Опрос предпринимателей: как реагировать на негатив в сети

Бизнесмены рассуждают о том, стоит ли отвечать на плохие отзывы и комментарии

Опрос предпринимателей: как реагировать на негатив в сети Фото: twitter.com

Негативные отзывы о компании на «просторах интернета» могут оставлять не только клиенты, но и конкуренты и недоброжелатели. «Реальное время» расспросило управленцев, как они справляются с критикой. Когда можно отпустить ситуацию, а когда нужно действовать? Как отработать негатив в сети и как его предупредить? Ответы — в субботнем «Бизнес-задачнике».

Конкуренты оставляют фальшивые негативные отзывы о компании. Директор понимает, что в них описываются выдуманные истории, которые, однако, наносят вполне реальный вред репутации фирмы. Как бы вы поступили в такой ситуации? Стоит ли предпринимать ответные меры?

Если вы хотите предложить бизнес-задачу, пишите на info@realnoevremya.ru

  • Сергей Гребенников

    Сергей Гребенников директор РОЦИТ

    Абстрактно тяжело давать рекомендации. Но если мы говорим про компанию, которая работает в B2C, то здесь все просто — нужно начать коммуницировать со своей аудиторией, там, где она ищет отзывы, спрашивает совета. Сегодня это социальные сети. Площадки для размещения отзывов — мизерный процент всех сообщений, которые существуют. Поэтому я бы порекомендовал не обращать на них внимания. Но если это сильно тревожит, то стоит инициировать судебное дело о защите чести, достоинства и деловой репутации.

  • Ильназ Набиуллин

    Ильназ Набиуллин владелец сети «Чио-Чио»

    Многие, наверное, решат под этим постом написать ответ, начнут доказывать обратное. Я тоже раньше так делал. Сейчас понял, что это ловушка. Так вы прибавите популярность негативному отзыву, и он будет лучше ранжироваться поисковыми системами. Плохой комментарий выйдет в первых строках, когда люди начнут искать информацию о вашей компании. Здесь работает принцип: на каждое вырубленное дерево — сажайте два новых. На каждый негативный отзыв, сделайте в другом месте два положительных отзыва. А на плохой отзыв не отвечайте.

    Негативные отзывы — это целый бизнес. Площадки для их размещения создаются специально, а потом владельцы этих ресурсов звонят клиентам конкретной компании и узнают, довольны ли они сотрудничеством. Если клиенты выражают недовольство, то их просят написать подробный отзыв в негативном ключе в обмен на деньги. Условно — 10 тысяч рублей. Люди пишут, и им за это действительно платят. Отзыв размещается на сайте, после чего администратор этой площадки через какое-то время звонит предпринимателю и говорит: «О вас отставили плохой отзыв, он вам мешает. За 100 тысяч рублей мы готовы его удалить». То есть за отзыв они заплатили 10 тысяч, с предпринимателя взяли 100 тысяч, а на разнице сделали прибыль.

    Мне звонили партнеры и рассказывали, что им предлагали за деньги оставить плохие отзывы о нашей компании. На меня также выходили администраторы ресурсов с предложениями удалить негатив. Скажу больше, я и сам платил деньги за удаление выдуманных комментариев.

  • Тимур Тагиров

    Тимур Тагиров основатель юридической компании «Парадигма»

    Сталкивались с этим. И пришли к выводу, что привлечь к ответственности конкретного субъекта тяжело. Можно потребовать убрать комментарий у хозяина того интернет-ресурса, где размещен негатив. Но с точностью установить, кто это написал и кого конкретно привлечь, — проблематично. В нашем случае требование было выполнено. Мы попросили модератора форума удалить негативную информацию и указали, что иначе будем решать вопрос в судебном порядке. Все сообщения удалили.

    Ответных действий предпринимать бы не стал. Лучше повышать результаты, чтобы вызывать злость у иных конкурентов.

  • Артур Баширов

    Артур Баширов генеральный директор компании «Технократия»

    Если руководитель может доказать клевету, почему бы сразу не обратиться в суд? Другой момент — не исключено, что директор ошибается. Мы часто думаем о своей компании лучше, чем она есть. Я бы такой отзыв отработал. Связался бы с клиентом, выяснил, что было не так, попытался реабилитироваться. Единственный способ работы с негативными комментариями — хороший сервис и обратная связь.

    Критические отзывы могут писать не только конкуренты, но и недоброжелатели. Тогда вряд ли можно противодействовать, они все равно будут говорить и писать гадости. Вопрос только в том, как мы на это реагируем. Если компания открыта, ставит во главу угла интересы клиентов, думаю, общественность это увидит, и негатив потеряет силу.

  • Михаил Шарипов

    Михаил Шарипов генеральный директор «Кафе Сказка»

    Такие моменты были. Для нас они незначительные, потому что на один негативный отзыв приходится пять хороших. Напоминаем гостям, чтобы они не забывали писать впечатления о нас.

    Но если негативные отзывы пойдут атакой, нужно действовать. Выйдите на администратора площадки, где написали про компанию, и сообщите о такой активности. Модераторы могут определить, кто пишет комментарии. И, значит, могут применить санкции к этим людям: заблокировать, либо понизить в рейтинге.

  • Анна Белоброва

    Анна Белоброва директор агентства «Social Мастер Медиа»

    Любую болезнь легче профилактировать, чем лечить. Поэтому нужно заниматься репутацией. В этом помогут мероприятия SERM (Search Engine Reputation Management — прим. ред.). Это четкая система менеджмента внутри компании, комплексный маркетинг, отслеживание действий и политики конкурентов. Для клиентов я каждый месяц делаю конкурентную карту: чем занимаются конкуренты, чем живут, какие акции проводят. Это позволяет держать руку на пульсе.

    Если отзывы — спланированная атака, и мы знаем, кто за ней стоит, тогда нужно идти в суд. Если негатив разводят уволенные сотрудники, значит, нужно сосредоточиться на HR-климате.

  • Нурислам Шарифуллин

    Нурислам Шарифуллин основатель сети ресторанов «P. Love»

    Были в таких ситуациях. Считаю, что ответные меры предпринимать не стоит. Зло возвращается. И написанные гадости вернутся людям, которые их написали. Задача компании — обхаживать своих гостей, клиентов, потребителей так, чтобы у них не возникало необходимости читать комментарии и верить плохому.

  • Максим Сундалов

    Максим Сундалов руководитель онлайн-школы EnglishDom

    Если масштаб атаки большой, вы не сможете справляться с потоком гадостей. Это неприятно. Зато заказная основа будет очевидна. Тут стоит записать одно общее обращение от имени руководства и распространить его по всем возможным ресурсам.

    Другое дело, если все началось с оскорбленного клиента, у которого действительно был повод (реальный или надуманный) на вас обижаться. Работа с фальшивыми негативными отзывами не слишком отличается от работы с реальными случаями.

    Важны две вещи: обязательная обратная связь и безукоризненная вежливость. Первое обеспечивается мониторингом отзывов в сети через поисковые системы. Тщательно отслеживайте все площадки, где появляются хейтеры. Второе зависит от ваших сотрудников. Не надейтесь на их нервы, напишите подробную инструкцию о том, как надо действовать в такой ситуации. В инструкции пропишите готовые шаблоны ответов. Начинаться они должны с сожаления о том, что клиент остался недоволен обслуживанием и извинений по этому поводу. А дальше должна быть просьба: уточнить подробные данные, те параметры, которые возможны в вашем конкретном бизнесе.

    С большой вероятностью никаких подробностей не будет, а будут продолжаться оскорбления и брань. Ведь цель такого отзыва — вывести собеседника на эмоции и выставить не в лучшем свете. Ни в коем случае нельзя на это поддаваться. Нужно показательно вежливо сочувствовать и продолжать просить конкретику.

  • Султан Сафин

    Султан Сафин президент компании «Тубэтэй»

    Мы прорабатываем каждый отзыв. Если проблема реально существует, делаем все, чтобы ее исправить. А если комментарий нереальный, просто благодарим за отзыв. Какие-то ответные меры не предпринимаем.

Алина Губайдуллина
БизнесКейс
комментарии 12

комментарии

  • Анонимно 06 окт
    Сейчас отзывы вот и на клиентов очень сильно! Один негативный отзыв может снизить клиентов на 30%
    Ответить
  • Анонимно 06 окт
    Отзывы конечно могут плохо отразится на потоке клиентов. Но опять же не бывает плохой рекламы, плохой отзыв тоже тому доказательство. Одни могут посмотреть отзыв и не идти в указанную контору, а другие же наоборот будут искать еще отзывы и если положительных будет больше. то могут и обратиться в эту фирму. Все зависит от человека - я например на отзывы в интернете не обращаю внимания, потому как я не знаю какой человек писал данный отзыв, вдруг это человек который обижен на весь мир или ему нужно было чтобы в этой организации к нему относились как к царю, и не получив такого сразу начинают писать плохие комментрарии... Да и такие люди могут такие отзывы пачками писать и ведь никто не задумается что это мог написать один и тот же человек, просто чтобы так сказать наказать...
    Ответить
  • Анонимно 06 окт
    Я Вам скажу как предприниматели реагируют на отзывы - по разному!

    Когда мою беременную жену в пятерочке незаконно обыскали - десять раз потом извенялись.

    Когда мебельшики из "фабрика мебели Е1" содрали линолиум при установке шкафа - заявили что за напольное покрытие не отвечают, и ушли в "игнор"
    Ответить
    Анонимно 06 окт
    Есть разные компании. Есть те которм не все равно на клиентов, а есть другие которым просто нужно сделать, а то что они могут повредить что-то в ходе работ их уже не касается. Вот к таким предприятиям отношусь крайне негативно. Но с другой стороны понимаю, что наличие плохих отзывов им "малину" не испортит
    Ответить
  • Анонимно 06 окт
    На месте предпринимателей я бы мониторил сети на наличие комментариев, и основываясь на них проводил бы повышение квалификации если отзыв плохой
    Ответить
    Анонимно 06 окт
    Правильно конечно. Но чтобы мониторить нужно время затрачивать. А время - это деньги.
    Хотя на самом деле можно просто взять внештатного сотрудника который бы мониторил информацию и отзывы о компании. Делал так сказать независимую экспертизу и передавал информацию руководству. А дальше удже дело за руководством
    Ответить
    Анонимно 06 окт
    Это верно! У нас такой сотрудник есть... Работает из дому и предоставляет всю информацию
    Ответить
  • Анонимно 06 окт
    Относится надо конструктивно! Если есть плохие отзывы, то нужно задуматься о том что делается не правильно и какие меры предпринять для улучшения ситуации
    Ответить
    Анонимно 06 окт
    Да многие фирмы просто меняют название и всё
    Ответить
    Анонимно 06 окт
    Сменить название - это не выход!
    Ответить
  • Анонимно 06 окт
    Вот Султан Сафин правильно говорит и его подход я считаю правильным
    Ответить
  • Анонимно 06 окт
    Нужно уметь конечно отличать заказные отзывы от естественной картины
    Ответить
Войти через соцсети
Свернуть комментарии

Новости партнеров