Шьям Намбиар: «Причина, по которой мы открываем офис в Казани, — забота о сотрудниках»

«Россия — огромная страна, и в каждом ее уголке есть наши пользователи»

— Сколько сейчас в России работает офисов клиентского сервиса Авито и как до сих пор строилась эта работа?

— До недавнего времени у нас был один офис такого плана — в Санкт-Петербурге. Его сотрудники работают в так называемом гибридном режиме. У нас есть и специалисты по обслуживанию клиентов, которые работают удаленно — они живут в 35 городах по всей России.

— Каковы задачи сотрудников центра клиентского сервиса Авито? Чем они занимаются?

— 22 миллиона человек каждый день заходят на Авито, чтобы что-то купить или продать, удовлетворить свои ежедневные потребности. И когда такое огромное количество клиентов что-то покупают или продают, кто-то из них неизбежно сталкивается с проблемами, хотим мы этого или нет. В этих случаях и необходима помощь службы поддержки. Для решения проблемы с нами можно связаться по телефону, электронной почте или в чате на платформе.

— Почему возникла необходимость открыть новый физический офис именно в Казани?

— Россия — огромная страна, и в каждом ее уголке есть наши пользователи. Мы должны быть ближе к людям на местах, в регионах. Поэтому планируем открывать новые офисы клиентской поддержки в разных городах. Выбирая город для этого, мы оцениваем его по определенным параметрам. Здесь должен быть и развитый рынок труда (ведь мы должны набрать персонал), и хорошее предложение по недвижимости, и мощная интернет-инфраструктура, развитая логистика и транспортная система, которая необходима для офиса и наших сотрудников. Казань этим требованиям соответствует, ведь этот город занимает 4-е место в России по качеству жизни.

22 миллиона человек каждый день заходят на Авито, чтобы что-то купить или продать

«Нет разницы, где находится пользователь — в Санкт-Петербурге или Новосибирске»

— Будут ли сотрудники казанского офиса обслуживать только Татарстан или их функции расширятся и на другие регионы?

— Сотрудникам нашего клиентского сервиса нет разницы, где находится пользователь — в Санкт-Петербурге или Новосибирске. Если человек работает в нашем питерском или казанском офисе, это не означает, что он будет обслуживать клиентов только в Ленобласти или в Поволжье. Каждый член нашей команды работает, чтобы помогать клиентам по всей России. Благодаря нашей развитой системе маршрутизации заявок, обращение направляется тому сотруднику, который сможет его максимально быстро решить.

— Сколько всего будет открыто офисов клиентского сервиса по всей России и правильно ли мы понимаем, что Казань — это пока еще только вторая точка?

— Да, Казань — наша вторая точка после Санкт-Петербурга. Здесь будут работать 220 человек, основное их количество сосредоточится на клиентском сервисе. Офис организован таким образом, что при гибридном режиме работы сотрудников способен вместить до 600 сотрудников.

Сколько будет всего офисов по России — пока сказать не можем, финального количества мы пока не запланировали. Сейчас мы присматриваемся, подбираем локации, похожие на Казань, где есть достаточный уровень развитости инфраструктуры, чтобы это сделать.

Сотрудникам нашего клиентского сервиса нет разницы, где находится пользователь — в Санкт-Петербурге или Новосибирске

«Мы в Авито заботимся о сотрудниках»

— Набор сотрудников вы уже начали? И через какие площадки вы это делаете?

— Для подбора людей мы используем все доступные каналы. Естественно, первая площадка, к которой мы обращаемся, — это Авито Работа. Ведь здесь регулярно ищут работу порядка 20 миллионов человек. Кроме того, мы используем и телеграм-каналы, и открытые масс-медиа, и рекламу, и различные паблики.

— Как вы привлекаете людей работать именно у вас? Чем мотивируете их?

— Мы в Авито заботимся о сотрудниках, делаем все, чтобы дать им понять, что в компании их любят. Для этого создаем комфортные рабочие места в суперсовременных офисах, предлагаем гибридный график работы, когда часть времени сотрудники работают в офисе, а другую часть в любом удобном для себя месте.

Часто соискателей привлекает в Авито возможность карьерного роста и постоянного обучения. К слову, по итогам 2021 года вклад компании в обучение каждого сотрудника достиг 38% от стоимости социального пакета. А еще мы постоянно проводим тимбилдинги, командные встречи.

Часто соискателей привлекает в Авито возможность карьерного роста и постоянного обучения

«Мы работаем только с обращениями, пришедшими через нашу систему»

— Можно ли обратиться в офис клиентского сервиса очно, будут ли иметь пользователи Авито какие-то офлайн-возможности?

— Прежде чем работать с клиентом, нам нужно сопоставить данные в нашей системе с данными из сообщения. Проще всего это сделать с помощью технических средств, личный контакт для этого не нужен. Поэтому мы работаем только с обращениями, пришедшими через нашу систему. Так что физической точки работы с клиентом у нас не будет.

Работа, выстроенная именно таким образом, позволяет одинаково эффективно помогать каждому нашему пользователю, в каком бы уголке страны он ни находился. Всегда найдется сотрудник, который решит ваш вопрос.

— Как много обращений в среднем поступает в клиентскую службу Авито?

— В день это примерно 30 000 обращений, за месяц получается примерно миллион.

— Вся эта волна будет теперь распределяться поровну между двумя офисами?

— Напомню, санкт-петербургское и открывающееся в Казани отделения — всего лишь небольшая часть нашей команды клиентского сервиса. Еще тысяча с лишним наших сотрудников работают удаленно по всей России. И когда вы звоните, система автоматически определяет свободного на данный момент сотрудника и соединяет вас с ним (или с ней), независимо от того, где он находится.

Например, если у вас обращение по рекламе автомобиля, который вы продаете через Авито, система автоматически будет вас направлять к сотруднику, который лучше всего разбирается в секции автомобилей. А если продаете дом — то к тому агенту, который занимается недвижимостью.

— Если у вас так успешно распределены удаленные процессы, то зачем тогда открывать новые очные офисы? Какой в этом практический смысл?

— Одна из главных причин, по которой мы открываем офис в Казани — забота о сотрудниках. Мы обратились к ним и спросили, что еще мы можем для них сделать как работодатель. Многие из них сказали: «Все замечательно, но хотелось бы иногда живых людей видеть». Именно поэтому этот офис и возник. Для нас очень важно, чтобы работать было интересно, весело, и чтобы наши работники имели возможность личного общения. Хорошо должно быть не только клиенту, но и нашему сотруднику.

Хорошо должно быть не только клиенту, но и нашему сотруднику

«В России сформировался один из мощнейших в мире классифайдов»

— Как вы оцениваете возможные последствия принятия нашумевших поправок в закон о рекламе? Что это несет и чем это грозит?

— Мы любим конкуренцию. Мы за нее всеми руками. Потому что чем больше компаний присутствует на рынке, тем более выгодные предложения получает клиент, и сам рынок развивается стремительнее. В связи с этим, с нашей точки зрения, изменения, которые планируются в законодательстве, могут сослужить не самую хорошую службу огромному числу людей, ведь Авито в России регулярно пользуются 56 млн человек. Это и физлица, и компании, и небольшие предприниматели.

— А какие последствия повлечет эта, как вы говорите, катастрофа?

— Во-первых, так считаем не только мы. С просьбой полностью пересмотреть этот законопроект и все его формулировки уже выпускали обращения ФАС, Минпромторг, Минэкономразвития, Опора России, АКИТ, РАЭК, Российская Гильдия риелторов, РСПП, правительство Москвы, к ним присоединились АНО «Цифровая экономика», Сбер, «Яндекс» и почти все игроки рынка.

А я еще раз напомню: 56 миллионов человек по всей России сегодня используют Авито. Это почти половина всего населения страны! Сегодня в России Авито — это стиль жизни, можно так сказать. В России сформировался один из мощнейших в мире классифайдов. И это стало возможным, потому что была конкуренция, принимались смелые предпринимательские решения, люди сильно рисковали и делали все, чтобы конечному потребителю было максимально удобно и просто.

И сегодня, если ты хочешь нанять репетитора — отправляешься на Профи.ру, купить дом — на Домклик, а роликовые коньки ищешь на Авито. Нельзя все эти сервисы рассматривать как единое целое с операторами цифровой наружной рекламы, это совершенно разные социальные роли и бизнесы. Кроме того, в этой индустрии заняты десятки тысяч человек, она дает в бюджет РФ многомиллиардные налоговые отчисления. Мы провели огромную работу для своего развития — я сейчас говорю не только о нашей площадке, но и обо всей индустрии.

Нельзя все эти сервисы рассматривать как единое целое с операторами цифровой наружной рекламы, это совершенно разные социальные роли и бизнесы

— Уже понятно, что Авито давно вырос из формата классифайда, ведь сервис оброс множеством дополнительных услуг для клиентов. Что будет с платформой дальше?

— Классический пример: вы живете во Владивостоке и хотите продать детскую коляску. Пользователь в Мурманске увидел ваше объявление — и ему нужна эта коляска. Казалось бы, это — обычное объявление, но в этом-то и прелесть.

Что же происходит на Авито дальше? Теперь все действия по оплате и доставке заказа сконцентрированы внутри одной платформы. Мы уже интегрировались с платежными сервисами, наши платежи сегодня обслуживают несколько крупных российских банков и платежных систем. Мы сотрудничаем с крупнейшими логистическими провайдерами по всей стране. Кроме того, у нас есть сеть постаматов (38 тысяч точек, только если учитывать отделения Почты России). Но платежная транзакция во Владивосток завершается, только когда человек в Мурманске забрал коляску.

Таким образом, вся сделка замкнута на одну сервисную экосистему, в которой абсолютно гарантирована безопасность ваших денег и товаров. За годы нашего развития мы действительно перешли от классифайда к модели полного цикла с транзакционной составляющей.