«Евроосаго»: как сделать, чтобы российское ОСАГО стало лучшим в мире

Компания «Евроосаго» в мае отметит первый день рождения, а на ее счету уже 1600 починенных автомобилей. Владельцам этих авто, пострадавшим в ДТП, ремонт не стоил ни денег, ни времени, ни нервов. Название «Евроосаго» стало нарицательным, и в компании уверены, что спустя несколько лет их практика станет общепринятой. Как изнутри выглядит услуга, которая сняла головную боль у сотен клиентов, Адель Ахтямов рассказал в рамках спецпроекта «Кухня бизнеса».

Не автоюристы, или Что такое ремонт «Евроосаго»

— За рубежом автомобилисты кладут ключи на стол в автосервисе и забывают о том, что их машина пострадала в ДТП. Идею внедрить услугу вы подсмотрели там?

— В Европе сложилась отличная практика, но применить ее в России невозможно — закон совсем другой. Свой продукт мы разрабатывали не один год: собирали статистику, опрашивали потенциальных клиентов. «Евроосаго» работает четко по закону об ОСАГО, но мы решили избавить человека от возникших в результате ДТП проблем, выступить на его стороне, ведь по закону пострадавший — самая незащищенная сторона. За виновника ДТП платит страховая, а потерпевший тратит кучу денег и времени, чтобы решить свой вопрос.

— Насколько понимаю, «Евроосаго» принимают за обычных автоюристов, которые содействуют застрахованому по ОСАГО «выбить» деньги из страховой… Если это не так, то как работает ваша услуга?

— У нас сильная юридическая поддержка, но мы не автоюристы. Я бы больше сказал: с нашим появлением огромное число автоюристов осталось без работы. В первую очередь «Евроосаго» — это большой центр ремонта, где в рамках закона об ОСАГО мы ремонтируем пострадавший в ДТП автомобиль совершенно бесплатно для клиента. Деньги за ремонт мы взыскиваем со страховой по договору переуступки права требования, который заключается с собственником автомобиля. Все взаимоотношения со страховой решаем мы. Когда мы получим деньги со страховой компании, будем ли мы судиться с ней — это не проблема клиента. И никаких подвохов. Мы слышали слухи о себе, что «Евроосаго» якобы потом требует возместить стоимость ремонта. Нет, это неправда. Никаких требований с нашей стороны по ремонту не выдвигается.

— Чем ваша работа по устранению дефектов на пострадавшем авто отличается от других сервисов, в которые направляет клиентов страховая компания?

— Наше отношение к клиенту, в отличие от тех сервисов, в которые клиента направляет страховая, продиктовано тем, что нас клиенты выбирают сами. Нас выбирают, читая отзывы. Здесь в цивилизованном красивом офисе, по записи в удобное время клиента примет выделенный менеджер. Если машина на ходу, подписав документы и заказав нужные запчасти, автовладелец уезжает. Если не на ходу — оставляет на охраняемой стоянке «Евроосаго». Стоянка находится под видеонаблюдением и можно не переживать за свою машину.

Мы согласуем с клиентом объем работ — не со страховой, а с клиентом. Мы выступаем на стороне клиента. Человеку не нужно ни о чем думать, не нужно искать запчасти. Достаточно приехать к нам на сломанном автомобиле и через какое-то время получить назад готовый.

— Появляются ли аналоги «Евроосаго»?

— Да, но эти сервисы начинают действовать, только получив деньги от страховой. Мы не ждем денег, мы ремонтируем авто за свой счет. Это огромная экономия времени нашего клиента. Кроме того, мы не отмахиваемся от него. В рамках закона об ОСАГО мы не можем заложить на ремонт больше, чем возместит страховая компания. Но мы предлагаем несколько вариантов решения задачи, тогда как в других сервисах клиент часто получает на руки счет на доплату и не понимает, откуда и какие суммы взялись. Многие пострадавшие в ДТП автомобилисты до сих пор не понимают, почему страховая возмещает лишь небольшую сумму, не знают о коэффициенте износа. Но клиент и не должен вникать, это не его задача. «Почему я должен доплачивать? — Потому что износ! — А почему не предупредили? — Вы должны знать! Вам что, в страховой не сказали?!» — такой диалог — типичный случай в обычных сервисах.

Но это еще хороший исход. Сервисы часто в принципе не говорят об износе и ремонтируют будто «без учета износа». На деле ставят деталь б/у и клиенту не говорят об этом. Мы видели такое, и не раз. Приезжает автомобиль, отремонтированный после предыдущей аварии, снимаем бампер, а половины элементов под ним нет вовсе.

Мы ведем большую разъяснительную работу с клиентом. Если он хочет оригинальный бампер и готов за это доплатить, мы это обязательно сделаем. Хочет уложиться в лимит страховой — мы сделаем ремонт в этих границах.

Я разговорился с руководителем сервиса, в который страховая направляет клиентов. Он в недоумении: ну почему из 100 клиентов соглашаются сделать ремонт у нас только 10?! Представьте, этот сервис выбрали из десятка других, но все равно его конверсия только 10%! У нас остаются почти все. Есть клиенты, которые сначала уезжают, но, поискав другие варианты, возвращаются к нам. У сервисов по направлению есть принципиальная проблема: им важно сохранить отношения со страховой компанией, поэтому клиенты остаются как бы не у дел. Он виноват, потому что купил эту машину, попал в ДТП. Мы же развернули схему и во главу угла поставили отношения не со страховой, а с клиентом. Ведь он все сделал правильно: застраховался, заплатил деньги, играет по правилам, которые написало государство.

— На чем же вы тогда зарабатываете?

— Конечно, мы не делаем ремонт себе в убыток. Только для нас важно, как работать с клиентом. Само по себе направление ремонта по ОСАГО не высокомаржинальное, но оно позволяет нам закрывать расходы на сам сервис. Работа в рамках закона об ОСАГО генерирует компании поток клиентов. Основную прибыль создают другие направления работы, которые также удобны для клиента. Например, недавно мы развернули программу наличного ремонта, когда работы проводятся в рассрочку, которую предоставляет наш банк-партнер. Без первоначального взноса и переплат.

Качество ремонта

— От каких работ и машин отказываетесь? Есть ограничения по сложности задач?

— Нам все равно, нужно отремонтировать Mazeratti или «ВАЗ-2106». Мы ремонтируем любые автомобили с любыми повреждениями. Качество ремонта у нас отличное, и мы в нем уверены. В отличие от других сервисов, мы даем 1,5 года гарантии. Даже закон об ОСАГО обязует нас давать гарантию только на полгода. А за наш срок автомобиль проезжает зиму, весну, и его владелец проверяет качество работ в экстремальных условиях. Контроль ремонта проводится не только нами, но и нашими партнерами-поставщиками расходных материалов. Технолог приезжает и проверяет, соблюдаем ли мы технологию, используем ли качественные материалы. Это наше конкурентное преимущество.

— Как давно вы открыли центр кузовного ремонта?

— Мы его открыли в начале прошлого года, и он один из трех крупнейших в Казани. Нам было важно сделать не любой сервис, а такой, который будет удобен клиенту. Поэтому мы долго решали вопрос, где должны находиться посты, как сотрудники должны относиться к клиентам, как улучшить технологический процесс и сократить сроки. Кадров, которые нужны нам, на рынке нет. Мы воспитываем их сами. Наши мастера-приемщики отличаются от обычных, есть отдельная ставка сотрудников-согласователей, которые обладают полнотой знаний о работе страховых компаний и технически подкованы. Таких в других сервисах просто нет. Кроме того, мы инвестировали большие средства в то, чтобы организовать дополнительный участок приема автомобилей, на котором работают специалисты-дефектовщики с измерительной системой.

— В чем была необходимость этих инвестиций?

— Чтобы лучше проводить подготовительную работу и благодаря этому сократить срок ремонта. Чем страдают сервисы, которые принимают авто по стандартной схеме? Они пропускают «мелочи», которые тормозят ремонт из-за необходимости дозаказать запчасти. Ведь страховая говорит: если вы нашли скрытое повреждение, вы должны остановить ремонт. В течение 5 дней страховая организует выезд эксперта и осмотр, еще 5 дней она решает, возмещать ли ущерб. А если отрицательное решение, то владелец авто стоит перед неприятным выбором: машина стоит разобранная, а автосервис не может продолжать работу.

— У вас есть бесплатная служба аварийных комиссаров. Для чего вы ее создали?

— Конечно, это для нас способ продвижения. Но в первую очередь служба аварийных комиссаров — это больше социальный проект, который позволяет разгрузить сотрудников ГИБДД. У нас есть группа в «вотсап», где любой человек может предупредить о том, что произошла авария и собирается пробка. Аварийного комиссара можно вызвать бесплатно, он морально поддержит человека, поможет на месте разобраться со сложной ситуацией, правильно заполнить документы, объяснит механизм действий по проекту «Евроосаго». Мы встаем на сторону человека и помогаем разобраться, кто прав, кто виноват, когда можно оформить европротокол, когда нужно ждать сотрудников ГИБДД на месте. Это абсолютно бесплатно для автомобилиста, даже если он не стал клиентом «Евроосаго». Таким образом организуется большое общественное движение.

Срок ремонта

— В рекламе вы заявляете о сроке ремонта в 10 дней. Как удается уложиться в этот период?

— Это среднее время ремонта. Простые задачи решаются совсем быстро — за день-два. У нас бывают задержки по срокам, хотя и нечасто. Одна из причин — это поставка запчастей. Как бы мы ни улучшали взаимоотношения с поставщиками, задержки по объективным причинам могут быть в любом сервисе. Запчасти на иномарки идут 10—15 дней, на отечественные — 5—7 дней. Бывают редкие автомобили, на которые мы ждем запчасти до 20 дней. Клиенты, бывает, возмущены. Но мы рассказываем о причинах таких сроков, и возражения отпадают сами собой. Кроме того, если бы человек сам пытался пройти этот путь, у него заказ запчастей занял бы гораздо больше времени.

Мы часто встречаем клиентов, которые стараются пройти весь путь самостоятельно. Но потом возвращаются к нам, ведь самостоятельно сложнее найти запчасти по хорошим ценам и в срок. Кроме того, скорее всего, клиент столкнется с затягиванием сроков со стороны страховой компании. Например, заплатили ему мало, нужно провести независимую техническую экспертизу, в претензионном порядке самостоятельно обратиться в страховую, либо нанять юриста. Если страховая не реагирует — подать в суд. Все это время автомобиль стоит неотремонтированный.

Обычный путь потерпевшего в ДТП

• Оформить документы в ГАИ (1 час).
• Записаться в страховую (+14—21 день).
• Ожидание выплаты денег (20—30 дней).
• Поиск автосервиса (от 1 дня до бесконечности).
• Время ремонта (от 10 дней).

Итог: от 70 дней!

Путь в «Евроосаго»

• Оформление документов в ГАИ (1 час).
• Визит в «Евроосаго» (по записи) для оформления договора + передача машины на ремонт (1—1,5 часа).
• Визит на независимую техническую экспертизу (в случае тяжелых повреждений авто в ДТП).
• Время ремонта от 2 до 10 дней*.

Итог: до 30 дней

* срок ремонта может измениться в случае ожидания запчастей от поставщика

Чем больше скорость, тем выше сопротивление

— Страховые компании с вами дружат или воюют?

— Оказывают большое сопротивление. Так же и автоюристы, и другие сервисы. Начиная с весны прошлого года и до ноября мы неслись и не видели никакого сопротивления. В ноябре мы увидели искусственные накрутки запроса в поисковиках «евроосаго развод». В последние 7 месяцев мы видим ожесточенное, колоссальное сопротивление со стороны страховых компаний, со стороны других сервисов, автоюристов. Мы считаем, это нормально. Пройдет время, и все примут наш стиль работы как данность. Мы слышим разговоры на рынке: «Да ладно, сейчас все сервисы работают, как «Евроосаго». Нет, это неправда. Во-вторых, если другие и захотят работать, как мы, это у них не получится. Очень много работы мы ведем за кулисами, в частности в том, что касается организации труда, отношения сотрудников к клиентам. Даже если все начнут работать так же, как мы, цивилизованно решая вопрос ремонта, мы лидерство не упустим.

— Тогда, наверное, логично упаковать бизнес во франшизу.

— Мы получаем такие предложения и, в первую очеред, ь не из Казани. Но пока мы не готовы к продаже, да и таких задач не стоит. Само слово «Евроосаго» становится нарицательным, люди начали говорить так: ты будешь по «евроосаге» ремонтироваться или как? Хорошо, что такой тренд задан. За последний год мы с нуля мы поднялись в поисковиках до 2 тысяч запросов в месяц. Это очень высокая динамика. Ведь несмотря на сопротивление страховой, уверен, они однажды увидят, что мы для них — лучший партнер.

— Почему вы хороший партнер для страховой?

— Во-первых, страховая компания хочет, чтобы клиент ей доверял. Мы прозрачный и открытый партнер. Во-вторых, по затратам страховая оказывается в выигрыше, ведь когда она выстраивает преграды, появляются автоюристы, которые немало «отщипывают» у страховых компаний. С нашим появлением рынок автоюристов очень пострадал. В-третьих, когда автомобилист идет к нам, он избавляет страховую от необходимости взаимодействия с ним: она не получает от него претензий, неустоек. А если клиент недоволен нами, он взыскивает деньги с нас. Ну а как не давать ему таких поводов — это наша задача.

Несмотря на сопротивление страховой, уверен, они однажды увидят, что мы для них — самый лучший партнер.

«Подставщики», мошенники и просто любители «халявы»

— Очевидно, страховые компании находятся в оборонительной позиции из-за числа мошенников на рынке.

— Мы сами это видим. Каждый месяц к нам приезжают три-четыре «подставщика». Но, самое интересное, мы мошенникам неинтересны, ведь не выплачиваем им денег, а делаем ремонт. Мы очень дорожим именем и принципиально не имеем дел с мошенниками. Зимой к нам приехала битая машина. Привезли снимок с места ДТП, и мы видим, что это «подстава». Видимо, у людей были все связи в районе, так как в справке ГАИ были описаны все повреждения, что нетипично. Эта справка давала нам все основания не переживать, что со страховой у нас проблем не возникнет, но эту машину мы не взяли, чтобы потом в суде не стоять и не краснеть, хотя суд бы мы выиграли. Но люди не дураки, выигрываешь суд, но репутацию себе портишь.

При разборе наши специалисты всегда видят, какие повреждения машина получила в ДТП, а какие раньше. Мошенники всегда очень удивляются, когда мы выявляем такие случаи, и упрекают, мол, какая нам разница: вы заработаете и мы, пусть страховая пострадает. Но «Евроосаго» пропагандирует нормальные отношения между страховой и клиентами.

Мы считаем свой проект социально ориентированным. Только представьте, что будет сеть «Евроосаго» по всей стране. Тогда можно будет сказать: я уверен, что ОСАГО в России — лучшее в мире. Мы хотим, чтобы через 5 лет в стране были тысячи офисов «Евроосаго», свою цель мы видим четко и ясно.

Адрес:
г. Казань, ул. Техническая, 23а

Режим работы в обычные дни:
9.00 — 18.00 (пн-пт)
10.00-17.00 (сб-вск)

евроосаго.рф

Читайте о других героях спецпроекта «Кухня бизнеса»