Башкирский опыт на Татарстан. Зачем в соцсети запустили щупальца «Инцидент менеджмента»

«Задача — уйти от формалистики»

— Система находит в соцсетях посты или комментарии людей, связанные с той или иной проблемой, — рассказала «Реальному времени» Лилия Галимова. — Ошибочно мнение, которое сейчас начали тиражировать некоторые СМИ, что таким образом отлавливается только негатив. Это работа с людьми, которые размещают свои обращения по поводу проблем в соцсетях, вместо того, чтобы обращаться в официальные инстанции, в «Народный контроль»… Информацию о проблемах система направляет, так сказать, по назначению. Если проблема обсуждается в какой-то социальной группе Казани — в исполком Казани, если в соцсети Зеленодольска — то туда, если вопрос глобальный и касается, к примеру, медицины, то в Минздрав… И там начинают решать этот вопрос. Это дополнительный инструмент, помимо существующих, который позволяет уже в интернете выявлять потребности граждан и оперативно на них реагировать.

По словам Галимовой, проект охватывает самые популярные социальные сети — «Одноклассники», «ВКонтакте», «Твиттер», «Инстаграм» и другие, — и пока никаких регламентов, регулирующих его работу, не принято:

— Мы сейчас пробуем, насколько этот инструмент нам полезен, действительно ли он нужен. Ведь прошло буквально несколько месяцев.…

А на вопрос, зачем чиновникам «инструмент», дублирующий, по сути, уже имеющиеся, Галимова возразила, что «Инцидент менеджмент» вовсе не дублирует привычные схемы выстраивания диалога граждан с чиновниками:

— Система чем хороша? Мы не ждем, пока к нам придет обращение, будет зарегистрировано и взято в работу, а сразу, оперативно начинаем действовать. Таким образом, сроки работы с обращениями существенно сокращаются.

По словам Галимовой, проект охватывает самые популярные социальные сети – «Одноклассники», «ВКонтакте», «Твиттер», «Инстаграм» и другие, — и пока никаких регламентов, регулирующих его работу, не принято. Фото Максима Платонова

— А результат? Вот, скажем, к примеру, написала я «ВКонтакте», в комментариях к одному посту, что на платных парковках Казани сегодня, по моим наблюдениям, в среднем из пяти машин четыре стоят без номеров, и получается, что честные автовладельцы платят за нечестных, но исполком эту проблему не решает, а просто поднимает плату за парковку, чтобы не падала доходность. И что теперь будет — городские власти устроят облаву на тех, кто номера прячет? Или представитель исполкома напишет мне ответ в общих словах, как это зачастую случается при обращении в «Народный контроль» или без лишних слов начнет шерстить парковки, будет действительно решать проблему?

— Нет, вам не напишут формальную отписку. Отвечать будут, конечно, причем на той самой площадке, где была названа проблема. И в понятном формате, на простом языке, тут цель — уйти от формалистики… А положительный опыт решения проблем уже есть! Просто мы не ведем пока никакой статистики.

Однако по просьбе «Реального времени» Галимова нашла свежий — сегодняшний пример эффективной работы системы «Инцидент менеджмент»:

— В социальной сети «ВКонтакте» в группе «Бугульма» была опубликована фотография объявления, которое повесило ТСЖ в одном из домов. В объявлении говорилось о том, что среди жителей есть два должника. В этой связи коммунальные услуги будут отключены всем. Среди жителей это вызвало возмущение. Администрация города под публикацией разместила промежуточный ответ о том, что вопрос взят на контроль. А спустя 3 часа разместила сообщение о том, что с руководством ТСЖ проведена беседа на предмет незаконности действий по отключению коммунальных услуг всему дому. ТСЖ убрало это объявление, коммунальное слуги предоставляются жильцам в полном объеме.

А в пресс-службе мэрии Казани подтвердили, что тестирование системы активно идет и в столице республики. Но не самостоятельно, а в рамках эксперимента, распространяющегося на весь Татарстан.

«Это все равно, как если бы недовольные вышли на площадь»

Более глобально к вопросу о целях и задачах «государственного» мониторинга соцсетей подходят в соседнем Башкортостане, где к эксперименту с «Инцидент менеджмент» приступили раньше, чем в РТ.

— Существующих систем обращений к власти через интернет [вроде «Госуслуг» и «Народного контроля»] сегодня, безусловно, недостаточно, — считает председатель совета директоров АО «Башинформ» Ростислав Мурзагулов. – Система «Инцидент менеджмент» — вообще предназначена не для того, чтобы люди писали жалобы. В наш цифровой век люди в соцсетях публично общаются на самые острые темы и не скрывают своего мнения о тех или иных проблемах, часто упоминая власти и обращаясь к ним прямо на страницах соцсетей в онлайн-режиме. И, наверное, со стороны власти было бы очень глупо и недальновидно не обращать внимания на такие упреки. Ведь это точно такой же способ выражения населением своего недовольства, как и, например, если бы они все то же самое делали где-нибудь на площади. Власть обязана реагировать на такие проявления.

Мурзагулов привел статистику, характеризующую активность, с которой башкирские чиновники работают с недовольным населением на виртуальных «площадях»:

— На четыре миллиона жителей республики Башкортостан зарегистрировано пять миллионов аккаунтов и пятьсот тысяч человек каждый день что-то пишут в них, и очень часто — о своем наболевшем. Наша задача — наладить моментальную реакцию власти, выстроить эти проблемы по ранжиру и моментально отправить их соответствующему чиновнику на решение. Не на ответ, подчеркиваю — ответ их не нужен нашим жителям, их волнует, так сказать, деятельное раскаяние.…

Тем не менее в Башкортостане установлены нормативные сроки не только для проявлений «деятельного раскаяния», но и для промежуточных реакций власти на негатив. Первичный ответ, сигнализирующий о том, что недовольство граждан наверху замечено, должен появиться в соцсети через 3 часа, через сутки должен быть опубликован ответ о том, что к решению проблемы приступили, а через восемь — как ее решили. А если проблема такова, что не терпит отлагательств, например, случился провал на дороге, то на ее ликвидацию башкирские чиновники отводят не более 2 суток.

Очертил Ростислав Мурзагулов и круг проблем, которые попадают в поле зрения системы «Инцидент менеджмент»: они должны касаться большого числа людей (то есть о том, что кто-то единожды напакостил в каком-то отдельно взятом подъезде, речь не идет). И пояснил, что есть категория безнадежных ситуаций:

— Из 38 тысяч ситуаций лишь около трети было решено сразу, в течение нескольких дней, остальные проблемы оказались сложнее… Во всех случаях надо хотя бы начать разговаривать с людьми, начать хотя бы объяснять, что проблема обманутых дольщиков, например, за 2 дня не решается. Но это не означает, что ей не надо заниматься и не надо с людьми разговаривать. Надо — просто им объяснять, какие действия мы предпринимаем и какой и когда результат ожидается! Причем, объяснять коротко и понятно.

Ни волков, ни овец

В тех самых соцсетях, где «Инцидент менеджмент», по утверждению чиновников, ищет нерешенные проблемы, гуляет множество страшилок про то, что на самом деле ищут-то не проблемы, а недовольных властью. И что именно против недовольных нацелен на самом деле проект.

— А так ли уж необходимо вообще мониторить в соцсетях политические настроения граждан и их претензии? — поинтересовалась корреспондент «Реального времени» у известного уфимского политолога Аббаса Галлямова.

— Конечно, надо мониторить. В этом никаких сомнений нет. Власть должна следить за настроениями граждан. В том числе и в самых демократических государствах.

Впрочем, земляк Галлямова, политолог Дмитрий Казанцев считает, что как раз на эту функцию тестируемая в Татарстане и Башкортостане система вовсе и не нацелена:

— Основной посыл здесь не столько к устранению последствий какой-то локальной негативной ситуации, а к решению первопричины этого в целом, — сформулировал Казанцев принцип работы с новой системой. — Чтобы чиновники не отписками занимались, а действительно решали наболевшие проблемы — ремонтировали мост, крышу в сельской школе и так далее. А если этого где-то долго не происходит и копится багаж невыполненных обещаний, то такой руководитель будет претендовать «на выбывание». Ведь основная причина, почему проблема не решается, – это отсутствие либо компетенции у ответственного лица, либо финансов. Система направлена на то, чтобы выявить неэффективных менеджеров и стимулировать к активным действиям тех, кто выбывать не хочет. Чтобы чиновники искали деньги, гранты на решение проблем, развивали частно-государственное партнерство…

Этому, по мнению политолога, должна способствовать гласность, которой в Башкортостане, в отличие от Татарстана, охотно предают все результаты тестирования.

— Из десяти пилотных регионов, где тестировалась система «Инцидент менеджмент», она широко анонсировалась только в Москве и в Республике Башкортостан, — заметил Дмитрий Казанцев. — Первые итоги работы были оглашены на заседании правительства республики в нынешний понедельник, и сразу выявились лидеры и аутсайдеры — те, кто оперативно реагирует на проблемы и те, кто не успевает…

По его мнению, Башкортостан показал хорошие результаты: из 38 с небольшим тысяч обращений, «отловленных» системой в соцсетях, на 25,5 тысячи муниципалитеты сразу отреагировали. А одним из немаловажных плюсов системы собеседник «Реального времени» считает возможность у региональных администраторов отслеживать статистику обращений в онлайн-режиме: «Сразу все видно: вот о чем человек написал — и как на это отреагировали».

Точки над i расставил Ростислав Мурзагулов:

— У меня много друзей из так называемого либерального лагеря, и они меня спрашивают: что, вы там уже выловили всех «политических», несогласных? Но удивительное дело — среди тех 38 тысяч проблем, о которых я вам говорил, не было ни одного политического обращения! Наверное, когда-то где-то они появляются, но у людей сейчас другие насущные проблемы — коммунальные, медицинские… Так что в этой ситуации нет ни волков, ни овец.

Как убрать негативный эффект?

— Наша задача, в идеале, чтобы в систему «Инцидент менеджмент», которую собирают по всей России, [от нас] вообще ничего не попало, — сделал парадоксальное признание корреспонденту «Реального времени» Ростислав Мурзагулов. И тут же пояснил, что никакого парадокса в этом нет. — Мы отлаживаем свою работу так, чтобы сразу видеть, чем люди недовольны и работать на опережение. За полтора месяца мы отработали 38 тысяч таких тем — потенциальных инцидентов, и слава богу, до статуса «инцидент» дошло только две тысячи из них. Это очень неплохо, это говорит о том, что все остальные случаи мы отработали до того, как система «инцидент» их захватила. Мы призываем людей быть активнее, с точки зрения главы республики, это очень правильно, когда мы знаем о всех проблемах, которые у нас существуют, знаем о значимости этих проблем для людей.

Но так оптимистично на перспективы всероссийского мониторинга соцсетей смотрят далеко не все.

— Мы проводили свой мониторинг московских соцсетей и убедились, что власть действительно очень оперативно реагирует на соцсети, но делает это своеобразно, — рассказал «Реальному времени» известный российский политолог Борис Кагарлицкий. — Власть совершенно не интересует содержание проблемы, а только ее PR-эффект. Для власти очень важно, чтобы не было негативного эффекта. Значит, надо не решить проблему, а убрать негативный эффект, причем каким способом — неважно. Я недавно разговаривал с одним чиновником из московской области и через 5 минут разговора понял, что задача у них состоит не в том, чтобы действительно решить проблемы, которых на самом деле очень много – с транспортом, с заработной платой, здравоохранением, а в том, чтобы об этих проблемах не знали в Москве! То есть вот если все останется как есть, но в Москве не будет негативной информации об этом районе, его это устроит. Он это подтвердил мне: «Да, это и есть наша цель». Они очень внимательно отслеживают, но только для того, чтобы снять негатив и повлиять на общественное мнение. Если единственным способом будет объективно решить саму проблему, то они, может быть, даже ее решат. А если можно будет – заблокируют человека, который отправил негативное послание, наймут пятьдесят блогеров, которые будут писать противоположное… Это как если вы обнаружите свалку, но не будете ее убирать, а поставите огромный баннер, который ее закроет.

Система ничего не стоит

На вопрос, сколько стоила татарстанскому бюджету система «Инцидент менеджмент», чиновники разных уровней ответили корреспонденту «Реального времени» неофициально, но единодушно: «Ничего не стоила». Это подтвердил и председатель совета директоров АО «Башинформ» Ростислав Мурзагулов:

— Она не закупается, а раздается регионам совершенно бесплатно. А госаппарат работает с ней за зарплату.

Что же касается разработчика, по словам замруководителя пресс-службы президента РТ Лилияи Галимовой, в Татарстане тестируется продукт ООО «Медиалогия»,: широко известного своими рейтингами цитируемости и посещения СМИ. Фирма зарегистрирована в Москве по адресу массовой регистрации на Дмитровском шоссе, 9б, однако располагается там реально. Согласно данным «Спарк-Интерфакс», это предприятие со среднесписочной численностью сотрудников 226 человек обладает уставным капиталом в 105,2 млн рублей, и в 2017 году имело почти 41 млн чистой прибыли, при том что выручка от продаж за 2017 год составила свыше 668,5 млн рублей. Компания является поставщиком ИТАР-ТАСС, российских Минобрнауки, Минэкономразвития, Минсельхоза, Департамента информационных технологий Москвы и множества других российских, столичных и региональных ведомств и госучреждений.

Собственниками ООО «Медиалогия» являются: российское предприятие ООО «ИБС Холдинг» (92%), которое принадлежит гражданам России Анатолию Карачинскому и Сергею Мацоцкому, и российский гражданин Александр Волков (8%). Однако с 2006 до 2015 года фирма принадлежала оффшорной компании, зарегистрированной на Виргинских островах.