Казань, как и Москва, Сочи и Петербург, обеспечивают достаточно хороший уровень обслуживания.

Отель как временное пристанище для работника

— А что мешает хорошо обслуживать гостей? Дело-то вроде нехитрое.

— Беда в том, что в гостиничной и ресторанной отрасли огромная текучка кадров. Работа в сфере гостеприимства воспринимается людьми как временная. Пока учишься в университете, пока не нашел что-то более престижное или по специальности… Подготовкой кадров для гостеприимства у нас до недавнего времени не занимались, профильные кафедры в вузах начали формироваться совсем недавно, года четыре назад. А главное — эта профессия пока у нас, в отличие от Запада, не престижна. Там на пожилого человека, который всю жизнь работал официантом и стал лучшим в профессии, коллеги смотрят, как на бога, мечтают достичь того, чего достиг он. Это престижная и хорошо оплачиваемая профессия.

Проводятся конкурсы профессионального мастерства, присуждаются премии. У нас все это пока отсутствует. Никто не мечтает стать официантом, напротив, рассуждают так: «Что, я всю жизнь официантом буду работать?». Потому что у нас исторически и ментально официант или горничная воспринимаются не как специалист или профессия, а как прислуга, и иногда это даже проскальзывает в отношении гостей. А на Западе дамы и господа обслуживают дам и господ. Мы к этому, думаю, тоже придем.

— Найти работу для молодого человека сегодня — проблема. Особенно если нет опыта и квалификации. Не секрет, что работодатели предлагают таким работникам тяжелый низкоквалифицированный труд за «серую» зарплату, и многие предпочитают вовсе не работать. Но почему не идут к вам?

— Работать в сервисе способны далеко не все. Пример из практики, у нас на должности портье работал перспективный молодой человек — способный, умный, открытый, все схватывал на лету. Идеальный сотрудник! А он, пройдя испытательный срок, написал заявление об уходе. У меня сердце кровью обливалось, было жаль терять ценного сотрудника. Спрашиваю: почему? Он отвечает: «Это лучшее место, где я работал, но это — не мое. Ну не могу я всем улыбаться! Мне иногда очень сложно держать себя в руках». Кстати, мужчинам работать действительно сложнее, чем женщинам, может, поэтому у туристической сферы женское лицо. Люди гостеприимства — это особенные люди. Это фанаты, трудяги и… легкие люди с сильным внутренним стержнем, которые способны не сломаться, когда на них выплескивается негатив.

Люди гостеприимства — это особенные люди. Это фанаты, трудяги и… легкие люди с сильным внутренним стержнем, которые способны не сломаться, когда на них выплескивается негатив

В 40 лет жизнь только начинается

— Наверное, это все-таки нормально — не мечтать стать официантом или горничной, а мечтать сделать карьеру. Почему же цель — начать с низов и подняться как можно выше — у нас не работает?

— Потому что никто не видит карьерной перспективы. В России ты можешь работать до бесконечности на нижней ступени и… не расти. А на Западе ты приходишь на нижнюю ступень и понимаешь, что, если будешь ответственно работать и развиваться, совершенствоваться, ты можешь подняться до уровня руководителя ресторанной службы, метрдотеля, генерального менеджера… Но также ты понимаешь, что до этого момента пройдут годы. Там нет юных руководителей! В 24-25 лет там генеральными менеджерами не становятся, только на первой линейной позиции надо проработать минимум лет 7-10, а до руководителя ты дойдешь только к 40 годам. И это логично, потому что человек набирается опыта, знаний и голова становится холодной, здравой, если можно так выразиться.

— А как вы думаете, почему у нас не только в отельном бизнесе, но и в других отраслях, если не стал сразу начальником, то уже и не станешь?

— Наше государство почему-то считает, что к 40 годам, грубо говоря, мозги отсыхают. Я посмотрела президентские программы подготовки управленческих кадров — даже они все рассчитаны на людей моложе 40 лет. Почему?! Ведь именно к этому возрасту у человека наконец-то формируется видение картины мира, тогда как в 30 лет людьми еще управляют гормоны! После 40 лет человек уже готов отдавать, делиться знаниями и умениями и не рубить сплеча. На Западе понимание этого заложено в саму систему построения карьерного роста. В международных сетевых отелях сотрудники только после 40 лет выходят на топовые менеджерские позиции. Там осознают, что руководитель — не просто человек, который имеет определенные знания и отдает команды, а мудрый лидер, который ведет каждого сотрудника, отдает людям свой опыт, знания и умения. А у нас человека после 40 лет с большим набором компетенций, знаний и огромным профессиональным и жизненным опытом выкидывают на свалку! Это очень недальновидно и думаю, в будущем мы будем пожинать «плоды» такой кадровой системы.

Ищем новые маршруты

— Россияне беднеют, это факт, и многим не до туризма, а те, кто готов платить деньги за впечатления, Казань уже видели. Как видится вам в этом свете дальнейшего развитие отельного бизнеса в Татарстане?

— Если не брать в расчет месяцы проведения Кубка и чемпионата мира, мы видим четко прослеживаемую тенденцию снижения показателей гостиничной деятельности: в загрузке, и что еще более важно и печально в средней цене и доходности на номер. С 2016 года началось и до сих пор идет малозаметное, но падение. Остро отели ощутили это в ноябрьские праздники 2018 года: они не были пустыми, но и не были заполненными, как в прошлые годы. На ситуацию повлияли два фактора. Первый — это реальное падение покупательной способности по всей стране, и это уже очевидный факт. Второй — это возможно определенная «усталость» туристов от турпродукта Казани. И в таких случаях важно создавать новые точки притяжения в республику, в Казань. И вот тут огромное спасибо первому президенту Татарстана за то, что вовремя были отреставрированы Раифа, остров-град Свияжск, и развиваются и прирастают инфраструктурой новые точки притяжения туристов — Болгар, Чистополь, подтягиваются и другие районы. Это очень важный фактор развития туризма в республике. Даже в том же раскрученном и известном Суздале для сравнения не все объекты показа находятся в приемлемом состоянии, а туризм это экономика впечатлений и состояние памятников архитектуры обязательный ее элемент, мы живем в эпоху селфи и мало кому интересно делать это на фоне разрушенных или ветхих достопримечательностей.

Огромное спасибо первому президенту Татарстана за то, что вовремя были отреставрированы Раифа, остров-град Свияжск, и развиваются и прирастают инфраструктурой новые точки притяжения туристов — Болгар, Чистополь, подтягиваются и другие районы. Это очень важный фактор развития туризма в республике

— Однако рано или поздно там тоже все, кто хотел, побывают…

— У нас есть потенциал для развития делового туризма. Сейчас при грамотном подходе, вижу хорошую перспективу в плане привлечения крупных выставок и масштабных международных саммитов, конгрессов, симпозиумов различных отраслей в наш город в новом МВЦ «Казань Экспо». Главное — постоянные шаги по продвижению города и республики, генерирование событий и инфоповодов для привлечения гостей в нашу прекрасную Казань и республику.