Цифровизация МСБ в Татарстане: кейсы, тренды и ожидания

«Внедрение электронных систем на порядок увеличило эффективность работы общепита»

Ресторанная сфера сегодня активно цифровизована. Флагманом процесса выступает фастфуд, где основное требование — максимальная скорость обслуживания. Но и работа ресторана премиального сегмента немыслима без электронных систем. Председатель правления Ассоциации рестораторов и отельеров Татарстана, владелец семейного ресторана «Сказка» Михаил Шарипов рассказывает историю, как легендарное советское заведение общепита превратилось в современный ресторан, где на цифровые рельсы поставлены практически все процессы.

— Я принял ресторан с советской системой. 20 лет назад обслуживание базировалось на кассовых аппаратах: официант записывал на листочке заказ, шел на кассу и пробивал там цены блюд (без названий!). Распечатывал два чека: гостю — фискальный, повару — его копию. Больше сотни позиций в меню, у каждого своя цена — и повар должен был это все помнить! Когда цены менялись, всем нужно было срочно их выучить. Это замедляло обслуживание и приводило к огромному стрессу для сотрудников, — вспоминает ресторатор.

Первую электронную систему обслуживания гостей в «Сказке» внедрили в 2004 году: ЖК-мониторы, с которых официанты направляли на кухню заказ, и система сама распределяла задания для цехов, считала продукты и формировала чеки. Сначала сотрудники приняли нововведение в штыки, им было неудобно. Шарипов лично выходил на обслуживание, стоял на кассе, учил официантов и поваров работать по-новому. А через месяц, когда система «упала» и пришлось на время вернуться к старой схеме с кассовыми аппаратами, персонал слезно взмолился о том, чтобы быстрее починили новую.

Внедрение электронных систем на порядок увеличило эффективность работы общепита: процессы ускорились, упорядочились, в них стало меньше путаницы и больше клиентоориентированности

— Тут-то я и понял, что сопротивление изменениям действительно всегда есть в бизнесе. С тех пор прошло 20 лет, ситуация на ресторанном рынке совершенно иная. Внедрение электронных систем на порядок увеличило эффективность работы общепита: процессы ускорились, упорядочились, в них стало меньше путаницы и больше клиентоориентированности. Меньший стресс испытывают и сотрудники, а значит, растет уровень сервиса. А чем лучше сервис, тем больше у нас гостей. Электронная система — сердце ресторана, которое связывает гостя и кухню. Повар без контакта с официантом знает, что готовить. Если у клиента есть особые пожелания — в системе есть кнопка «Модификатор», через которую требования отправляются повару.

Со временем в работу ресторанов была введена и система управления складом: в момент продажи автоматически списываются продукты. Ведется контроль того, что нужно докупать. Разумеется, ручной контроль тоже сохраняется, но цифровой помощник помогает быстрее проанализировать ситуацию. Используют рестораны и системы для упрощения коммуникации официанта с посетителем: электронные чаевые, системы дистанционного заказа (которые автоматически формируются и сразу направляются на кухню), электронное бронирование, чат-боты и т. п.

«Процесс обслуживания роботизировать точно не стоит»

Когда в 2022 году осложнилась работа многих российских компаний с западными поставщиками ПО, ресторанная индустрия, по словам Михаила Шарипова, от этого практически не пострадала. Здесь с самого начала практически не было импортного ПО, общепит работал с отечественными программами. Михаил уверен: в России разработано одно из самых сильных ПО для ресторанного бизнеса.

Размышляя о том, какие новые решения предстоит внедрить ресторанной индустрии, наш собеседник делает ставку на роботизацию:

— Наверное, будет усиливаться роботизация в рутинных, монотонных процессах создания заготовок на кухне. Уже сейчас появляется цифровое оборудование с программным обеспечением для кухни ресторана. Это уже полуроботы. Но, к сожалению, это все — западные и японские разработки. Хорошо бы, чтобы и у нас это направление начало развиваться. А вот процесс обслуживания роботизировать точно не стоит — это убьет человеческое общение, сердце ресторанной индустрии.

Специализированных государственных программ, по которым ресторанной сфере помогали бы автоматизироваться, пока нет. Михаил горько шутит:

— Государство субсидиями на закупку ПО пока не помогает. Программ такой поддержки нет, есть только программа увеличения налогов. Но я думаю, что нам не так уж и нужна эта поддержка — главное, чтобы нас не трогали и не мешали развиваться. Это важнее, чем какие бы то ни было субсидии.

«Каждый сельхозпроизводитель действует по своей интуиции»

Владелец бренда «Ягодная долина» Ильдар Ситдиков рассказывает, что его предприятие цифровизовало многие бизнес-процессы: в бухгалтерских процессах используется 1С, в продажах и коммуникации с клиентами — Битрикс 24. Продукция реализуется в том числе и через сайт, на котором есть возможность оплатить заказ онлайн и оформить доставку до адресата. Ведутся группы в соцсетях и телеграм-канал, где выкладывается оперативная информация. Через соцсети происходит и взаимодействие с клиентами: Ильдар сам нередко отвечает на вопросы покупателей ягод и саженцев.

Проблемы с импортозамещением ПО не возникло: здесь изначально пользовались отечественными решениями. Наш собеседник указывает, что для фермеров очень не хватает удобной и хорошо разработанной программы учета косвенных расходов.

А что касается в целом ситуации по отрасли, то Ильдар Ситдиков сетует на то, что для предпринимателей, работающих в сельскохозяйственной отрасли, не разрабатывается централизованных платформ, с помощью которых можно было бы планировать производство и продажи.

— В этом смысле каждый сельхозтоваропроизводитель действует по своей интуиции — где-то получается в плюс, где-то в минус. Это неудобно. Мы уже много лет просим Министерство сельского хозяйства и продовольствия РТ сделать единый центр принятия решений, в котором был бы проведен полный маркетинг рынка, заключены предварительные договоры с компаниями-покупателями. Так можно было бы сформировать на республику план производства сельхозпродуктов разных категорий: например, ягод, овощей, зелени. У нас эта работа, к сожалению, не ведется. Идет гигантский перекос в производство молока и зерновых, а остальные области сельского хозяйства не приоритетны и предоставлены сами себе.

Мы уже много лет просим Министерство сельского хозяйства и продовольствия РТ сделать единый центр принятия решений, в котором был бы проведен полный маркетинг рынка, заключены предварительные договоры с компаниями-покупателями

В качестве контрпримера Ильдар Ситдиков приводит Голландию, где развито разноплановое сельское хозяйство, включая цветоводство и выращивание овощей. Сельское хозяйство в этой стране — одна из приоритетных сфер деятельности государства, в которой работает огромное количество людей и внедряется множество инноваций.

— А мы все сильнее отстаем от передовых тенденций в этой отрасли. Я считаю, что надо обязательно учиться, перенимать лучшие практики, — подытоживает Ильдар Ситдиков.

«Программа 3D-моделирования стоит порядка полутора миллионов. Не каждое предприятие может себе это позволить»

В швейном бизнесе широко используется импортный софт для конструирования изделий и создания лекал. Конструкторы используют программы оцифровки лекал — есть специальный софт, с помощью которого систематизируются и сохраняются все созданные лекала, чтобы в нужный момент их можно было использовать для разработки новых моделей.

Председатель правления Союза предпринимателей текстильной и легкой промышленности РТ, генеральный директор ООО «Швейная мастерская «Ирэн» Ирина Купряхина рассказывает, что это ПО продолжает использоваться в России. Отечественные программы тоже есть, но компании, которые уже закупили зарубежные решения, не спешат на них переходить, поскольку средства в цифровизацию уже вложены.

В компании Ирины Купряхиной для обеспечения бизнес-процессов используется 1С, складская программа (через нее пополняются запасы тканей). Продажи и планирование используют CRM-систему. Помогает она и в коммуникации с клиентами: поскольку данные в ней сохраняются, то есть возможность поздравлять их с праздниками, предлагать особые условия, быть постоянно с ними на связи. Есть автоматизированные рассылки, чат-боты. Заказ можно сделать через чат-бот на сайте — все это «зашито» в CRM.

Облегчает ведение бизнеса электронный документооборот — это, по мнению нашей собеседницы, выгодно, удобно и сильно ускоряет коммуникации внутри компании и с партнерами. С помощью цифровых систем настраиваются рекламные кампании, развиваются элементы продвижения.

В области производства одежды все сейчас делают системы автоматизированного проектирования (САПР) — 3D-сканер оцифровывает параметры клиента и создает электронные лекала, проводит даже электронные примерки

Продолжение тренда на цифровизацию лежит в области 3D-моделирования одежды. Ирина Купряхина объясняет:

— В области производства одежды все сейчас делают системы автоматизированного проектирования (САПР) — 3D-сканер оцифровывает параметры клиента и создает электронные лекала, проводит даже электронные примерки. С его помощью можно и кастомизировать отшив — создавать модели для клиентов с нестандартными параметрами фигуры. Сегодня подобные платформы уже разработаны за рубежом, а отечественных аналогов нет. Поэтому все пока тормозится. Но и западная программа по 3D-моделированию стоит на наши деньги порядка полутора миллионов. Не каждое предприятие может себе это позволить. У нас есть и бизнес-программа для швейного производства на базе 1С, но она стоит 2,2 миллиона рублей. Даже крупное предприятие не может себе позволить единомоментно вынуть эти деньги из оборота.

Наша собеседница рассказывает, что предлагала создать свою собственную, республиканскую цифровую платформу с системой облачного хранилища, адаптированную под швейную отрасль. По ее задумке, в этой программе предприниматели могли бы закупать нужные им лимиты цифровых мощностей за определенную фиксированную абонентскую плату.

— Мы с властями коммуницируем по этому вопросу, подавали документы на грант, но пока не прошли. Поддержки по цифровизации нашей отрасли пока нет. Идея пока висит в воздухе, потому что на разработку нужны немалые средства, — разводит руками Ирина Купряхина.

Искусственный интеллект — еще одно веяние сегодняшних дней — модельеры одежды уже берут на вооружение, и он, по признанию нашей собеседницы, их очень сильно выручает. Однако никакой, даже самый интеллектуальный компьютер никогда полностью не заменит работу дизайнера — ведь полет художественной мысли и фантазия присущи только человеку.

«Из самого актуального — потребность в хороших цифровых планировщиках»

Сооснователь агентства креативных коммуникаций Imagine Group Роман Гузеев рассказывает, что в компании уже оцифрован весь процесс работы над ивент-проектом:

— Мы используем CRM-системы, работаем на Битрикс 24. Каждый проект, который заводится в компанию, проходит через CRM-систему. По ней мы отслеживаем периодичность заказов, количество сделок, стадии проектов — то есть весь цикл работы над проектом контролируется в цифровом виде.

Используются в компании и сервисы созвонов, дистанционных совещаний: как рассказывает наш собеседник, это особенно активно развилось во время пандемии, когда большую часть работы приходилось делать онлайн. В этом ключе все еще преобладает Zoom, но в коммуникации с клиентами, внутренние регламенты которых не позволяют использовать импортное ПО, в компании используются российские решения, которые имеются на рынке в ассортименте.

Задумываясь о развитии цифровых решений, которые помогали бы в его отрасли, Роман Гузеев говорит о планировщиках:

— Сейчас из самого актуального — потребность в хороших планировщиках, онлайн-бордах, где можно было бы раскладывать идеи, креатив по задачам. Есть хорошие западные программы, которыми мы пользуемся. Но аналогичного по функционалу и удобству отечественного решения пока для себя не нашли.

Есть хорошие западные программы, которыми мы пользуемся. Но аналогичного по функционалу и удобству отечественного решения пока для себя не нашли

Искусственный интеллект очень помогает в работе над проектами: наш собеседник рассказывает, что в компании при разработке креативных концепций используются все популярные российские решения. Это ускоряет разработку презентаций, экономит время на подбор визуальных решений.

— Хотелось бы еще больше интересных разработок на основе искусственного интеллекта, которые можно было бы использовать в креативной сфере! — подытоживает Роман.

Шесть «цифровых» трендов МСП

Прокомментировать сегодняшние общие тенденции в цифровом развитии малого и среднего бизнеса мы попросили и тех, кто предоставляет МСП услуги в этой сфере. В частности, мы побеседовали об этом с Артемом Фроловым, руководителем отдела по развитию корпоративного бизнеса Tele2 в Татарстане. Он выделил несколько главных трендов.

Во-первых, в цифровизацию уходят все — это неизбежный процесс последнего времени. По старинке уже мало кто работает. Счета, отправленные по электронной почте, ушли в прошлое.

— Для МСП становится все более актуальным использование цифровых сервисов. То, что раньше использовал крупный бизнес, сейчас используют малые и средние компании, — констатирует наш собеседник. — Мы в Tele2 видим и понимаем этот запрос, эту динамику и поэтому часто фокусируемся на предложениях корпоративных сервисов именно для представителей малого и среднего бизнеса.

Во-вторых, на второй план уходят «живые» встречи с партнерами и клиентами. Офлайн можно провести первую встречу для установления личного контакта, дальше для решения рабочих вопросов предпочтительно использовать онлайн-формат — это действительно экономит значимую часть времени и ресурсов. Если опираться на статистику, то как минимум половина корпоративных клиентов Tele2 из числа МСП предпочитают решать онлайн вообще все вопросы.

— Это, кстати, касается и звонков, общение уходит в «онлайн»: если раньше клиенты нам в основном звонили, то теперь они направляют голосовые или текстовые сообщения в мессенджерах. Это теперь абсолютно нормально, более того, иногда ответ на какой-то рабочий запрос может прийти просто даже в виде смайлика. МСП в этом плане более гибкий в отличие от крупного бизнеса, который действует по строгим регламентам. А малому бизнесу важно быстрее решить вопрос и получить прибыль. Им не до многошаговых согласований: ответ — вопрос — лайк, — рассуждает Артем Фролов.

В-третьих, обостряется проблема поиска персонала, и ее решение малый и средний бизнес тоже переводит в цифровую плоскость. Так, Tele2 предлагает услугу SMS-таргета для подбора персонала: по определенным запросам, представленным компанией-клиентом, оператор делает рассылку предложения с вакансией целевой группе клиентов, подходящих по обезличенным критериям (возраст, локация и т. д.). И работает это, по словам Фролова, порой быстрее и эффективнее, чем подбор персонала через специализированные хантинговые платформы.

В-четвертых, с ростом технологичности развиваются каналы рекламы. К примеру, если раньше SMS-таргет и HR-таргет был прерогативой в основном крупных компаний, то теперь на эту услугу большой спрос и у малого бизнеса.

— Раньше такие компании про SMS-таргетинг даже подумать не могли, а теперь успешно привлекают клиентов к себе в торговые точки, — рассказывает Артем Фролов. — Или, к примеру, теперь его активно заказывают небольшие компании — например, по продаже цветов и сувениров под гендерные и сезонные праздники. Это действенный способ быстрого увеличения доходности. С его помощью можно искать новых клиентов, поддерживать связь со старыми и искать персонал.

Для решения более масштабных задач Tele2 предлагает услугу лидогенерации — привлечения новых клиентов на основе аналитики «больших данных». Чек по этой услуге начинается от 100 тысяч рублей в месяц, но такая технология таргетирования позволяет довольно быстро наращивать клиентскую базу, и затраты быстро окупаются.

В-пятых, активно используется делегирование многих цифровых функций технологичным компаниям. Даже малый бизнес на сегодняшний день активно использует виртуальные АТС. Принцип ее работы довольно простой: компания приобретает виртуальную АТС и с ее помощью управляет всеми входящими вызовами. Физическая организация собственной АТС всегда требует больших затрат и технологической подготовки, а виртуальная АТС работает в облаке, поэтому доступна компаниям любого размера и не требует наличия собственных квалифицированных сервисных сотрудников под эту задачу.

— Позвонив в компанию, вы слышите перечисление добавочных номеров — в зависимости от того, какие функции вам нужны. Вас переадресуют на профильного сотрудника в зависимости от запроса. Мы предоставляем эту услугу и можем осуществлять даже запись звонков. Также можно настроить переадресацию между сотрудниками и отделами или организовать приоритетность очередности ответов. Это решение позволит распределить и снизить нагрузку на работников в условиях растущего потока клиентов. Но самое важное, что корпоративная АТС снижает риски для бизнеса, ведь даже один пропущенный звонок может обойтись в миллионы потерянных рублей.

В-шестых, благодаря развитию сервисов удаленной коммуникации многие не только решают деловые вопросы дистанционно, но и работу сотрудников организовывают без их личного присутствия в офисе. И в этом тоже помогают крупные технологические партнеры. Артем Фролов рассказывает:

— Мы предоставляем сервисы для удаленного доступа к корпоративным ресурсам, например «Мобильный VPN». C их помощью сотрудник может работать без потери эффективности из дома.

Особенности национальной цифровизации в Татарстане

Артем Фролов отмечает некоторые особенности цифровизации малого и среднего бизнеса в Татарстане.

Во-первых, его многочисленность за счет трех крупных бизнес-агломераций (Казань, промышленное Закамье и нефтяной Юго-Восток). Крупнейшие бизнесы, развитые в этих агломерациях, дают возможность развития малых предприятий вокруг себя. МСП становятся поставщиками, предоставляют различные сервисы своим «старшим бизнес-братьям», развивают сферу обслуживания для растущего населения промышленных регионов.

— В Татарстане уникальная ситуация: небольшие по населению города очень развиты экономически. Например, Альметьевск сильно отличается по уровню развития от большинства городов страны такого размера. Каждый гигант экономики обслуживается большим количеством малых бизнесов, создает ядро, вокруг которого они концентрируются. И все они цифровизуются сегодня, не без помощи телеком-операторов, — разъясняет тенденцию наш собеседник.

Во-вторых, татарстанский МСП гораздо требовательнее к качеству обслуживания своих запросов. В Tele2 отмечают, что даже клиент с небольшим чеком ждет от телекоммуникационного оператора не только безупречного сервиса, но и повышенного внимания. Например, в Татарстане у мобильного оператора один из самых низких в стране чеков на корпоративное обслуживание, с которого начинается работа с персональным менеджером.

В-третьих, в республике стремительно растет потребление «умных» устройств, оснащенных сим-картами (счетчики, шлагбаумы и т. д.). Малый бизнес их активнейшим образом использует, идет рост технологичности и потребления трафика. И этот процесс будет продолжаться.

Реклама. ООО «Т2-Мобайл»