«Я на вас Роспотребнадзор натравлю»: что нужно знать о потребительском экстремизме

Недовольный клиент пекарни написал жалобу в Роспотребнадзор, и в результате проверки цех был вынужден закрыться по формальным причинам (не оказалось второго выхода). Владелец пекарни считает, что столкнулся со случаем настоящего потребительского экстремизма. Что делать, чтобы не доводить недовольство клиента до беды для компании? Были ли в вашей практике случаи хамства, манипуляций со стороны клиентов и как вы с ними справлялись? Таково новое условие «Бизнес-задачника» «Реального времени».

• 

  Тимур Садыков основатель студии «Механика продакшн»

  Я сталкиваюсь с хамством и манипуляциями со стороны некоторых клиентов, это часть бизнеса у нас такая. Но эти люди чаще всего и не становятся нашими клиентами в итоге. Правда, был один, который все свои внутренние проблемы перекладывал на нас, после чего с удовольствием на нас же орал. Терпели, так как платил исправно. Но через какое-то время и это не спасло.

• 

  Илья Антонов директор МЦДО-ЛИНК

  Конечно, такие случаи бывают. Если бизнес только создается, первым шагом я бы описал все возможные риски, когда клиент может быть недоволен работой компании. Если бизнес существует давно, то тем более такой список будет полезен. Вторым шагом будет — записать рядом с риском антирисковое мероприятие и включить его в свои бизнес-процессы. В заключение обучаем сотрудников работать в таких ситуациях, при необходимости закрепляем информацию в показателях и системе мотивации. Хотя все зависит от цели компании: хочет быть клиентоориентированной — такой она станет, а вероятность «потребительского экстремизма» будет стремиться к нулю.

• 

  Игорь Гусенков замгенерального директора по корпоративным коммуникациям АО «Загорский трубный завод»

  Потребительский экстремизм в России — ребенок неграмотного родителя, клиентского сервиса. Яблоко от яблони, как мы знаем, падает недалеко. Если компания ведет себя клиентоориентированно, работает с обратной связью, используя всевозможные каналы, от официальных писем до Facebook и Instagram, этот экстремизм «гасится» очень быстро. Если компания работает по принципу — «отгрузили продукцию, деньги получили, а дальше трава не расти» — в таком случае экстремизм со стороны клиентов менеджеров этой компании ждет весьма скоро. Процесс взаимодействия с клиентом, неважно, какого калибра, он же в первую очередь человек, которому хочется сервиса, крайне важен. Он выстраивается годами, но потом также годами все получают от него дивиденды ввиду лояльных клиентов, знающих в лицо своего поставщика услуги или товара. Таким и должен быть настоящий рынок. Те, кто это еще не понял, могут пенять на себя.

• 

  Андрей Савельев Президент Гильдии риэлторов РТ, директор агентства «Ваш надежный риелтор и НЛБ»

  На мой взгляд, первое, что необходимо сделать, чтобы не случалось таких рисков, вести бизнес, соблюдая законодательство. Во-вторых, качество обслуживания клиентов. Для меня оно превыше всего! 80% всех клиентов, которые приходят к нам в компанию, приходят по рекомендации. При высоких требования к качеству оказания услуг, недовольных клиентов не бывает. Соответственно таких ситуаций, у нас в компании практически не случается. У меня у самого как у потребителя очень высокие требования к качеству. Если сервис меня не устраивает, я могу отказаться от услуги. Хотя общий уровень сервиса что в b2b, что в b2c-сфере растет. Но до сих пор встречаются удивительные вопиющие примеры очень плохого уровня.

• 

  Константин Егоров директор юридической компании «Стройкапитал»

  Начну с того, что не такими уж «формальными», видимо, были нарушения если пришлось закрыть производство. И порой бывают ситуации, когда предприниматель может в своем профессионализме обвинять потребителей, госорганы, поставщиков — кого угодно, только не себя. К сожалению, так бывает. Слишком большой соблазн не учиться на собственных ошибках. В этом примере, я слабо верю в «экстремизм» потребителя, поскольку последний ничего взамен не получил, кроме, разве что мести.
  Обычно потребительский экстремизм основан на том, что предпринимателю дешевле заплатить по претензии потребителю, чем защищать свои права. Это довольно глубокая проблема для нашего бизнеса, да и общества в целом. Когда вы платите только потому, что дороже доказать, что вы правы, чем заплатить. И таких примеров масса, этим, действительно, злоупотребляют некоторые потребители.
  
  В моей сфере, чтобы избежать проблемы, (а я больше 15 лет работаю в сфере юридических и преподавательских услуг) нужно не формировать у клиента завышенные представления о себе и своем продукте. Всегда по-честному говорить, что вы можете, а чего нет. Если вы профессионал, то всегда можете заранее объяснить, что может не получиться и что вы сделаете, чтобы получилось.
  
  В моей практике было и хамство, и манипуляции. На хамство реакция проста — мы не заставляем сотрудников любой ценой «терпеть» клиента. Если клиент нахамил, то в зависимости от ситуации мы отказываемся работать дальше или просим его вести себя уважительно с нашим сотрудником.

  Что касается манипуляций, то здесь, как правило, это вопросы ценообразования и оплаты. Как справляемся? У нас есть четкое представление, как формируется цена и за что платит клиент. И как только он перешагивает границу, мы ставим себе и ему вопрос, за чей счет мы должны дальше работать и есть ли возможность передать проект в работу клиенту? Хотя следует признать, что бывают случаи, когда нам приходится финансировать проект за свой счет, чтобы «не бросить» клиента и довести начатое до конца. Кто-то это ценит, кто-то принимает за слабость.

  В конечном итоге, как вы относитесь к своим клиентам, включая «злоупотребляющих», зависит от ценностей которые заложены в компании и тех людей, которые у вас работают.

• 

  Дина Сафина владелица семейного кафе «ПанКот»

  Ресторанная сфера практически всегда связана с эмоциями человека: от хороших до крайне негативных. Конечно, случаи, когда клиент недоволен, хоть и нечасто, но случаются. В такие моменты мы не спорим и не выясняем отношения, мы стараемся решить вопрос миром: можем скидку сделать или десерт подарить. Даже если клиент неправ.

  Я подметила, что примерно 5% гостей пытаются манипулировать и диктовать свои условия, причем применяют все возможные методы: от простого повышения голоса до угроз о закрытии заведения. Первое время из-за отсутствия опыта такие моменты воспринимались очень близко к сердцу, но сейчас у нас есть жесткие регламенты по реагированию на такие ситуации: самый крайний метод — это прекратить обслуживание столика. К счастью, мы пока ни разу не прибегали к крайним мерам.

  Самый запоминающийся случай хамства со стороны гостей: гостям не понравилось, что рядом проходил еще один детский день рождения (эту практику вводили из неопытности и прекратили сразу же) и попросили удалить соседний банкет из заведения. Когда я как руководитель заведения ответила отказом, мне в лицо было сказано: «Вы лузер». Причем человек, который это сказал, еще не раз приходил в наше заведение. Вывод: недовольные гости будут, и это неизбежно. Нужно прописывать регламенты реагирования для персонала и покупать побольше валерьянки.

• 

  Руслан Садреев директор ООО «Юридическое агентство «Премьер»

  Юридическое агентство «Премьер» ведет деятельность с 2005 года, за годы работы прямого хамства от клиентов не было, так как мы свою работу выполняем точно и в срок. Залогом отсутствия претензий от клиентов считаю умение сотрудников и руководство компании грамотно проводить переговоры. В случаях, когда назревает конфликт, лучше не развивать его, а предложить альтернативное решение, например, предложить бесплатно дополнительную услугу от компании. Но, к сожалению, многие предприниматели воспринимают претензию со стороны клиента, как «красную тряпку», и начинают «разборки». Это, конечно, неправильно.
  
  

• 

  Ирина Прядеина юрист юридической компании «Генезис»

  В последнее время все чаще стали употребляться термины «потребительский экстремизм» и «потребительский терроризм» (как крайняя форма проявления первого).
  Потребительский экстремизм — это попытка недобросовестного клиента, манипулируя юридическими нормами в корыстных целях, не защитить свои права, а получить определенную выгоду и доход.
  Большую роль в развитии такого явления, как потребительский экстремизм, играют СМИ. Сейчас повсюду только и слышно: «Надо защищать права потребителей», «Потребители, не бойтесь защищать свои права». Правовое положение потребителя как более слабой стороны в правоотношении оборачивается повышенными требованиями к продавцам и производителям.

  Однако такой статус некоторые потребители воспринимают не как разумное преимущество в защите своего права, а как возможность обогатиться, либо «проучить» продавца (потребителя).
  В то же время, ч. 1 ст. 10 ГК РФ устанавливает, что не допускаются осуществление гражданских прав исключительно с намерением причинить вред другому лицу, действия в обход закона с противоправной целью, а также иное заведомо недобросовестное осуществление гражданских прав (злоупотребление правом).
  Например, если гражданин покупает холодильник, в первые же дни пользования им замечает существенный недостаток, возвращает товар продавцу и требует вернуть уплаченные денежные средства (а в случае отказа в этом обращается в суд) — он защищает свои права. Если же после обнаружения такого недостатка потребитель продолжает пользоваться техникой и возвращает ее только в последний день гарантийного срока — налицо один из примеров проявления потребительского экстремизма.

  Что же делать, когда требования клиента действительно попадают в рамки понятия потребительского экстремизма? Если дело дошло до суда, необходимо правильно сформулировать свою правовую позицию, для этого не лишним будет наличие грамотного юридического персонала, знающего не только законодательство, но и судебную практику.

  Кроме того, большое значение имеют предварительные меры. Во-первых, предпринимателю следует обеспечить помещения пекарни камерами видеонаблюдения. Во-вторых, позаботиться о профессионализме и тактичности своих сотрудников, которые умеют поддерживать беседу. Непросто осуществимо, но было бы замечательно, если бы специалисты по работе с клиентами обладали каким-либо психологическими навыками, которые позволяли бы не допустить или сгладить начавшийся конфликт. И, самое важное, как уже было сказано выше, деятельность должна осуществляться с соблюдением действующего законодательства России.

• 

  Юлия Кузнецова директор агентства SODA

  Был у нас случай, когда клиент манипулировал нами, было это в самом начале нашей деятельности. Мы были неопытными и добрыми. Продали разработку интернет-магазина дизайнерской мебели компании из Москвы. Делаем, все красиво, но договор клиент никак не пришлет. То проблема у курьера, то с почтой… 50% оплаты клиент внес, но когда дело близилось к концу, он пошел на манипуляции, чтобы не переводить остаток: то подвиньте кнопку влево на пиксель, то вправо… Мы были вынуждены двигать, так как очень хотели закрыть работу и получить оплату. Шли месяцы, оплаты не было. Опыт не самый приятный. Цена урока для нас была не самой высокой. Но это нам позволило пересмотреть всю документацию и перейти на 100% предоплату этапов. Любите клиентов, делайте процесс предоставления услуг понятным, не завышайте ожидания клиентов, а лучше работайте на сверхожидания!

• 

  Талия Ахметова руководитель PR-отдела службы доставки цветов «Флорист.ру»

  Цветы — эмоциональный товар, в основном букеты преподносят по какому-то случаю: 8-е Марта, день рождения, свадьба, юбилей, повышение, признание в любви. Конечно, если компания так или иначе делает что-то не так, как подразумевает клиент, то возникающая жалоба, как правило, бывает весьма эмоциональна. Самое важное — с клиентом нужно разговаривать, искренне реагировать на его письма, звонки, посты в соцсетях, относиться понимающе, ведь все владельцы и работники бизнеса — сами потребители других товаров и услуг, и все мы можем оказаться на его месте. Часто, начиная работать с клиентом с самого начала его недовольства, до крайностей ситуация просто не доводим, удается снять негатив и даже превратить жалобщика в адвоката бренда. Как недавно написала одна из получательниц, которой мы оперативно заменили букет после ее поста в «Инстаграм»: «Косяки случаются у всех, вопрос в том, как вы их отрабатываете».