DiDi «прокатил» жителей окраин Казани — клиенты получают отказ от неудобных заявок
Китайский сервис для заказа такси DiDi ворвался на рынок Казани чуть больше месяца назад, но уже успел навести шороху — и вознаграждения он предлагает по местным меркам гигантские (до 400 рублей в час), и огромные скидки для пассажиров. На деле все оказалось не так гладко. Водители часто позволяют себе вольность отменять заявку пассажира без угрозы штрафных санкций со стороны оператора, из-за чего страдают клиенты сервиса, которые подолгу не могут уехать в нужную точку города. Чаще всего сервис «кидает» жителей отдаленных микрорайонов Казани, куда водители компании не горят желанием ехать и при первой же возможности бросают своих пассажиров, переключаясь на другие заказы. Как наказать китайского оператора за отказы по заявкам и как с подобной практикой борются в других сервисах — в материале «Реального времени».
«Водители DiDi неоднократно подставляли меня и моих знакомых»
С необоснованным отказом со стороны водителей DiDi с каждым днем сталкивается все больше казанцев из отдаленных или труднодоступных в часы пик районов Казани. Таксисты принимают заявку на поездку и, если маршрут их не устраивает, через несколько секунд отменяют ее без объяснения причины. При этом никаких санкций к ним за отказы от поездок не применяется.
— Были случаи, когда неоднократно скидывали мою поездку. Видимо, водители не хотели ехать из центра города на окраину и брали другие более короткие маршруты. В результате я опаздывала на встречу, нервничала. Возмутительно, что оператор допускает такое отношение к своим клиентам! — пожаловалась корреспонденту «Реального времени» жительница Салмачей Марина Никитина.
— Водители DiDi нагло отменяют поездки после принятия заказа, в самый неподходящий момент, чем они неоднократно подставляли меня и моих знакомых. Водители отменяют заказ шесть раз подряд. Даже при вызове в центре города, водитель позволяет себе стоять на месте, приняв заказ, звонит с просьбой отменить его или просто игнорирует, — сетует и жительница поселка Нагорный Анна Романова.
В редакции «Реального времени» на личном опыте убедились в наличии проблемы с отказами по заявкам со стороны китайского приложения, причем не в самое позднее время. Вечером 5 октября при попытке нашего корреспондента уехать с улицы Космонавтов на улицу Мира в Дербышки сразу три водителя за одну минуту отказались выполнить принятый заказ, ничем не мотивируя этого. Четвертый водитель и вовсе попросил отменить заявку, так как, по его словам, он ее «нечаянно принял».
— В итоге устаешь от ожидания, и даже низкая цена на поездки не спасает. Закрываешь приложение и переходишь на другие сервисы, которые, может, и подороже, но более-менее безотказные. Особенно это актуально в позднее время, когда уже не ходит общественный транспорт, — пришла к выводу наша коллега.
«100-процентным вывоз быть не может, но критичных показателей нет»
На проблемы, впрочем, жалуются и жители не самых отдаленных районов: «Невозможно заказать машину, причем не то что в отдаленные районы, а просто из Азино в центр или из центра в Азино. То есть стоишь, тебе назначают машину, потом тут же идет отмена, потом тебе опять назначают машину, потом опять идет отмена. Первый раз я наблюдала три подряд таких ситуации, второй раз на первой же отмене снесла приложение».
В самой компании DiDi запрос «Реального времени» с просьбой прокомментировать ситуацию приняли в работу и обещали ответить. Однако на момент сдачи материала ответа не последовало, он будет опубликован по получении.
Как признаются участники таксомоторного рынка, DiDi переманил многих водителей из сервисов конкурентов и причин тому несколько. Во-первых, они всегда видят конечную точку заказа, что в других приложениях не всегда возможно. Во-вторых, водители могут отказаться от непонравившегося заказа без угрозы штрафа.
В пресс-службе сервиса такси «Везет» рассказали «Реальному времени», что не наблюдают большого количества отказов по заявкам: 100-процентным вывоз быть не может, но критичных показателей нет.
— Но в момент часа пик может быть увеличена цена поездки, так как баланс спроса и предложения защищает интересы водителя и интересы пассажира, которому необходимо быстро уехать из определенного района. Цену поездки формирует «умный» алгоритм, который учитывает множество факторов: количество активных водителей на линии в определенном районе, загруженность дорог, погодные условия и т. д. Но, например, само местоположение района Дербышки не является таким фактором, — рассказали в сервисе.
В других компаниях убеждены, что искоренить проблему с отказами по заявкам такси нетрудно: «Алгоритмы «Ситимобил» на основании множества факторов в каждом конкретном месте в каждое конкретное время ищут ближайшие к местоположению пользователя автомобили. Стоимость и время ожидания может зависеть от ряда динамических факторов: времени суток, погоды, загруженности дорог и прочего. Подобный подход позволяет нам балансировать спрос и предложение, удовлетворять спрос пользователей в каждом районе и загружать автомобили на линии, которые подключены к «Ситимобил».
Отказали в заявке и не реагируют на жалобу? Обращайся в Роспотребнадзор!
Как действовать в подобной ситуации пострадавшему клиенту? Пассажирам, чьи заявки неоднократно отменили, даже некуда пожаловаться: в приложении DiDi не удалось найти никаких отсылок на клиентскую службу поддержки или горячую линию.
В Министерстве транспорта и дорожного хозяйства РТ выдают лишь разрешения на осуществление деятельности такси, а качество оказания услуг этих компаний никто не курирует. Тем не менее выход есть, пострадавшие клиенты могут обратиться с жалобой в Роспотребнадзор и действовать в рамках общих правил при оказании некачественной услуги, сообщили в надзорной службе:
— Если обнаружены недостатки при оказании любой услуги, в том числе и такси, потребитель имеет право требовать безвозмездного устранения недостатков, либо уменьшения цены оказанной услуги. В любом случае надо написать заявление в адрес руководства данной таксомоторной компании о том, что услуги оказываются некачественно. Вам в любом случае должны дать ответ. Если ваше заявление останется без ответа, это уже нарушение, потому что исполнитель должен дать ответ заявителю в течение 10 дней. Если этого не произошло, можно обратиться к нам с письменной жалобой, — разъяснили порядок действий в подобных ситуациях в консультационном центре Управления Роспотребнадзора по Татарстану.