Двадцать пять тысяч «неоцифрованных» татарстанцев атаковали МФЦ
«У нас 98% случаев, когда мы реально чистим, создаем и пытаемся наладить работу»
Объявленные в Татарстане с 11 октября строгие ограничения из-за сложной эпидобстановки, вызванной растущим числом заболевших коронавирусом, создали в офисах МФЦ по всей республике настоящий коллапс. Так, 13 октября за вожделенным QR-кодом, подтвердить свою учетную запись на портале «Госуслуги» и за другими услугами во все отделения, а их в регионе 60, пришли 25 тысяч татарстанцев.
До введения новых требований сотрудники МФЦ обслуживали ежедневно всего по 1,3 тыс. человек, обращающихся за услугой ЕСИА, обратила внимание на брифинге, посвященном получению сертификатов с QR-кодом о вакцинации через многофункциональные центры, глава республиканского МФЦ Ленара Музафарова. Она добавила, что за три недели октября данные в ЕСИА подтвердили без малого 109 тысяч жителей республики. Именно с 11 октября, с момента введения системы QR-кодов, эту операцию выполнили 82 234 татарстанца, уточнил первый замминистра цифрового развития, информационных технологий и связи РТ Илья Начвин.
Спустя две недели армия посетителей, атакующих МФЦ, поубавилась — ежедневно за двумя самыми востребованными сегодня госуслугами в целом по РТ обращаются около 7,5 тысячи человек. Самая большая нагрузка, по словам Музафаровой, приходится на казанские офисы — каждый день в них приходят около 300 жителей столицы. Наблюдаются довольно интересные случаи, поделилась она. Так, в один из центров с новым, еще нераспечатанным смартфоном пришла посетительница 93 лет. На вопрос, зачем ей QR-код, сообщила, что очень любит театр, а на представления без него не пускают.
Еще одна ситуация связана с тем, что пожилая жительница отказалась предоставлять паспорт и СНИЛС, требуя от сотрудников просто распечатать ей сертификат о вакцинации. И аналогичных случаев по всему Татарстану немало. Резюмируя итог работы центров с начала отправной точки — 11 октября, глава республиканского МФЦ выделила основные виды обращений. Как она отметила, чаще приходят не пожилые, а именно среднего возраста граждане — за подтверждением записи или потому, что сами не могут внести корректировки.
В первую очередь проблемы возникают у тех, кто сменил или потерял паспорт, поменял фамилию. Последним, например, для начала придется дождаться переоформления СНИЛС и только потом регистрироваться на «Госуслугах».
На втором месте — забывшие свой пароль. Здесь сложность вызвана неоднократным созданием учетных записей. Система из-за этого просто не дает завершить оформление, выбрасывая пользователя к исходным данным. Исправить это можно, только аннулировав множественные учетные записи, и только потом заново создавать учетную запись и подтверждать ее. Эту миссию тоже взяли на себя сотрудники МФЦ.
— Эта услуга занимает на самом деле не более 10 минут при правильном оформлении. Но это, к сожалению, не так — у нас 98% случаев, когда мы реально чистим, создаем и пытаемся наладить работу. И по часу у нас иногда люди сидят. В принципе, когда «учетку» создали человеку, пароль ему придет на телефон, он может встать и сразу уйти и дома уже сам все сделать. Но люди боятся, они ошибались — «нет, мы уж посидим здесь, пока пароль придет, и доделаем, потом уйдем». Поэтому у нас вся ситуация накопления этой очереди происходит, что эта 10-минутная услуга растянулась, — объяснила Музафарова.
Сложность при восстановлении данных из-за смены телефона также в списке обращений. Затем идет помощь иностранным гражданам, которые не имеют СНИЛС, проблем доставляет и нумерация в паспорте.
«Записаться нет возможности — все забито»
С 11 октября МФЦ взял на себя новую услугу — распечатку сертификата о вакцинации и QR-кода для владельцев обычных телефонов и тех, у кого нет доступа к интернету. В основном это пожилые люди. Здесь на подмогу сотрудникам центров приходят волонтеры, как правило, из числа студентов. Как отметил Начвин, их обеспечили всей необходимой техникой — ноутбуками и принтерами.
Чтобы сократить наплыв посетителей, руководство МФЦ приняло решение перевести все офисы на работу и в выходные и праздничные дни. Кроме того, в дополнительное время, с 17.00 до 20.00, и в воскресенье с 8.00 до 17.00 услуги будут оказываться только по регистрации ЕСИА. То же самое касается и работы 4, 6 и 7 ноября — в эти дни других услуг МФЦ оказывать не будет. 5 ноября офисы МФЦ будут работать по расписанию обычного рабочего дня — до 20.00.
Другие услуги МФЦ оказывать пока не в состоянии. Очередной скачок посещаемости произошел после объявления в Татарстане локдауна с 30 октября, когда многие, пояснила Ленара Музафарова, «опасаясь повторения весны 2020 года, прибежали с вопросом «Вы тоже закрываетесь?». И за один день росреестровская услуга взлетела в два раза».
— Я могу назвать еще одну причину — большое количество людей у нас тоже болеют. Они день и ночь с людьми, в залах. Нет специалистов на приеме, просто не хватает физически. Поэтому и записаться нет возможности — все забито.
Высокий спрос на услуги МФЦ обнажил острую проблему — нехватки кадров. Не секрет, что работу с людьми выдерживают не все, поэтому «главное требование — любить людей, если вы людей не любите, работать в МФЦ будет очень сложно», подчеркнула Музафарова. В качестве сотрудников центры готовы принять даже студентов, обещая им полный соцпакет и ученический отпуск. На вопрос, какая зарплата ждет «новобранцев», глава республиканского МФЦ сообщила, что на время испытательного срока — 21 тысяча рублей. А далее — система вознаграждения, следовательно, итоговая сумма будет зависеть от нагрузки: «Если в Атнинском районе специалист принимает в день 3—8 человек, то в казанском офисе — до 45 человек. И зарплата одинаковой не будет».
Еще одна вынужденная мера, к которой из-за высокой нагрузки решило прибегнуть руководство республиканского МФЦ, — раньше запланированного открыть новый большой офис в Казани на ул. Чистопольской, 5. Принять первых посетителей он должен был только в январе 2022 года. Площадь нового центра — 1 750 кв. метров, в нем несколько больших залов, а посетителей смогут принимать 50 сотрудников. Это в два раза больше, чем в офисе на Ямашева, 22, который в полном составе и переберется в новое здание.
Ажиотаж, вызванный нововведениями, буквально парализовал работу МФЦ на Ямашева. По данным Музафаровой, в маленьком помещении одновременно собирались по 300—400 человек. С 28 по 30 октября его сотрудники уже не будут принимать посетителей, будут только выдавать готовые документы. Тем, кто в эти дни получить их не сумеет, переживать не стоит — уже с 1 ноября выдавать документы и принимать посетителей начнет новый офис на Чистопольской, 5.
«Мы ждем «третью волну» — вакцинация пошла усиленно»
Кстати, подтвердить учетную запись на «Госуслугах», избегая многочасовых очередей в МФЦ, пояснил Начвин, можно легко и просто — «в три-четыре клика через мобильные приложения нескольких банков: «Ак Барс Банк», ВТБ, «Тинькофф», «Сбербанк», «Почта Банк», «МТС Банк», «Авангард» и других. На помощь придет и горячая линия татарстанского Минцифры — по номеру 122 ответят на проблемные вопросы или помогут восстановить пароль.
Как подчеркнул Начвин, чаще всего проблема связана с непоследовательностью действий при оформлении учетной записи на «Госуслугах»:
— Сначала человек вакцинировался, далее пошел регистрироваться на портал или подтверждать свою учетную запись. Но потом, заходя в личный кабинет, он не видит свой сертификат, свой QR-код. Здесь необходимо обратиться в лечебное учреждение, которое провело вакцинацию, чтобы занесли ваши данные в Госрегистр вакцинированных либо в регистр переболевших, чтобы сертификат сформировался на «Госуслугах».
Обычно сертификат о прививке появляется уже через один-два дня, и только после полной вакцинации, если вакцина двухкомпонентная. Как признала Музафарова, нередки случаи, когда заветного QR-кода приходится ждать намного дольше:
— Бывают случаи, когда 10 дней назад была вакцинация, но до сих пор не ввели данные. Мы здесь уже ничего сделать не можем и просим опять-таки обратиться в лечебное учреждение, чтобы поторопили как-то, потому что и так поток огромный. Еще есть случаи, когда один компонент вакцины сделают и считают, что QR-код появится. Нет. Мы ждем «третью волну» — вакцинация пошла усиленно, значит, через три недели они сделают второй компонент вакцины и поток заявителей еще больше увеличится. Потому что QR-коды — они только появляться начнут.