Работу по выполнению заявок ЖКХ в Казани оптимизируют, но не без слабых мест
Работу по выполнению заявок ЖКХ оптимизируют
Власти Казани решили систематизировать процесс оказания горожанам жилищно-коммунальных услуг и снизить трудоемкость выполнения рутинных операций. Для этого в городе вводится в эксплуатацию автоматизированная информационная система «Прием, диспетчеризация и контроль исполнения заявок жителей в сфере жилищно-коммунального хозяйства Казани».
С помощью системы казанские власти намерены добиться вполне стандартных целей. Например, повысить прозрачность выполнения жилищно-коммунальных заявок от жителей и ускорить процесс принятия решения по ним. Иначе говоря, работу планируется оптимизировать.
В плюсе от внедрения системы должны оказаться не только казанцы, но и исполком. Для сотрудников, ответственных за обработку обращений, создается единое рабочее пространство, которое должно облегчить учет, регистрацию, хранение и контроль всех обращений жителей. Ожидается, что положительно система скажется и на внутренних коммуникациях между работниками управляющих и подрядных компаний.
При всем этом слабое место все же есть — четких сроков на выполнение заявок казанцев не указано, их выполнение могут перенести даже из-за нелетной погоды. При этом основание для этого все же должно быть объективным.
Как пример такой ситуации исполком указал «неподходящие погодные условия для выполнения фасадных или кровельных работ». Что под таковыми понимается — неясно, и в связи с этим есть «угроза» расплывчатого понимания термина и, как следствие, затягивания сроков. Указание на то, что нормативный срок выполнения заявки определяется системой автоматически в зависимости от типа проблемы, гарантий на своевременность устранения проблемы тоже не дает.
Как это работает
Добиться решения жилищно-бытовых проблем жители третьей столицы России смогут через сайт «Открытая Казань», где предварительно необходимо зарегистрироваться, а также позвонив по телефону Единой дежурно-диспетчерской службы при Управлении гражданской защиты исполкома города, которая назначена оператором Системы.
В случае подачи заявки через сайт казанцу необходимо лишь заполнить заданную форму и указать в классификаторе объект, на котором замечена проблема. После сохранения ей присваивают уникальный номер, с помощью которого можно контролировать процесс устранения неполадок.
Несколько иначе обстоит процесс оставления заявки через call-центр — ее получится направить только после того, как оператор подтвердит, что проблема действительно относится к сфере жилищно-коммунального хозяйства и категории неплатных заявок. Затем он найдет карточку казанца и самостоятельно заполнит заявку, в которой кратко укажет претензии жителя. Заявка также получит номер. Диспетчер УК проверяет поступившую информацию от заявителя, а затем направляет ее подрядной организации или аварийной службе, ответственной за выполнение заявок по требуемому виду работ.
Все заявки делятся на текущие и аварийные. Последние имеют явный приоритет и обрабатываются в оперативном порядке — в течении 30 минут с момента их поступления им присваивают статус «в работе», после чего на место происшествия с заказом-нарядом направляется ремонтная бригада. После завершения работ в систему загружается отсканированный заказ-наряд.
Если замечаний со стороны жителя не поступает, диспетчер УК подтверждает выполнение заявки, после чего оператор системы, связывается с заявителем. Если тот подтверждает, что проблема устранена, его заявка закрывается. От заявителя только требуется подтвердить ее выполнение в личном кабинете.
В случае если автор жалобы не подтвердит выполнение заявки, оператор должен просмотреть отчет подрядчика о выполнении и историю выполнения заявки, включая скан заказа-наряда. Несмотря на отсутствие подтверждения устранения проблемы, он может закрыть заявку, если все параметры соответствуют нормативам.
Нерешаемые проблемы
В начале июня председатель Комитета жилищно-коммунального хозяйства столицы Татарстана Дмитрий Анисимов заявил, что горожане жалуются в исполком на невозможность оставить заявку на устранение жилищно-коммунальных проблем в «Открытой Казани», внедренной еще в 2011-м. Последняя в новом постановлении исполкома указана как информационная система, устанавливающая правила функционирования АИС «Прием, диспетчеризация и контроль исполнения заявок жителей в сфере жилищно-коммунального хозяйства Казани».
Проблема заключалась в том, что из более 900 ТСЖ и ЖСК, а также более 120 управляющих компаний города к системе были подключены лишь 45. Разобраться с этой ситуаций поручил лично президент Татарстана Рустам Минниханов на отчетной сессии Казанской городской думы.
Как объяснял Анисимов, причин, по которой казанские ТСЖ и УК не спешат подключиться к единой системе, как минимум две. Некоторые отделываются отговорками, находя любые причины, чтобы избежать подключения. Другие же имеют свою мощную информационную систему, работающую эффективнее «Открытой Казани».
По итогу власти приняли резолюцию, в которой рекомендовали застройщикам многоквартирных домов автоматически подключать управляющие компании, с которыми они подписали контракты, к системе «Открытая Казань». Администрациям районов города посоветовали провести работу с УК по подключению их к АИС.
Сайт «Открытая Казань» тем временем представили в новой версии, правда пока тестовой. Обновленная платформа позволяет сразу определить категорию, к которой относится возникшая проблема.
«Реальное время» направило запрос в мэрию столицы Татарстана. Детали внедрения АИС «Прием, диспетчеризация и контроль исполнения заявок жителей в сфере жилищно-коммунального хозяйства Казани» обещали предоставить в ближайшее время. Издание опубликует комментарий властей при его получении.