Золотая середина: как сохранить клиента и не испортить отношения с сотрудником?

Менеджер по продажам в процессе работы сильно нагрубила клиенту — бухгалтеру компании. Бухгалтер была взбешена сложившейся ситуацией и написала письмо — жалобу на имя руководителя компании, в которой работает менеджер. Менеджер не видит свою ошибку и на все возражения клиента уверенно предлагает жаловаться, куда та пожелает. Как поступить в данном случае руководителю компании, чтобы не потерять репутацию? Возможно ли в таком случае сохранить клиента и стоит ли наказывать менеджера? Чью сторону занять?

• 

  ​Александр Маслов вице-президент ПАО «Ростелеком»

  В данной ситуации, скорее всего, я бы сам встретился с обиженным и недовольным клиентом, попытался урегулировать ситуацию на основе личного обаяния. Напротив фамилии менеджера, работающего с этим клиентом, поставил бы первую метку. И, безусловно, данную компанию стал вести бы другой специалист.
  

• 

  ​Сергей Крюков исполнительный директор клуба «Планета Фитнес»

  Ясно, что обе стороны в данном случае контактировать между собой больше не должны. Бухгалтеру нужно сказать, что с менеджером разберутся и ситуация будет решена. Параллельно с продавцом проводится воспитательная беседа. В зависимости от тяжести предполагаемой ошибки последует соответствующее наказание. Предварительно, конечно, обязательно нужно выяснить, что стало причиной такого поведения менеджера. Дело может быть и в клиенте. Особенно сейчас, когда осень, депрессия. Если в организации есть звуковое видеонаблюдение, можно отсмотреть по отделу продаж и понять, кто прав, кто виноват. Если камер нет, то выслушать версию клиента и опросить коллег менеджера по продажам, которые могли присутствовать при этом разговоре.
  

• 

  ​Иван Осипов генеральный директор рекрутингового агентства iChar (Санкт-Петербург)

  Времена, когда модель любого бизнеса основывалась на философии «клиент всегда прав», постепенно уходит в прошлое. Сейчас возрастает конкурентная борьба не только за клиента, но и за хороших сотрудников, которых откровенно переманивают в другие компании, привлекая лучшими условиями труда. Поэтому руководитель периодически стоит перед такой дилеммой: клиент или сотрудник? Наша практика показывает, что не все клиенты одинаково важны для компании. Лояльные — приносят больше денег и меньше проблем, в то время как общение со сложными клиентами тратит не только ресурсы компании, но и подрывает мотивацию сотрудников, вынужденных с ними работать. В идеале, руководителю стоит разобраться, что же произошло на самом деле, и выслушать обе стороны. Может быть, прав как бухгалтер, так и менеджер по продажам. И не факт, что менеджер обманывает, потому что бухгалтер мог, например, принять настойчивость за грубость. Задачей руководителя является управление конфликтом с целью поиска точек роста развития организации и улучшения качества обслуживания. Таким образом, в компании нарабатываются алгоритмы работы с конфликтными клиентами и разрешения спорных ситуаций. Лучше всего, если они будут четко сформулированы и прописаны в виде протоколов и скриптов, которые в обязательном порядке изучаются всеми категориями сотрудников на будущее.
  

• 

  ​Александр Гуров директор ЭТП ONLINECONTRACT

  В данном случае, в первую очередь, нужно выслушать обе стороны. Безусловно, ситуация, когда сотрудник компании грубит клиенту, — недопустима и не может быть оправдана ничем. Поэтому в любом случае нужно принести извинения клиенту и оперативно помочь в решении его вопроса. С сотрудником — провести разъяснительную беседу о недопустимости такого поведения. Для того, чтобы исключить такие ситуации в будущем, могу порекомендовать руководителю некоторые инструменты, используемые в нашей компании. Например, за «новичками» в ONLINECONTRACT всегда прикрепляется наставник, который обучает и показывает на практике менее опытному коллеге, как грамотно общаться с клиентами в разных ситуациях. Значительный объем работы менеджеров связан с общением по телефону, поэтому как инструмент для контроля за соблюдением правил мы используем запись разговоров. Если говорить о своде правил, у нас есть практика использования книги продаж, которая является своеобразной инструкцией к действию и «библией» сотрудников коммерческого отдела.
  

• 

  ​Юрий Воробьев генеральный директор «Русское радио — Омск»

  Менеджер, подходящий одному клиенту, может абсолютно не подойти другому. Под каждый тип клиента порою подбирается отдельный тип менеджера — все это давно известные теории, которые, к слову, на удивление соответствуют практике. Описанная ситуация, конечно, выходит из ряда вон, поскольку конфликт «менеджер-клиент», как правило, приводит к отсутствию любых отношений с контрагентом. Нередки ситуации, когда один менеджер, у которого с клиентом отношения не выстраиваются, заменяется другим, который в итоге добивается успеха. Писем с жалобами на поведение менеджеров получать, конечно, не приходилось, но, мне кажется, что в такой ситуации нужно заменить одного менеджера другим, принести извинения клиенту (он же всегда прав, разве нет?), а с коллегой, который довел ситуацию до конфликта, поговорить о причинах произошедшего. Вполне возможно, что у него есть свое видение данной ситуации.
  

• 

  ​Камиль Вильданов генеральный директор компании Rise24.RU

  Клиента сохранить можно. Необходимо выслушать жалобу, признать свою ошибку и объяснить, какие меры будут предприняты по устранению данной ситуации. В признательность за терпение в качестве извинений предоставить клиенту какой-то бонус — в виде услуг или продуктов компании. Если говорить о нашей компании, то у нас в должностной инструкции менеджера по продажам большими красными буквами написано: «Продавец всегда вежлив с клиентом и обращается на Вы. Если клиент грубит – продавец все равно остается вежлив!». В должностных инструкциях менеджера по продажам также есть целый раздел «Хорошие манеры». Предложение «жаловаться куда пожелает» точно нарушает предписания этого раздела. Соответственно, такое поведение — прямое нарушение должностных инструкций. Я бы выяснил причину поступка менеджера и поручил бы ему уладить конфликт с представителем клиента. Далее необходимо понять, устранима ли причина, и может ли такое повториться. Если причина устранима, то отправил бы менеджера на переобучение, если нет, то мы бы расстались. Заказчики бывают разные, но улаживать нужно все ситуации. Клиент всегда должен оставаться в хорошем настроении после контакта. Поскольку советы друзей и хорошая репутация компании — лучше, чем реклама в СМИ.
  

• 

  ​Евгений Коваленко руководитель филиала «Манго Телеком» в Казани

  Прежде чем занять чью-либо сторону, нужно разобраться в ситуации. Если разговор между менеджером и бухгалтером был с глазу на глаз, восстановить истинную картину будет практически невозможно. Если общение происходило по электронной почте, нужно попросить менеджера предоставить переписку. Если по телефону — необходимо прослушать запись разговора. Наша компания предлагает бизнесу сервисы облачной телефонии, и запись звонков — одна из функций наших продуктов. Мы сами используем ее и рекомендуем клиентам поступать так же. Описанный кейс — как раз тот случай, когда запись разговоров очень поможет. В отношении клиента действует простое правило: он всегда прав. Если запись или переписка говорит о том, что не прав менеджер, нужно объяснить ему, используя факты, почему прав клиент. Менеджер должен извиниться и предложить пути решения проблемы. При повторении подобных инцидентов, применить к менеджеру дисциплинарные взыскания. Если вины менеджера нет (или нет данных, подтверждающих ее), руководителю нужно снять негатив клиента самостоятельно, предложив альтернативные пути решения вопроса. В любом случае данного менеджера и клиента в дальнейшем лучше не пересекать.
  

• 

  ​Рустам Назипов основатель Академии лидогенерации

  Задача непростая, поскольку слишком мало входных данных для объективного понимания ситуации. Если говорить в целом, то тут многое зависит от политики компании. Существуют организации, которые действуют по принципу «клиент всегда прав». Естественно, в этом случае будут негативные последствия для менеджера. Что касается нас, то в большинстве своих бизнесов мы, наоборот, сильно отсеиваем клиентов. По причине того, что существует определенный портрет идеального, по разным причинам, для нашей компании клиента. И у сотрудников есть право отказывать в работе тем, кто не соответствует заданным критериям. В случае, когда все-таки стоит задача сохранить клиента, то самый простой способ в такой ситуации предоставить какой-нибудь бонус, в том числе личный. Например, отправить курьерской службой букет или конфеты.

• 

  ​Александр Ткачев генеральный директор компании IQ300

  Для начала нужно загладить ситуацию, а уж потом разбираться с менеджером. Когда приходят подобные письма, руководитель обязан на них реагировать. Принести извинения в письменном виде, поблагодарить за информацию и пообещать, что с менеджером будет произведена разъяснительная беседа. Угождать, конечно, надо, но при этом держать марку. Может, данный бухгалтер со всеми контрагентами так ругается? У менеджера необходимо выяснить, на основании чего возник конфликт. При этом важно абстрагироваться от каких-либо оценок, просто выслушав сотрудника. В любом случае руководитель должен знать, первый у этого менеджера конфликт или нет, как он ведет себя с клиентами, насколько ценен компании по сравнению с другими менеджерами по продажам. Отталкиваясь от этого, можно будет определить степень воздействия: наказать, пожурить или провести разъяснительную беседу. Вообще, я считаю, что «жалуйтесь куда хотите» — киллер-фраза, которую менеджер по продажам ни в коем случае, ни при каких обстоятельствах говорить не должен. Работа такого специалиста в том числе предполагает сглаживание острых ситуаций. Как только чувствуешь, что дошел до точки, необходимо взять паузу.
  

• 

  ​Александр Архипов генеральный директор компании «БизБренд»

  Думаю, данная ситуация возможна в работе менеджера отдела сопровождения либо в период большого количества входящих обращений в высокий сезон. Сотрудник отдела продаж обычно является самым клиентоориентированным в компании, ведь он приложил силы к появлению этого клиента. Поэтому именно продажник обычно выступает буфером и гасит потенциальное недовольство в результате взаимодействия клиента с компанией. Для меня подобная данная ситуация — нонсенс. Чью сторону принять? Конечно, клиента. А с менеджером и его руководителем определенно надо что-то делать. Программа-минимум: понять, как сложился такой уровень SL (service level), принять меры, сменить менеджера для данного клиента. Главный вопрос, на который нужно ответить: как сложилось, что менеджер отдела продаж (а значит, и компания) не дорожит клиентом, и какие меры принять, чтобы изменить ситуацию? Как правило, дело бывает в слишком большом количестве входящих заявок, неправильном измерении SL, отсутствии рабочей системы менеджмента качества, неэффективной мотивации отдела продаж.