Татьяна Шахматова: «Уже начали выпускать пандемийные этикетные своды»

О новых пандемийных правилах этикета

Недавно я участвовала в саммите Global Protocol Summit (Москва, 12—13 июля), посвященном вопросам этикета, протокола делового и личного общения, где многие спикеры, в том числе и я сама, пытались осмыслить изменения в этикете и наших кодах групповой идентичности в эпоху изоляции, пандемии и наступления новой этики. Наше время, кстати, называют «эпохой новой нормальности». Сомнительная нормальность, но, как бы то ни было, мы уже второй год живем в ситуации пандемии и стали действительно менять свои нормы поведения. Сформировались некоторые новые привычки. Все это касается не только нашего физического бытования, но и того, как мы говорим, как относимся друг к другу.

Есть определенные изменения, которые лежат на поверхности. А есть моменты, которые просвечивают исподволь. Как лингвист я смотрю на то, как трансформируются этикетные жанры, их еще называют фатической коммуникацией (здесь речевые высказывания, которые направлены на установление контакта с собеседником и не несут в себе смысловой нагрузки — прим. ред.).

Фатика — это такая речь, которая перед началом любого общения сигнализирует о принятии собеседника в круг своих. Мы правильно друг друга поприветствовали, пошутили, разрядили обстановку, сделали друг другу комплименты, нащупали общие темы, которые можно обсудить. И вот уже мостик перекинут, можно приступить к обсуждению сути дела. Именно эта, казалось бы, базовая, всем понятная коммуникация сейчас подвергается наиболее заметным трансформациям.

Вот самый простой пример — приветствие. Рукопожатие уже неактуально. Что же на замену? В интернете гуляют пандемийные этикетные своды правил, где в картинках показано, что вместо рукопожатия нужно кивнуть и приложить руку к области сердца. А вот возникшие в начале пандемии приветствия ногами или локтями в этикете не прижились и не рекомендуются для делового общения, если только для близкого дружеского.

Кто должен оплачивать ПЦР-тест на первом свидании?

Еще один забавный вопрос, гуляющий в Сети, касается того, кто должен оплачивать ПЦР-тест на первом свидании. Мне было удивительно, но в российском речевом контексте большинство — порядка 70—80 процентов — голосуют за то, что это должен делать мужчина. Лично я категорически с этим не согласна. С моей точки зрения это похоже на просьбу: «Давай, чтобы я пришла на свидание, ты мне еще платье и туфли купишь». Даже Золушка, когда отправилась на бал, одевалась и карету снаряжала сама при помощи тетушки-феи, этим не принц занимался.

Так что просьба оплатить ПЦР-тест перед свиданием выглядит как вымогательство. ПЦР-тест — это наша ответственность перед нашим окружением. И для меня лично довольно странно перекладывать эту ответственность на кого-то другого.

Как бы то ни было, мы уже второй год живем в ситуации пандемии и стали действительно менять свои нормы поведения

Как результативно попросить соблюдать дистанцию и надеть маску

Просьба — это речевой жанр, который в пандемию словно заново родился в русском речевом этикете. Узнаваемая сцена «В лифте». Нередко люди не хотят ждать следующего лифта и заталкиваются в него вместе с вами, утрамбовываются поплотнее. Причем и в России, и в Белоруссии, где я сейчас провожу много времени, ситуация идентична. На мои вербальные просьбы соблюдать дистанцию, поехать на следующем лифте, я обычно получаю недоумевающие и возмущенные взгляды или грубость: «Сама жди следующий». Обычно я, увы, сдаюсь и просто выхожу из лифта. А если мне надо срочно ехать, начинаю хулиганить — кашлять через маску. Но это плохой совет. Зато это хороший повод задуматься над тем, как именно надо просить и сообщать о том, что вам некомфортно.

Вообще россияне — это нация-парадокс в смысле умения просить. С одной стороны, просить мы не любим, а с другой, мы не умеем адекватно на просьбы реагировать. Не зря же сейчас так популярны тренинги вроде «скажи НЕТ».

Пример с лифтом, может быть, не самый удачный, потому что часто связан со спешкой, а спешащий человек склонен к риску. Но вот другой пример — с масками. По правилам современного ковидного этикета маска — это обязательный аксессуар. К сожалению, часто приходится просить, чтобы эту маску надели. Думаю, многие со мной согласятся, это не самое приятное занятие, как минимум, неловкое. Все дело в том, что просьба — это довольно опасное высказывание по этикетно-этическим соображениям. Просить всегда непросто. На Руси для серьезных просьб (когда человек шел свататься, например, или занимать большую сумму денег) было даже специальное пожелание: «Легких дверей тебе». Для просьбы и правда нужно преодолеть психологический порог: как в себе самом, так и со стороны адресата просьбы. Во-первых, всегда есть риск отказа. Во-вторых, когда мы кого-то о чем-то просим, мы серьезно вторгаемся в личную зону нашего собеседника из-за того, что в российской речевой культуре очень силен кооперативный принцип общения. Он заключается в том, что мы стараемся делать максимально комфортно нашему собеседнику, если его просьба напрямую не угрожает нашим интересам. То есть, даже если надо немножко подвинуться в своей личной зоне, мы предпочитаем подвинуться, нежели возражать. Такие уж мы коллективисты. В этом смысле нам ближе китайцы, чем англосаксы. У китайцев в принципе не принято отказывать в просьбе, если эта просьба правильно сформулирована. Носители русской культуры, конечно, отказывают, но делают это через некоторое внутреннее напряжение.

Во время пандемии из опасений за собственную жизнь люди вынуждены преодолевать барьер необходимости высказывать просьбу чаще, и то напряжение, которое возникает, выливается в самые разные формы, в том числе и в защитную реакцию грубости, как в той истории с лифтом.

Какие тут могут быть рекомендации по формулированию просьбы, чтобы на нее ответили положительно с большей долей вероятности? Давайте от обратного примера пойдем. Недавно я была свидетелем сцены в казанском автобусе. Кондуктор, видимо, уже устав за целый день от жары, спустила маску и ходила по салону без нее. Один из пассажиров отказался платить до тех пор, пока она не наденет маску. Высказался он так: «Сначала маску наденьте, потом уже к людям подходите». Маска и немножко нервно, перефразируя Маяковского. Кондуктор маску надевать отказалась наотрез, завязалась словесная перепалка, в результате которой кондуктор отошла ни с чем. Идя по салону, кондуктор причитала и взывала к общественному мнению, удивлялась, кто же с таким трудным человеком живет, в лицах и красках жалела жену несговорчивого пассажира, что тоже не вносило в диалог умиротворения. Пассажир с места подначивал: «Срочно наденьте маску!» Мнения в автобусе разделились: одна часть была за кондуктора, вторая — за пассажира. Как мне показалось, деление было примерно в равном соотношении. Победил в итоге пассажир. Кондуктор была вынуждена надеть маску, подойти и принять оплату. Но к этому моменту оба успели наговорить друг другу самых отъявленных «нежностей».

Просьба — это довольно опасное высказывание по этикетно-этическим соображениям. Просить всегда непросто. Для просьбы нужно преодолеть психологический порог: как в себе самом, так и со стороны адресата просьбы

Ситуация очень типичная. Просьба пассажира о маске вполне адекватна и законна, но высказал он ее в жесткой императивной форме и прозвучала она скорее как требование или даже приказ. А требования, если они исходят не из официальных источников или не объявляются по системе громкой связи, вызывают у собеседника законное внутреннее сопротивление. Одно дело, когда мы слышим в торговом центре «Срочно покиньте помещение, возникло задымление», другое — «Срочно маску наденьте!»

На самом деле этому случаю есть даже грамматическое объяснение. Так исторически и культурологически сложилось, что для просьбы по-русски достаточно императива и интонации: «подойдите», «оставьте дверь закрытой», «откройте окно». Плюс слово «пожалуйста» (и то не всегда). Однако, когда речь идет о вторжении в зону личного пространства (все-таки маска и соблюдение дистанции — это достаточно личные вещи), этого становится недостаточно.

По моим наблюдениям, более успешны люди, которые умеют смягчать просьбу и выражать ее косвенными способами. Например, через отрицание, сослагательное наклонение и инфинитив: «Не могли бы вы надеть маску?» Или так: «Будьте любезны, наденьте, пожалуйста, маску». Если произнесено искренне, без издевки и иронии, то обычно все в порядке, несмотря на устаревшую форму.

Слово «пожалуйста» в русском языке — одна из сильных стратегий сближения. Не зря нас с детства учат, что слово это волшебное. Русское «пожалуйста» по степени воздействия на собеседника сильнее, чем, например, слово please в английском языке. Так что лишним оно не будет. Лучше работают просьбы, высказанные не только искренне, но и дополнительно аргументированные. Это создает у собеседника ощущение серьезности просьбы: «Не могли бы вы надеть маску: я опасаюсь ковида?» / «Не могли бы вы соблюдать дистанцию? Это создает ощущение безопасности для всех нас».

Также заметила огромное количество уменьшительно-ласкательных суффиксов в просьбах. Это тоже наш способ «освоить», «одомашнить» собеседника и пространство вокруг себя. Если мы хотим кого-то в чем-то убедить или уговорить, мы называем его не Сашей, а Сашенькой, не Машей, а Машулей. Поэтому сплошь и рядом звучат просьбы «масочку надеть», «ручки санитайзером обработать» и т.д. Но это все же больше касается стратегий сближения в разговорной речи, в деловом общении «маленьких» суффиксов лучше избегать.

Как эффективно завязать деловое общение?

Почему нам трудно общаться с незнакомцами «просто так»? Этим вопросом мы задались с Айнуром Зиннатуллиным, казанским тележурналистом, успешным бизнес-тренером и спикером TED еще до начала пандемии. Но уже тогда было ясно, что small talk (непринужденный разговор на отвлеченные темы), хотя и не является исконным для российского этикета, будет развиваться, потому что на него существует огромный запрос в бизнесе и деловой среде. В нашей совместной книге «Искусство очаровывать незнакомцев» мы обобщили примеры тем и приемов, как устанавливать контакт, не переходя личные границы собеседника, и вписали эти примеры в код нашей русской ментальности. Показали, чем должен отличаться small talk по-русски от «высокородного» английского small talk, чтобы быть эффективным инструментом коммуникации в русскоговорящей среде.

Есть, конечно, люди, от природы наделенные чувством такта, умеющие разговорить любого собеседника. Но большинство из нас на необходимость наладить контакт с совершенно незнакомым человеком реагируют с внутренним страхом

На Глобальном саммите по протоколу в Москве я рассказывала, как small talk удивительным образом стартанул благодаря пандемии. В российском речевом этикете small talk долгое время не существовал. В XIX веке структуру small talk мы заимствовали у высших слоев французского и английского общества, но в советском периоде истории этот жанр опять оказался не у дел — вроде бы все равны, какие там светские беседы и налаживание контактов?

Small talk достаточно плохо приживается как раз в силу коллективизма нашей культуры, помноженной на патернализм. Это когда по горизонтали между друзьями, знакомыми, близкими контактами дистанция минимальна, а дистанция по вертикали между старшими и младшими, начальством и подчиненными как раз очень существенна. Получается, что с этой легкой беседой для налаживания контакта совершенно непонятно, когда и с кем ее вести. Со своими, кто по горизонтали, не очень то и нужно, сразу можно переходить на более личные темы. А по вертикали с начальством, более старшими не очень уместно. Именно поэтому мы смеемся над английским разговором о погоде или китайским разговором о еде — пустые беседы.

У нас фактически этих структур нет, и нам приходится, в отличие от тех же англичан, их выдумывать. Казалось бы, если в речи чего-то нет, то, может быть, оно и не нужно? Оказалось, что нужно. Это связано с тем, что с развитием делового этикета, искусства ведения переговоров нам понадобился тип беседы, который еще пока не вламывается в личные границы твоего собеседника, но уже представляет партнеров по диалогу как интересных людей и собеседников.

Обычно такие беседы мы ведем кто во что горазд. Есть, конечно, люди, от природы наделенные чувством такта, умеющие разговорить любого собеседника. Но большинство из нас на необходимость наладить контакт с совершенно незнакомым человеком реагируют с внутренним страхом. Я сама все это проходила: не раз и не два стояла на какой-нибудь важной конференции в сторонке, попивала кофе с печенькой вместо того, чтобы завязывать контакты. Можно сказать, свою легкость я в свое время выстрадала. И вот однажды, когда я проводила встречу с читателями в Казани, ко мне подошел Айнур, и мы поняли, что думаем в одном направлении, но он как практик, а я как теоретик, и решили объединить усилия. Так что наша книга родилась из типичного small talk по-русски. Дистанция — преодоление дистанции — сближение — совместный проект.

Какие темы ведут к сближению?

Смысл small talk состоит в том, что этот жанр универсален и применим в любой области деятельности. В этом и его смысл. Англичане гении в этом. Когда я жила в маленьком городке в Англии, у меня было ощущение, что здесь все друг друга знают. Я заходила в магазин и наблюдала оживленные разговоры о домашних питомцах, погоде, о новостях. Но потом я обратила внимание, что и со мной заговаривают на те же темы. Из незнакомки мои соседи-англичане очень быстро превратили меня в человека, который живет по соседству. Не особенно приближая, но и не изолируя.

Когда мы начали искать такие сближающие темы для России, то поняли, что для успешного small talk сближающими темами являются немного иные, чем у англичан, вещи. Погода не подходит, зато, например, событие, на котором вы присутствуете с кем-то совместно, общая локация — хорошая тема для начала разговора. Всегда можно поинтересоваться, понравился ли собеседнику предыдущий доклад, полезно ли, интересно ли присутствовать на мероприятии.

Также работает вопрос о мнении человека по какому-либо вопросу. Попросить совета — для российской культуры это одна из лучших сближающих тем. Не зря нас прозвали страной советов. Давать советы мы любим.

Например: «Какие у вас красивые очки, а не посоветуете, где вам так удачно подобрали оправу?» И совет, и комплимент в одной фразе. Хорошо сближают вопросы о работе: «Чем вы занимаетесь?» / «Что продает ваша фирма?» Предмет в руках придет на выручку, если совсем не о чем заговорить. Часто человек выступает, держа в руках телефон, планшет, ручку. Можно сказать комплимент этому предмету, заинтересоваться фирмой-производителем — все это устанавливает диалог. Комплименты: моему соавтору Айнуру часто делают комплименты по поводу его необычных перстней, каждый из которых что-то означает. Можно даже специально надеть на себя особенно яркую деталь, чтобы собеседнику было легче завязать разговор, а вам дать пояснения, что символизирует эта брошь или почему у вас покемон на брелоке от ключей зажигания.

Смысл small talk состоит в том, что этот жанр универсален и применим в любой области деятельности

Политика, зарплата, вламывание в зону privacy — табу

«Как будто железом по стеклу» — это про дистанцирующие темы. Вот только что вы улыбались друг другу, и вдруг, как пыльным мешком из-за угла, обрушиваются на вас с каким-нибудь эдаким вопросом. Например, про деньги. Кто сколько зарабатывает, дешевая или дорогая вещь на вас. Диссонанс могут внести даже темы, косвенно затрагивающие финансы: рассказ о том, где вы отдыхали, например. Религиозная тема — безусловное табу для small talk. Интеллектуальная дистанция может возникнуть, если вы решите спросить незнакомого человека: «А вы видели последнюю картину Альмодовара?» И в ответ получите: «Никогда не слышал о таком художнике».

О вкусах не спорят — эта поговорка как раз об интеллектуальной дистанции. Даже не начинайте! Удивительно, через какие разные призмы мы порой смотрим на мир. Я сама нередко на этом проваливалась, особенно когда только начала выступать перед аудиторией.

Как-то со старшими школьниками мы обсуждали образ трикстера в культуре на примере Моргенштерна. И однажды мне взбрело в голову привести этот пример в аудитории более возрастной вместе с демонстрацией отрывков из клипа. «Фу, ну и пошлость», — был мне ответ. Смотрели на меня с подозрением: мол, «а еще писатель».

Дистанцирующая тема — политическая, причем не только в России. Ну и хит любой разобщающей коммуникации — вопросы вроде «Девушка, а вы замужем? Когда за вторым пойдете? Когда за третьим?»

Настолько мы бываем порой неуклюжи, почти как медведь на светском рауте, что пришлось собрать и приемы, которые помогут выкрутиться из щекотливых ситуаций. А то картина была бы неполной.

Почему small talk активно стартанул в пандемию?

Еще не так давно я была убеждена, что сфера употребления small talk довольно узкая — деловое общение. И вдруг во время пандемии, когда вроде бы ключевым словом жизни стало слово «дистанция», именно small talk расцвел неожиданно дивным цветом и заиграл новыми красками.

Вот ситуация: люди собираются в Zoom — кто-то подключается, кто-то еще не вошел в беседу, кто-то допивает свой кофе. В период ожидания нужно о чем-то говорить, и, в сущности, мы ведем этот самый small talk. В такой ситуации этот жанр начинает уже развиваться не искусственно, а стихийно.

Я думаю, в ближайшем будущем мы начнем больше внимания уделять толерантному общению без вламывания в личные границы человека. Оно будет измерять условия нашей эффективности. Наша кооперативность и коллективность тут немного отступают на второй план, потому что на удаленке нельзя смягчить неудачный вопрос дружеским похлопыванием по плечу: «Да ты чего? Не обижайся». Телесного контакта нет, часто и визуального образа тоже нет, только речь. То есть дистанция, обусловленная техническими средставами, вынуждает нас стать более светскими, менее панибратскими и прямыми.

Хорошо это или плохо, как надолго закрепится результат, покажет время. Некоторые этого боятся, называют наше время «торжеством футлярности» (М. Эпштейн). Опасаются, что интровертная стадия глобализации, когда каждый остался наедине за своим монитором, обернется полным социальным провалом. Но, с другой стороны, объединяющие практики общения, благодаря тем же технологиям, тоже нельзя сбрасывать со счетов. Мы сейчас вырабатываем новый баланс между футлярностью и общением в новых условиях, на новой для нас дистанции.

Рискую спрогнозировать, что более успешными будут те, кто научится толерантно и с большим уважением относиться к личному пространству другого человека. Как ни странно, это сделала именно пандемия, которая по идее должна была нас всех разобщить

Кто останется в плюсе в новых условиях?

Меньше прямолинейности — больше косвенности. Косвенно выраженная просьба уже сейчас — это более действенный механизм, чем просьба, оформленная инфинитивом. Сетевой нетворкинг, даже если мы раньше боялись организации связей через соцсети, то этим придется заниматься.

Чтобы налаживать контакты на дистанции, придется больше внимания уделять этикетным речевым жанрам, структурам вежливости и речи вообще. Научиться быть в кадре. Нам придется выражаться более косвенно, выбирать сближающие темы и осознанно отодвигать темы, которые могут нас разобщить и дистанцировать. Искать новые сближающие и нащупывать новые некооперативные темы, которые могут погубить беседу.

Кстати, пандемия уже две такие темы наметила. Сближающая — локдаун (вопросы о том, как вы его переживали, как в офисе сейчас организована работа). А дистанцирующая — это вакцинация.

В новых условиях нам придется больше уважать privacy собеседника. Возможно, даже появится русское выражение по аналогии с английским. У нас есть, конечно, выражение «личное пространство», но это не совсем то же самое, что английское privacy. Privacy — это зона, в которую нельзя заходить в принципе. Зона-табу. У нас пока личное пространство — неопределенная территория, но, видимо, как раз на пандемии мы и начали его вырабатывать как защитную реакцию от практически круглосуточной работы, более тесного контакта с домочадцами из-за локдаунов и удаленки и необходимости постоянно быть на связи и в Сети.

Резюмируя, рискую спрогнозировать, что более успешными будут те, кто научится толерантно и с большим уважением относиться к личному пространству другого человека. Как ни странно, это сделала именно пандемия, которая по идее должна была нас всех разобщить.