Татарстанские селлеры оспаривают «габаритные» штрафы Wildberries
ФАС предложил маркетплейсу пересмотреть сотрудничество с продавцами, обеспечив большую прозрачность условий
Татарстанские предприниматели, ставшие лидерами по числу регистраций в Wildberries, пожаловались на чрезмерные санкции со стороны онлайн-платформы. «Оспорить штраф порядка 170 тысяч рублей мы так и не можем», — рассказали «Реальному времени» в казанской компании «СеллерМаркет». Из-за технических сбоев на крупнейшей торговой площадке почти каждому пятому продавцу были начислены солидные штрафы за «неверные габариты» товаров, и только после многочисленных жалоб бизнеса в компании сообщили об отмене начислений. Однако под всероссийскую «амнистию» маркетплейса попала лишь половина клиентов. В WB строгость мер объяснили недобросовестными действиями самих продавцов, занижающих габариты товаров для удешевления отправки.
Начинающий селлер «залетел» на 170 тысяч рублей
Татарстанские продавцы Wildberries продолжают добиваться пересмотра решений маркетплейса оштрафовать их за «неверные габариты» товаров. Санкции онлайн-платформа применила еще осенью. Тогда российские селлеры обнаружили, что с их счетов произошло некорректное списание средств в виду того, что размеры посылок якобы не соответствовали фактическим габаритам, а сами штрафы были начислены избирательно — на один лот из общей партии товара.
— Из-за ситуации с габаритами WB начислила одной небольшой компании штраф порядка в 170 тысяч рублей. Это не особо крупный продавец, его оборот не превышает 300 тысяч рублей. Теперь он ушел в глобальный минус. Оспорить этот штраф мы так и не можем, — рассказали «Реальному времени» представители компании «СеллерМаркет», обслуживающей на условиях аутсорсинга более 50 селлеров Татарстана.
По их словам, на данный момент этот продавец не отгружает товары на площадку до стабилизации ситуации. «Те товары, которые есть на складе, пока не вывозит. Это тоже платная услуга, и дополнительно еще платить не хочется. Новые товары на площадку не поставляет».
Как исчезают данные о габаритах
Инцидент — не единичный, многие селлеры республики сообщили о таких же штрафах под новый год. Нарушение заключалось в том, что размеры упаковки либо не были проставлены, либо не соответствовали фактическим. По словам представителей «СеллерМаркет», масса продавцов неоднократно жаловалась на санкции маркетплейса, поскольку считает их необоснованными и несправедливыми. Штрафы якобы прилетали из-за технических сбоев в самой электронной системе. По словам продавцов, внесенные данные о габаритах товаров автоматически исчезали, а быстро восстановить их было невозможно, так как у селлеров сотни торговых карточек. Такие ситуации возникали в последние 2 месяца — с ноября по декабрь 2022 года.
— Мы точно знаем, что габариты товаров были указаны, но могли самопроизвольно «слететь» во время сбоев, — рассказывают специалисты компании. — После этого продавцу автоматически начислялись суммы за логистику в пятикратном размере. Были ситуации, когда габариты увеличивались в 10 раз, словно их «перекидывали» из миллиметров в сантиметры. После этого плата за хранение и логистику рассчитывалась, исходя из увеличенных габаритов.
Списать было невозможно
Такое ошибочное начисление штрафов сильно беспокоит татарстанских предпринимателей:
— Большой проблемой стало то, что никаким образом оспорить это было невозможно. Мы неоднократно писали в техподдержку о том, что графы заполняли, а данные о размерах «слетели» самостоятельно, это ваша вина. Но к сожалению, мы получили отписки, и никакой реакции от техподдержки нет. Такие инциденты происходили на протяжении последних двух месяцев.
По словам собеседников издания, в этой ситуации оказалось порядка 20% их продавцов. «Это не единичная проблема. Просто кто-то быстрее реагировал на штрафы и уменьшал сумму. Тот, кто реагировал медленнее, платили больше. Wildberries начисляет штрафы не однократно, а за каждый день. В качестве договора выступает оферта, которая подписывается в личном кабинете. Перед любым действием селлер должен подтвердить оферту, поэтому оспорить штрафы невозможно. Когда изменения были внесены в оферту, продавец подтвердил новый вариант, в котором были прописаны эти штрафы.
Никто из бизнесменов не выступает против самой необходимости в санкциях, но проблема в том, что «из-за сбоев на самой торговой площадке продавцам «прилетели» штрафы»:
— Они-то не виноваты, указывали все правильно. Размеры габаритов были изменены самой системой — это происходило спонтанно. У одного продавца сбой произошел сегодня, у другого — через неделю. Во время сбоя системы меняется размер товара либо просто слетают сами размеры.
Почему продавцы заметили сбой не сразу? «Понимаете, если у вас выставлены одна-две торговые карточки, тогда можно каждый день заходить и проверять габариты товаров. А если у вас этих карточек 3 тысячи или вообще 10 тысяч? Тогда нет времени каждый день проходить по всем карточкам и проверять: а все ли в порядке», — объясняют операторы. Если же данные «слетели», система автоматически назначает штраф «нарушителю».
Казанская компания помогает начинающим селлерам с регистрацией, созданием карточек товаров, упаковкой, оказывает услуги фулфилмента. В настоящий момент резидент казанского IT-парка управляет продажами селлеров с годовым оборотом в 1,5 млрд рублей.
Впрочем, осенние штрафы коснулись не всех селлеров. «Среди наших знакомых нет тех, у кого пришли штрафы за габариты, — рассказал один из крупных поставщиков маркетплейса. — Единственное, что у нас были серьезные штрафы летом (за склады). Но их волшебным образом отменили, после того как поднялся шум.
Wildberries: мы получали товары с занижением размеров до четырех раз!
Впрочем, маркетплейс оперативно отрегировал на недовольство продавцов. Еще 12 декабря администрация выступила с официальным сообщением об отмене доплаты за неверно указанные габариты. В ходе «амнистии» изменения в расчетах начали отражаться в еженедельных отчетах.
— Оплаты за габариты были отменены, так как наша цель — это получение верных размеров товаров и корректная работа логистики. После огласки продавцы начали указывать верные размеры, поэтому доплаты стали неактуальны, — пояснили «Реальному времени» в пресс-службе Wildberries.
Однако строгие меры были необходимы, так как проблема с неточными габаритами нарастала с каждым годом. «Ежедневно мы отправляем покупателям около 10 млн товаров с наших складов — это рекордный показатель для е-commerce, — отметили в пресс-службе онлайн-платформы. — Как и любая логистическая или курьерская компания, мы оказываем продавцам услуги по доставке товаров в соответствии с их габаритами. Поэтому мы доверяем нашим продавцам и принимаем товары в соответствии с их размерами. Часть предпринимателей, к сожалению, злоупотребляют этим удобным сервисом и обманывая нас, пытаются получить более низкие тарифы на перевозку товаров».
— Представьте ситуацию: вы приходите на почту и заявляете, что отправляете флешку, но вместо этого приносите телевизор. Почта и любая другая курьерская компания возьмет с вас за доставку телевизора как за доставку телевизора, а не флешки. Мы постоянно сталкивались с подобными попытками фрода («fraud» — «обман», «мошенничество», — прим. ред.), — заявили в компании.
По словам представителей платформы, еще год назад продавцам через официальные каналы коммуникации были направлены десятки писем с предупреждением о необходимости указания корректных размеров. «Но, к сожалению, они были по большей части проигнорированы. Мы получали товары с занижением размеров до четырех раз!», — посетовали в компании.
Это приводило к потерям, отметили в WB: «В итоге убытки несем не только мы, но и наши партнеры-перевозчики, такой же малый бизнес, как и сами продавцы: мы вынуждены бронировать и оплачивать дополнительные объемы грузоперевозок, привлекать дополнительный персонал и так далее».
ФАС РФ: сделать расчеты прозрачными
Почему штрафы поступали избирательно? «На складе происходит выборочный контроль и замер товаров: мы сравниваем заявленные и фактические габариты. В случае несовпадения выставляем тарифы в соответствии с реальными габаритами товаров и просим продавцов доплатить разницу», — объяснили в пресс-службе Wildberries. И добавили, что измерение каждого товара в ручном режиме, как это происходит на почте или в логистической компании, привело бы к серьезному удорожанию логистики для продавцов и увеличению стоимости доставки для покупателей. А также существенно снизило бы скорость доставки.
Чтобы упростить решение проблемы, в компании разработали новое инновационное решение: автоматизированный конвейерный замер товара, поступающего при приемке. Первая установка уже тестируется на одном из крупных складов в Московской области. Таким образом, это позволит сделать весь процесс замеров прозрачным и исключить возможные ошибки по замерам со стороны продавцов, считают в компании.
На жалобы российских продавцов, и в частности татарстанских, отреагировала Федеральная антимонопольная служба. ФАС провела совещание с представителями Wildberries по урегулированию спорных моментов во взаимодействии с продавцами.
Для предотвращения разногласий в компании пообещали ввести три превентивные меры. Во-первых, внедрить автоматизированный конвейерный замер товара, обеспечивающий точную передачу данных габаритов посылки. Дополнительно введена система фотофиксации процесса замеров с автоматической выгрузкой снимков в личный кабинет продавца. Во-вторых, продавец получит возможность общаться с технической поддержкой до полного решения вопроса.
— Коммуникации маркетплейса с предпринимателями переведены в режим диалога. Теперь продавец может вести переписку с поддержкой Wildberries до тех пор, пока его вопрос не будет решен. При необходимости к диалогу подключится старший сотрудник, — сообщили «Реальному времени» в ФАС.
В-третьих, в оферту должны быть внесены сведения по расчету услуг по логистике и хранения, а также описание системы грейдов.
— Проблемы возникают и при покупке: клиенты ориентируются на габариты при заказе товара, это актуальный критерий выбора, при несовпадении которого зачастую товар возвращается и снижается доверие к самой площадке, — заключил эксперт.