911 по-татарстански: как освоить 300 млн и не помочь человеку
В ответ на обвинения в ненадлежащей организации помощи позвонившим в экстренную службу «112» МЧС РТ собрало журналистов в call-центре организации, чтобы рассказать о работе системы. Как уверяют представители МЧС, вины диспетчера в смерти 38-летнего Сергея Елесина нет. Однако сами спасатели отмечают, что в часы пик нуждающимся приходится подолгу ждать ответа. Тем временем работа системы, которая до сих пор действует всего лишь в двух регионах страны, вызвала нарекания и Счетной палаты.
Первый раз, когда не смогли помочь?
Работа «Службы 112» (система обеспечения вызова экстренных оперативных служб по единому номеру на территории РФ) неожиданно привлекла к себе внимание на этой неделе, когда начал разгораться скандал вокруг жестокого убийства казанского рыбака Сергея Елесина. Напомним, согласно данным следствия, преступление произошло в Лаишевском районе еще 10 октября в поле, где после ДТП возник конфликт между Сергеем и двумя мужчинами в состоянии алкогольного опьянения. Они сначала стали его избивать, а когда Елесин попытался уехать, стали преследовать его. Нападавшие на скорости врезались в его машину и перевернули ее. После этого они забили Елесина лопатой, а позже сожгли его тело вместе с машиной.
Широкий резонанс история получила не только из-за ужасающих подробностей убийства, но и потому, что Сергей Елесин во время погони за ним звонил по номеру 112 и просил вызвать полицию. Диспетчер приняла его звонок и даже, как потом выяснилось, вроде как передала заявку в полицию, однако мужчине никто не помог. Родственники, знакомые да и простые татарстанцы, узнавшие о случившемся из СМИ, стали обвинять диспетчера и службу 112 в неоказании помощи: заявка принималась слишком долго, на повторный звонок диспетчер не ответила, а в полицию, видимо, не дошла точная информация о месте нахождения Сергея Елесина. По факту убийства было возбуждено уголовное дело, а также назначена доследственная проверка в отношении сотрудников службы «112».
Как рассказал журналистам заместитель министра МЧС РТ Олег Степущенко, по их мнению, вины оператора центра переработки вызовов «112» за случившееся нет:
— Данное сообщение поступило сюда, в центр переработки вызовов города Казани. Наша сотрудница приняла его, приняла, я считаю, правильно, сработала четко по регламенту. Она передала его в полицию Лаишевского муниципального района, в единую диспетчерскую службу, и в связи с тем, что это ДТП, также в пожарную охрану и спасателям. Все службы сообщение приняли в течение 45 секунд — 1,5 минуты.
По словам Степущенко, девушка продолжает работу в диспетчерской службе, а ответственного за случившееся определит Следственный комитет. Спикер также отметил, что повторного вызова от погибшего на номер 112 не поступало. В разговоре с корреспондентом «Реального времени» Степущенко подчеркнул, что это единственный случай за два года работы службы, когда по какой-либо причине не смогли оказать помощь человеку.
300 миллионов на «112»
Напомним, дежурно-диспетчерскую службу «112» в Татарстане запустили в декабре 2013 года. Суть проекта заключается в одновременном межведомственном взаимодействии всех экстренных и оперативных служб. «Служба 112» здесь выступает в качестве связующего звена, и ее задача состоит в том, чтобы оперативно сообщить о случившемся другим службам. В частности, такая система взаимодействия наиболее действенна, когда человеку требуется помощь сразу нескольких служб. К примеру, во время аварии нужны как ГИБДД, так и скорая помощь, а иногда и пожарные.
Как рассказал газете «Реальное время» заместитель главы МЧС по РТ Олег Степущенко, всего за два года работы на функционирование службы было выделено порядка 300 миллионов рублей. Большей частью это республиканские средства. В эту сумму вошло как строительство центра диспетчерской службы в Набережных Челнах, так и закупка оборудования для работы в Казани. На данный момент звонки распределяются между двумя центрами обработки вызовов. Всего там насчитывается 75 сотрудников, в смену одновременно заступают 14-16 сотрудников на два центра. В частности, в казанском центре во время общения с журналистами находилось 6-7 операторов.
За 9 месяцев 2015 года в службу позвонили более 1 650 000 человек. Чаше всего звонки поступают по линии «03» — 28-30%, 25% — по линии полиции и около 15% — по линии «01». В день операторы обрабатывают более 6 тысяч звонков. При этом в МЧС РТ уверяют, что 14 операторов успевают отвечать на все звонки. Правда, во время пиковой нагрузки, а это с 17.00 до 23.00 часов, приходится ждать ответа по 40 секунд и более.
Почему служба «112» далека от «911»
«Служба 112» изначально вводилась по аналогии с американской службой спасения «911», которая уже давно себя зарекомендовала. Однако работа отечественной системы далека от заокеанского аналога. Во-первых, оператор «112» имеет более ограниченную информацию о звонке. Если в американском случае на дисплее сразу отображается телефон и адрес звонящего, то в российской системе, по словам представителей МЧС, это невозможно — запрещает закон о защите персональных данных. Именно поэтому возникают сложности со случаями, когда звонящий находится в поле или, к примеру, в лесу, и определить его точное местоположение практически невозможно.
— Если вы предлагаете, как в красивых американских фильмах, организовать «911», во-первых, нужно изменять наше федеральное законодательство, четко организовать взаимодействия и поручить нашим диспетчерам, несмотря на то, что они ежегодно по 2-3 раза в год проходят специальное обучение <…> Но давайте честно смотреть на вещи на сегодняшний день. Номер 112 полноценно функционирует в нашей и Курской области. Мы — первые, кто в России его запустили. Лично я звоню на 112, хотя 25 лет отработал в органах внутренних дел. Я считаю, что служба нужна, — уверен Степущенко.
По его словам, систему нужно оставлять, но она требует усовершенствования с последующей отработкой взаимодействия различных служб. К слову, службу «112» изначально планировали ввести во всех регионах России. Работа по ее созданию началась еще в 2008 году, но, как уже было сказано выше, сейчас «112» работает только в Татарстане и Курской области. В связи с этим недавно Счетная палата провела проверку расходования средств, выделенных МЧС на создание службы, которая в итоге вынесла следующий вердикт: МЧС РФ плохо контролирует расходование выделенных средств. Однако, как рассказал Степущенко «Реальному времени», к Татарстану с их стороны никаких претензий нет.
Мегапроект Николая Никифорова
Создание экстренной службы 112 в Татарстане и ее интеграция со спутниковой системой ГЛОНАСС в свое время стали одним из нескольких ключевых мегапроектов нынешнего главы федерального минкомсвязи Николая Никифорова. Внедрение экстренной службы в республике началось в 2009 году, а в 2013 году, когда Никифоров уже перебрался в Москву, тендер на создание диспетчерских центров в 10 регионах России выиграл Ростелеком, с топ-менеджментом которого, по данным федеральных СМИ, у Никифорова отношения не заладились с момента его прихода в федеральное министерство в 2012 году.
На сайте татарстанского мининформсвязи есть специальный раздел, посвященный системе «ГЛОНАСС-112», в котором размещена лишь одна картинка, представляющая собой скриншот трех списков: «Что сделано?», «Какие проблемы?», «Что предстоит?».
В колонке «Что сделано?» перечисляются реализованные возможности, инициативы и нормативные акты. Всего 15 пунктов, среди которых, например, такие: «Около 7 тыс. звонков ежедневно поступает на номер 112», «100% территории Татарстана покрыто актуализированной космической съемкой», «Создана региональная навигационно-информационная система, к которой подключено более 10 тыс. транспортных средств» и другие.
Тем временем в колонке «Какие проблемы?» всего два пункта: «Отсутствие у операторов связи нормативной и технической базы для предоставления координат позвонившего и осуществления приема SMS на номер 112 в пределах субъекта» и «Несовершенство нормативно-правовой базы в области внедрения навигационно-информационных технологий на базе ГЛОНАСС».
В колонке «Что предстоит?» семь пунктов, в том числе такие, как «Интеграция «ГЛОНАСС-112» с системой «Электронное здравоохранение», «Подключение газовой службы к «ГЛОНАСС-112» и другие.