«В Казани связь вчера была отличной, а сегодня может исчезнуть из-за нового небоскреба»
Как в татарстанской столице растет рынок мобильной связи
«Тайные покупатели» из информационно-аналитического агентства TelecomDaily оценили качество обслуживания казанцев в 48 различных салонах сотовой связи. Исследование проводилось в рамках проекта, охватившего 700 торговых точек в 16 городах России. На круглом столе, где по итогам обсуждали, чем недовольны клиенты сотовых операторов в столице Татарстана и как решаются обнаруженные экспертами проблемы, побывала корреспондент «Реального времени».
И пришел «полноценный ретейл»
Предваряя обсуждение текущих проблем рынка сотовой связи, руководитель ИАА TelecomDaily Денис Кусков заметил, что ситуация на нем кардинально изменилась за последние два-три года:
— Салоны сотовой связи перестали быть центрами продажи сим-карт и обслуживания абонентов. Сейчас мы имеем полноценный ретейл и тысячи магазинов, где продается разнообразная продукция.
Кусков указал, что как раз это обстоятельство и предопределило результаты исследования с участием «тайных покупателей»: они оценивали работу салонов по всему спектру — от качества витрин до манер продавцов.
Правда, как выяснилось из ответов Кускова на вопросы корреспондента «Реального времени», у «полноценного ретейла» есть не только плюсы, главный из которых — в разнообразии предоставляемых клиентам услуг и возможностей. У него есть и минусы. При появлении у клиентов операторов сотовой связи претензий к качеству этой связи, к возникающим у него невесть откуда платным подпискам, которые клиент не оформлял, или неразберихе в расчетах за связь в салон связи обращаться теперь бессмысленно, ибо «точки продаж», став частью большой ретейлерской сети, перестали принимать от клиентов претензии к операторам. Услужливые продавцы вежливо посылают недовольных абонентов на горячую линию, где подолгу приходится ждать ответа оператора.
— Эти претензии клиентов при нашем исследовании не учитывались. Определенный круг вопросов, например о списании денежных средств, лучше все-таки решать в пределах вызова в кол-центр, у сотрудников которого есть возможность войти в биллинг. А у консультантов в сотовых салонах другая цель — они нацелены на продажи, — честно признал Кусков.
В каждой строчке — эти точки
С сентября по октябрь «тайные покупатели» обошли в Казани 48 торговых точек, принадлежащих федеральным сетям сотового ретейла — «Билайн», «Мегафон», МТС, Tele2, «Связной», и локальных игроков рынка — «А-Маркет», «Летай» и Divizion. При подведении итогов результаты исследования в салонах локальных игроков за их малочисленностью объединили…
Оценка салонов осуществлялась по пяти параметрам, которые условно назвали «Материальность», «Надежность», «Отзывчивость», «Убежденность» и «Сочувствие». Последние четыре категории, разумеется, не имеют отношения к душевным качествам сотрудников торговых сетей — оценки в них выставлялись «тайными покупателями», исходя исключительно из их профессионализма. Так и представляется, как проверяющий вписал в анкету: «профессионально изобразил сочувствие к клиенту».
В категории «Материальность» баллы выставляли за внешний вид — помещения салона, витрин и работающих в нем консультантов. А высокая оценка «надежности» предполагала не гарантию того, что консультант решит какую-то проблему клиента, а гарантию, что клиент не уйдет из салона без искомого смартфона определенной модели (то есть чем шире ассортимент салона, тем он надежнее). Поэтому неудивительно, отметил Кусков, что локальные сети не набрали по этим двум пунктам высоких баллов, ведь их финансовые возможности скромнее, чем у федеральных сетей, которым по карману и помещение снять побольше, и оформить его пошикарней, и наполнить более разнообразными гаджетами и аксессуарами…
А вот наименьшей «отзывчивостью» отличились консультанты салонов МТС, которые «не всегда», по словам Кускова, быстро реагировали на вход покупателя и заставляли клиентов ждать себя, копаясь в личных смартфонах, и показали самую низкую скорость обслуживания.
«Убежденность» в интерпретации экспертов характеризуется прежде всего знанием продавцами салонов связи линеек тарифов. И здесь тоже федеральные сети оказались не на высоте: хуже всего ориентировались в этом предмете продаж продавцы салонов «Мегафона» и МТС. А в локальных сетях то ли продавцы подобрались более памятливые и сметливые, то ли тарифных линеек не так много, чтобы их было трудно все запомнить, но в итоге «убежденность» оказалась на высоте.
Что же касается «сочувствия» к клиенту, которое, с точки зрения данного исследования, выражается наличием свободного пространства в торговой точке и удобством тестирования продаваемых гаджетов, то тут недоработки по понятной причине обнаружились прежде всего у локальных игроков («А-Маркет», «Летай» и Divizion), а также у Tele2 и МТС.
Один в поле не продавец
Судя по результатам исследования, как бы ни старались сотрудники салонов локальных игроков сотового рынка еще и увеличивать свою «убежденность», их бизнесу в конкурентной борьбе с федеральными сетями придется туго.
— Локальному игроку миллион устройств ни к чему, он их никогда не продаст, — объяснил Денис Кусков, почему цены на гаджеты в этих салонах будут оставаться высокими, а объем продаж низким. — А оптовые цены снижаются с объемом закупки, поэтому локальным сетям закупка всегда будет обходиться дороже. И сотрудник в таких салонах нередко всего один. Если клиент не один, то кому-то приходится ждать. Человек уходит и больше не возвращается.
На крыше дома своего… станция не нужна
Вопрос корреспондента «Реального времени» о проблеме «мертвых зон» и помещений, где сотовая связь не работает, вызвал бурную реакцию участников круглого стола, несмотря на то, что при оценке качества этот параметр вообще не учитывался.
— «Мегафон» регулярно выявляет такие локации и занимается строительством новых станций, чтобы решить проблему, — заявила менеджер по связям с общественностью компании «Мегафон» в Поволжье Екатерина Архипова. — А отсутствие связи в определенных помещениях решается увеличением диапазона несущих частот. Сигнал скоро станет сильнее.
Денис Кусков предложил абонентам активнее сообщать сотовым операторам о проблемах со связью, дескать, чем больше будет жалоб, тем быстрее операторы постараются устранить их причины.
— Казань растет, а связь, которая вчера была в каких-то точках отличной, сегодня может исчезнуть из-за того, что поблизости построили небоскреб, — приоткрыл истинные причины проблемы директор филиала ПАО «Вымпелком» («Билайн») Ильгиз Гибадуллин. — Мы совместно с исполкомом Казани ищем новые места для установки базовых станций. Однако для того чтобы поставить станцию на жилом доме, нужно согласие жильцов. Связь всем нужна, а станцию на своем доме ставить никто не хочет…
По словам Гибадуллина, станциям на жилых домах есть альтернатива — станции на световых опорах у дорог.