Порядок в бизнесе: как обеспечить контроль за сроками и качеством

Один офис на всех

Контроль сотрудников — одна из основных задач руководителя компании и линейных управленцев. Часто эта проблема заставляет бизнесменов отложить планы по открытию филиалов и дополнительных офисов в других регионах и, значит, отказаться от существенной части прибыли и роста своей компании. «В планах на 2016 год было открыть офис в четырех городах по соседству, но открыв один, притормозили. Причина — сложно далось открытие даже одного офиса», — рассказал один из собеседников «Реального времени».

Компания «КриалЭнергоСтрой» идет более эффективным путем. Для оценки спроса в новых регионах она открыла дополнительный офис — виртуальный. Современные облачные технологии позволяют объединить клиентов из разных городов и принимать звонки в головном офисе. По предварительной оценке, выбираются экономически выгодные для сбыта районы и подключаются отдельные городские номера, которые далее используются в местных рекламных источниках. Компания получает дополнительных клиентов и на основе объективных данных может принять решение об открытии физических офисов в этих районах.

Звонки есть — продаж нет?

Стандартная история — потраченные впустую деньги на продвижение, рекламу, усовершенствование продуктов и услуг. Все усилия безуспешны, когда менеджер отдела продаж — плохой специалист. Он может совершать сотни звонков в день, но делать это неумело и, к сожалению, безрезультатно. Поэтому руководителю важно контролировать качество работы и видеть объективную картину по каждому сотруднику.

На практике это достаточно сложно. Но не в том случае, когда вы используете облачные приложения, такие как Центр обработки вызовов (ЦОВ) Mango Office*. Это облачное приложение с удобным интерфейсом, из которого видно, кто звонит, как и кто принимает звонки, сколько длится разговор, причины обращений. Перед руководителем больше не стоит вопрос «почему плохо работает отдел сбыта?». Он точно знает ответы, почему стала падать прибыль, кто в этом виновен и как исправить ситуацию. В Mango Office доступны как количественные, так и качественные показатели всего коллектива: при необходимости можно послушать разговоры сотрудников с покупателями. Как они ведут переговоры — действительно ли для них важен каждый клиент? Продают они товары и услуги или только занимаются консультацией? Отслеживание эффективности работы — прямой путь к увеличению продаж и эталонному качеству обслуживания.

2,8 млн звонков в день, то есть столько, сколько нужно

Обзвон клиентов — это то, что менеджеры по продажам делают от 60 до 80% времени. По крайней мере, должны. Больше звонков — больше продаж. Но даже самому трудолюбивому менеджеру придется тратить драгоценные минуты рабочего времени на выбор контакта в базе, дозвон и ожидание ответа. Mango Office закрывает и эту часть работы за менеджера: сам набирает номера и соединяет сотрудника с клиентом лишь в том случае, если трубку взяли. Таким образом, продуктивность работы возрастает в разы. Со входящими звонками Mango Office тоже обращается очень бережно. Например, если менеджеру нужно отлучиться, он ставит статус «перерыв» и спокойно идет по своим делам. Звонки клиентов переводятся другим сотрудникам. Можно организовать переадресацию звонков на мобильный телефон менеджера. В общем, система берет на себя все технические вопросы. Менеджерам остается сосредоточиться на главном — провести телефонный разговор так, чтобы продажа состоялась.Преимущества Mango Office уже используют 39 000 компаний, совершая с помощью этого сервиса 2,8 млн звонков в день.

Почему линейный персонал любит ЦОВ не меньше руководителей

Любой руководитель хочет быть хорошим управленцем в своем коллективе. Центр обработки вызовов помогает ему видеть реальную ситуацию по загрузке отдела и правильно распределять нагрузку между сотрудниками, составить график перерывов и обедов, не пропустить момент, когда загрузка потребует найма нового менеджера, и не довести ситуацию в коллективе до эмоционального срыва. В то же время и самим менеджерам ЦОВ очень помогает в работе, так как это приложение позволяет содержать базу контактов в удобном виде, видеть статистику своих усилий и реальные результаты работы — как свои, так и коллег. Сотрудник понимает, что работает в компании, которая уважает его и заботится о клиентах.

Марат Абдуллов, руководитель отдела телемаркетинга компании «КриалЭнергоСтрой»:

— ЦОВ — оптимальный продукт для нас. Он нужен нам для объединения филиалов и контроля работы удаленных сотрудников. Без функций Центра обработки вызовов управление переходит в плоскость интуитивного, в итоге результаты более чем посредственные. В какой-то момент мы почувствовали, что бизнес вырос и требует упорядочивания. С внедрением Mango Office появилось ощущение полного контроля ситуации, что сказывается на всей атмосфере в компании.

Больше готовых решений и информации о возможностях виртуального офиса и Центра обработки вызовов по телефону 8 (843) 202-20-04 и на сайте Mango Office.

*Манго офис