Бизнес-опрос: что делать, если конкурент вышел на тропу войны

Клиника презентовала по настоящему выгодное предложение: недорогую и качественную медицинскую услугу по новой технологии, что дало ей гигантский прирост оборота и числа клиентов. При этом выросло и давление конкурентов: поддельные «клиентские» отзывы, распространение слухов, заявления в контролирующие органы и прочие грязные методы. Как быть в такой ситуации? Такое условие традиционной «задачи» для руководителей на этой неделе.

• 

  Наталья Кукушкина генеральный директор компании «Улица строителей»

  В нашей сфере сильная конкуренция, бывают и кляузы. Например, перед Универсиадой я случайно узнала, что нашу компанию какой-то конкурент постарался включить в список недобросовестных поставщиков. Я до сих пор не знаю, откуда «ветер подул». Но мы пережили эту ситуацию. Главное дело — работать, нет ни времени, ни желания заниматься расследованиями, какой конкурент оказывает давление. Успешные компании всегда сталкиваются с негативом и завистью точно так же, как и успешные люди. Поэтому я стараюсь не конкурировать, а идти на несколько шагов впереди. Лидер на то и лидер, что как бы его ни пытались принизить, он от этого свой статус не теряет. Я не считаю, что нужно затачивать свое внимание на действиях завистников и опускаться на этот уровень разборок. Конечно, есть ситуации, когда просто игнорировать угрозу со стороны конкурентов невозможно. Например, когда копируют твое название и сайт. Но это скорее мошеннические, чем конкурентные действия. В нашей сфере одним из нездоровых видов конкуренции можно назвать демпинг, в связи с таким методом работать становится очень сложно, многим трудно выживать. Но каждый сам выбирает себе стратегию, я считаю, что стратегия демпинга недальновидная. Сколько проживет компания, которая роняет цены, — это вопрос времени.

• 

  Татьяна Седова владелица и директор салона «Белый ангел»

  Недобросовестную конкуренцию никто не отменял. К сожалению, встречаются нечестные на руку игроки. В моей практике подобного, к счастью, не было. Единственное — слухи. Но я к этому отношусь философски — раз о тебе сплетничают, значит ты идешь впереди, значит ты известна и интересна окружающим. Слухи — высшее достижение популярности.Отношусь к ним с улыбкой. Наш клиенты — это адекватные люди, и они сами сделают выводы. Что касается поддельных отзывов, то было несколько случаев. На известных сайтах-отзовиках были несправедливые и явно «заказные» отзывы. Списалась с администрацией сайта, и их убрали после соблюдения определенных условий. А что касается контролирующих органов, то работай по букве закона с соблюдением всех предписаний, и все будет хорошо.

• 

  Татьяна Латушкина руководитель представительства «СёрчИнформ» в Казани

  Наша компания — разработчик средств информационной безопасности — сталкивалась с недобросовестной конкуренцией. Правда речь шла не о поддельных отзывах или слухах, а о противодействии с помощью административного ресурса.
  
  Наш основной продукт — DLP-система «КИБ СёрчИнформ» — практически год не мог войти в Реестр отечественного ПО. При этом в экспертном совете, принимающем решение по внесению продукта в реестр, состоит наш главный конкурент и голосует «против». Мы не раз указывали на конфликт интересов руководству Минкомсвязи, но особого результата не было. Пришлось пройти все круги беспощадного бюрократического ада: когда запрос на новые документы отправляют за несколько часов до заседания комиссии, сроки бесконечно переносятся, не дают внятных объяснений и каких-либо ответов, задают откровенно нелепые вопросы.
  
  Очень подробно ситуацию описал председатель совета директоров «СёрчИнформ» Лев Матвеев у себя на странице в Facebook. История вызвала резонанс в профессиональных кругах. Так как оказалось, что не один вендор пострадал по той же причине. За это время у нас сорвалось несколько крупных контрактов, и компания не смогла участвовать как минимум в пяти конкурсах на закупку.

  
  В нашем случае, мы боролись фактами, официальными подтверждениями и заключениями. Именно этот подход посоветую тем, кто попал под давление конкурентов. Если какой-то факт имел место, то признайте официально и публично объясните ситуацию. Если нет, то напишите официальное опровержение, укажите на фальсифицированные аргументы конкурента. Но не вступайте в грязную полемику, сохраняйте достоинство и самоуважение как бы сложно ни было. Если эти ваши действия не сработали, тогда старайтесь привлечь внимание к проблеме со стороны профессионального сообщества, общественности, СМИ. Нужно помнить, что недобросовестная конкуренция вредит не только конкретной компании, но конечному потребителю и отрасли в целом. Если правда на вашей стороне, остается только ее доказать.

• 

  Артур Уразманов генеральный директор ООО «Аптеки 36,6», сети клиник «Звезда»

  Надо разобраться с тем, что считать этичной конкурентной борьбой, а что нет. Многие и попытки продавать дешевле, чем конкуренты, считают нечестным методом. По мне так это спорный вопрос. Но что точно неэтично — это натравливать контролирующие органы, они и без конкурентов ведут себя неэтично (выпал снег в 4 утра, в 8, еще до начала рабочего дня дворника, уже появляется контролер!)

  На нашем рынке, где каждый считает себя экспертом, очень сложно понять, что является частью нечестной конкурентной борьбы, а что действиями клиентов и пациентов. У нас рынок полудиковатый. Искать, откуда пришел отзыв, займет слишком много сил, времени и денег. Поэтому на каждый плохой отзыв можно противопоставить только хороший и для этого работать, совершать качественные продажи, качественные консультации. Бывают специфические методы конкуренции. Например, видит доктор, что у него 10 пациентов в записи, а приходят только трое. Скорее всего, семеро были записаны конкурентами. Все звонки у нас записываются, можно провести расследование. Но реакция стоит дороже. Поэтому я предпочитаю смотреть на такие случаи с полузакрытыми глазами, если они не являются большой угрозой репутации компании: собака лает, караван идет. В противном случае придется обратиться в следственные органы и решать проблему через суд.

• 

  Екатерина Смолева юрист компании «Стерлигов и партнеры»

  Распространение слухов и лживой рекламы — один из самых неприятных, но распространенных видов недобросовестной конкуренции.

  Она может выражаться, например, в распространении заведомо ложных сведений о свойствах и качестве продукции производителя (могут сказать, что содержит вредные вещества, примеси, стекла и пр.), а также в распространении среди партнеров производителя лживых сведений, порочащих репутацию (невозможность вовремя оплачивать, проблемы с налоговой и пр.). В настоящее время самым ярким способом проявления такой недобросовестной конкуренции является размещение конкурентами явных негативных отзывов на сайтах производителя.

  Но, к сожалению, как показывает практика, нередко такие способы работают, особенно на «новичках». В результате производитель, просто растеряв всю клиентскую базу, вынужден «сворачивать» свое производство или менять имя и начинать все заново.

  На недобросовестных конкурентов есть свои способы воздействия. Один из самых действенных — написание жалобы в УФАС. На ее основании ваши конкуренты будут проверены и привлечены к ответственности антимонопольным органом.

  Если вы знаете, кто именно из ваших конкурентов открыл нечестную борьбу, то можно ответить той же монетой: обратиться с жалобой не только в ФАС, но и в другие органы ФНС, Роспотребнадзор, СЭС (Санитарно-эпидемиологическая служба) и пр.

• 

  Эдуард Гумеров руководитель компании «Империя окон — Поволжье»

  Мы не встречаем подобных действий со стороны конкурентов, наверное, потому что работаем в b2b-сфере, где грязных методов встречается меньше. Все-таки наши клиенты профессионалы и их грязными слухами не возьмешь. Но я бы посоветовал игнорировать любые выпады со стороны конкурентов и даже воспринимать это как хороший пиар: говорят, значит, боятся.

• 

  Рафик Абзалов исполнительный директор China Campus Network

  Случаи неэтичного поведения конкурентов случаются регулярно. Но уверен, что это кратковременная стратегия. Компания, прибегающая к нечестной конкуренции, действует из страха, ведь она не может одержать верх в честных условиях — у нее недостаточно ценности в предложении для клиентов. Поэтому и долго существовать на рынке она не сможет. Действовать теми же способами в ответ нельзя из соображений сохранения чувства собственного достоинства. Нужно давать ассиметричный ответ: еще больше усиливать ту ценность для клиентов, которую не может дать конкурент, тогда его неэтичные методы померкнут.

  У меня было агентство загородного отдыха в Самарской области. Конкурент скопировал базу домов с фотографиями, сменил только свой логотип на сайте. Я позвонил ему, сказал, что действует он не по-мужски, некрасиво перед клиентами. Но после того как он отказался сменить фотографии, я выводить конфликт в публичную сферу не стал. Мы хорошо знали свою сильную сторону и стали усерднее работать над продвижением своей ценности. А она заключалась в том, что мы досконально знали свои объекты. На этапе создания базы мы не просто сфотографировали дома. Две недели вся компания и отдел продаж посвятили тому, чтобы объехать все 154 турбазы Самарской области и знали о них все вплоть до расположения кроватей. Конкурент же продавал отдых по фотографии, и надо отметить, в итоге у него сложилась плохая репутация. И пусть для клиентов репутация агентства не так заметна, партнеры накапливают информацию о неэтичном поведении, что в конечном счете сказывается на условиях сотрудничества.

  
  

• 

  Мурат Ахмеров гендиректор АН «А-Девелопмент»

  В последнее время много примеров недобросовестной конкуренции. Вот «Спурт Банк» столкнулся с ситуацией, когда из-за слухов может разрушиться хороший бизнес. На сеть «Добропек» натравили Роспотребнадзор. В ретейле и банковской сфере случаи неэтичной конкуренции наиболее часты. К сожалению, есть компании, которые не чураются использовать грязные методы, но наступит предел. Есть законы вроде пожарных норм, которые «написаны кровью», так и в деле борьбы с нечестной конкуренцией, я думаю, ужесточится контроль. Это приведет к тому, что рынок станет более цивилизованным.

  В нашей сфере аренды и продажи коммерческой недвижимости, к счастью, ситуация обстоит лучше. На данном этапе развития конкуренты выбрали стратегию взаимодействия и кооперации. Мы договариваемся, заключаем соглашения.

• 

  Артем Крамин

  Такая ситуация может случиться в жизнь любой компании, от этого, к сожалению, сложно застраховаться. Если говорить конкретно о методах, которые перечислены, то с ними по нашему опыту существует единственный эффективный метод борьбы.

  Ты должен делать свое дело безупречно. Отрабатывать с каждым клиентом на 100%. Отрабатывать до того, как он пришел к тебе, во время визита, и после него. Ты должен делать людей счастливыми, и тогда в эти сложные моменты они ответят тебе взаимностью. На каждый комментарий хейтера найдется довольный клиент, на каждый заказной пост — напишут благодарность.

  Ну и пословицу «собака лает, караван идет» тоже никто не отменял.