Опрос предпринимателей: как реагировать на негатив в сети

Конкуренты оставляют фальшивые негативные отзывы о компании. Директор понимает, что в них описываются выдуманные истории, которые, однако, наносят вполне реальный вред репутации фирмы. Как бы вы поступили в такой ситуации? Стоит ли предпринимать ответные меры?

Если вы хотите предложить бизнес-задачу, пишите на info@realnoevremya.ru

• 

  Сергей Гребенников директор РОЦИТ

  Абстрактно тяжело давать рекомендации. Но если мы говорим про компанию, которая работает в B2C, то здесь все просто — нужно начать коммуницировать со своей аудиторией, там, где она ищет отзывы, спрашивает совета. Сегодня это социальные сети. Площадки для размещения отзывов — мизерный процент всех сообщений, которые существуют. Поэтому я бы порекомендовал не обращать на них внимания. Но если это сильно тревожит, то стоит инициировать судебное дело о защите чести, достоинства и деловой репутации.
  

• 

  Ильназ Набиуллин владелец сети «Чио-Чио»

  Многие, наверное, решат под этим постом написать ответ, начнут доказывать обратное. Я тоже раньше так делал. Сейчас понял, что это ловушка. Так вы прибавите популярность негативному отзыву, и он будет лучше ранжироваться поисковыми системами. Плохой комментарий выйдет в первых строках, когда люди начнут искать информацию о вашей компании. Здесь работает принцип: на каждое вырубленное дерево — сажайте два новых. На каждый негативный отзыв, сделайте в другом месте два положительных отзыва. А на плохой отзыв не отвечайте.
  

  Негативные отзывы — это целый бизнес. Площадки для их размещения создаются специально, а потом владельцы этих ресурсов звонят клиентам конкретной компании и узнают, довольны ли они сотрудничеством. Если клиенты выражают недовольство, то их просят написать подробный отзыв в негативном ключе в обмен на деньги. Условно — 10 тысяч рублей. Люди пишут, и им за это действительно платят. Отзыв размещается на сайте, после чего администратор этой площадки через какое-то время звонит предпринимателю и говорит: «О вас отставили плохой отзыв, он вам мешает. За 100 тысяч рублей мы готовы его удалить». То есть за отзыв они заплатили 10 тысяч, с предпринимателя взяли 100 тысяч, а на разнице сделали прибыль.

  Мне звонили партнеры и рассказывали, что им предлагали за деньги оставить плохие отзывы о нашей компании. На меня также выходили администраторы ресурсов с предложениями удалить негатив. Скажу больше, я и сам платил деньги за удаление выдуманных комментариев.

• 

  Тимур Тагиров основатель юридической компании «Парадигма»

  Сталкивались с этим. И пришли к выводу, что привлечь к ответственности конкретного субъекта тяжело. Можно потребовать убрать комментарий у хозяина того интернет-ресурса, где размещен негатив. Но с точностью установить, кто это написал и кого конкретно привлечь, — проблематично. В нашем случае требование было выполнено. Мы попросили модератора форума удалить негативную информацию и указали, что иначе будем решать вопрос в судебном порядке. Все сообщения удалили.
  

  Ответных действий предпринимать бы не стал. Лучше повышать результаты, чтобы вызывать злость у иных конкурентов.

• 

  Артур Баширов генеральный директор компании «Технократия»

  Если руководитель может доказать клевету, почему бы сразу не обратиться в суд? Другой момент — не исключено, что директор ошибается. Мы часто думаем о своей компании лучше, чем она есть. Я бы такой отзыв отработал. Связался бы с клиентом, выяснил, что было не так, попытался реабилитироваться. Единственный способ работы с негативными комментариями — хороший сервис и обратная связь.
  

  Критические отзывы могут писать не только конкуренты, но и недоброжелатели. Тогда вряд ли можно противодействовать, они все равно будут говорить и писать гадости. Вопрос только в том, как мы на это реагируем. Если компания открыта, ставит во главу угла интересы клиентов, думаю, общественность это увидит, и негатив потеряет силу.

• 

  Михаил Шарипов генеральный директор «Кафе Сказка»

  Такие моменты были. Для нас они незначительные, потому что на один негативный отзыв приходится пять хороших. Напоминаем гостям, чтобы они не забывали писать впечатления о нас.
  

  Но если негативные отзывы пойдут атакой, нужно действовать. Выйдите на администратора площадки, где написали про компанию, и сообщите о такой активности. Модераторы могут определить, кто пишет комментарии. И, значит, могут применить санкции к этим людям: заблокировать, либо понизить в рейтинге.

• 

  Анна Белоброва директор агентства «Social Мастер Медиа»

  Любую болезнь легче профилактировать, чем лечить. Поэтому нужно заниматься репутацией. В этом помогут мероприятия SERM (Search Engine Reputation Management — прим. ред.). Это четкая система менеджмента внутри компании, комплексный маркетинг, отслеживание действий и политики конкурентов. Для клиентов я каждый месяц делаю конкурентную карту: чем занимаются конкуренты, чем живут, какие акции проводят. Это позволяет держать руку на пульсе.

  Если отзывы — спланированная атака, и мы знаем, кто за ней стоит, тогда нужно идти в суд. Если негатив разводят уволенные сотрудники, значит, нужно сосредоточиться на HR-климате.

• 

  Нурислам Шарифуллин основатель сети ресторанов «P. Love»

  Были в таких ситуациях. Считаю, что ответные меры предпринимать не стоит. Зло возвращается. И написанные гадости вернутся людям, которые их написали. Задача компании — обхаживать своих гостей, клиентов, потребителей так, чтобы у них не возникало необходимости читать комментарии и верить плохому.
  

• 

  Максим Сундалов руководитель онлайн-школы EnglishDom

  Если масштаб атаки большой, вы не сможете справляться с потоком гадостей. Это неприятно. Зато заказная основа будет очевидна. Тут стоит записать одно общее обращение от имени руководства и распространить его по всем возможным ресурсам.
  

  Другое дело, если все началось с оскорбленного клиента, у которого действительно был повод (реальный или надуманный) на вас обижаться. Работа с фальшивыми негативными отзывами не слишком отличается от работы с реальными случаями.

  Важны две вещи: обязательная обратная связь и безукоризненная вежливость. Первое обеспечивается мониторингом отзывов в сети через поисковые системы. Тщательно отслеживайте все площадки, где появляются хейтеры. Второе зависит от ваших сотрудников. Не надейтесь на их нервы, напишите подробную инструкцию о том, как надо действовать в такой ситуации. В инструкции пропишите готовые шаблоны ответов. Начинаться они должны с сожаления о том, что клиент остался недоволен обслуживанием и извинений по этому поводу. А дальше должна быть просьба: уточнить подробные данные, те параметры, которые возможны в вашем конкретном бизнесе.

  С большой вероятностью никаких подробностей не будет, а будут продолжаться оскорбления и брань. Ведь цель такого отзыва — вывести собеседника на эмоции и выставить не в лучшем свете. Ни в коем случае нельзя на это поддаваться. Нужно показательно вежливо сочувствовать и продолжать просить конкретику.

• 

  Султан Сафин президент компании «Тубэтэй»

  Мы прорабатываем каждый отзыв. Если проблема реально существует, делаем все, чтобы ее исправить. А если комментарий нереальный, просто благодарим за отзыв. Какие-то ответные меры не предпринимаем.