«Заплатить нельзя бороться»: как рестораторам и стилистам вести себя с недобросовестными гостями

Как все было в P.Love на самом деле: версия владельца бизнеса

Казань помнит недавний громкий случай с временным закрытием ресторана сети P.Love на улице Зорге. Нурислам Шарифулин, владелец этой сети, объяснил, что этот кейс — самый что ни на есть показательный образец потребительского терроризма, причем он может повториться в любой момент в любом заведении города.

Ресторатор рассказывает, как развивались события: 20 марта в ресторан пришли две девушки и поужинали. Как потом следовало из их заявления, вечером того же дня они лакомились готовой выпечкой, купленной в сетевом магазине. На следующий день угостились фастфудом на рынке. А 24 марта оказались в инфекционной больнице с сальмонеллезом, откуда 28 марта выписались со справкой о пищевом отравлении на руках.

— Они позвонили нам и потребовали «компенсацию» по 10 тысяч рублей каждой. Но мы не признаем, что они заболели именно из-за нашей еды. Это не так работает. Они ели самый популярный салат в ресторане на 250 посадочных мест, и в тот момент была полная посадка. Если бы дело было в салате, было бы массовое отравление! Но мы этим девушкам все равно предложили сертификат на 3 тысячи — просто чтобы выразить свое сочувствие и не портить впечатление от взаимодействия с нами. А они стали настаивать: «Давайте ваш сертификат и еще по 10 тысяч каждой. А иначе мы на вас напишем жалобу». Мы ответили: «Мы с террористами переговоров не ведем». Они написали заявление в прокуратуру.

Это не так работает. Они ели самый популярный салат в ресторане на 250 посадочных мест, и в тот момент была полная посадка. Если бы дело было в салате, было бы массовое отравление!

Представление о проверке из прокуратуры отправилось в отдел гигиены питания Роспотребнадзора. Ресторатор предполагает: когда представление приходит из прокуратуры, то проверка бывает особенно тщательной и жесткой, чтобы к сотруднику надзорного ведомства не возникло вопросов о том, а искал ли он вообще нарушения. В ресторане на Зорге взяли смывы, проверили кухню и нашли точечные, не грубые нарушения: просроченный хлеб для служебного пользования, чеснок без маркировки и кишечную палочку. (Кстати, надо понимать, что кишечная палочка — это бактерия, которая присутствует в здоровом организме и, по идее, есть везде, где ведет жизнедеятельность человек). И заведение закрыли до устранения нарушений.

Все предписания были выполнены за 2 дня, нарушения устранили, видео— и фотодоказательства предъявили в суде. Но судья предположил, что это может быть фотошоп, и вынес решение закрыть P.Love на 30 суток. Дальше было ходатайство об открытии ресторана, новая проверка Роспотребнадзора (уже с положительными результатами), новый суд — и, наконец, справедливость была восстановлена. В общей сложности заведение потеряло неделю работы.

— Когда Роспотребнадзор опубликовал у себя сообщение о том, что нас закрыли, СМИ и блогеры республики были счастливы. Все начали это форсить. Причем как эта информация от одного СМИ к другому переходит? «Массовое отравление в P.Love». «P.Love закрыли из-за сальмонеллы». В ресторане, который был закрыт, произошел обвал выручки в четыре раза. В целом по компании выручка упала на треть. И я задумался: «Мне ведь дешевле и проще было заплатить этим девушкам по 10 тысяч». Но мы же не думали, что все так будет. У нас в штате два санитарных врача, мы не допускаем нарушений, нас постоянно проверяет Роспотребнадзор, поскольку все наши рестораны работают под одним юрлицом — и к нам, как к крупному игроку, всегда повышено внимание. За 10 лет никогда не возникало вопросов! Но здесь мы бессильны, — объясняет Нурислам Шарифулин.

«В этой ситуации мы, как предприниматели, никак не защищены»

Ресторатор рассказывает, что описанная им схема — в усиленном формате — сейчас распространяется по городу, и ряд его коллег уже не раз получали подобные сообщения. Схема такова: гости приходят в ресторан, едят, захватывают с собой чек, уходят. Через 6 часов вызывают скорую помощь и рассказывают фельдшеру, что буквально полчаса назад испытывали сильные признаки кишечного расстройства, а заодно просят у него написать подтверждающую бумагу: дескать, вызов был, предположительный диагноз — признаки отравления.

— Фельдшеру все равно, он пишет то, о чем его попросили. Дальше «пациенты» отправляют этот документ ресторатору, подтверждают факт своего посещения чеком и требуют денег. Кто-то 10 тысяч просит, кто-то 50. С намеком на то, что нужно бы как-то урегулировать ситуацию, а то они напишут в прокуратуру. В этой ситуации мы как предприниматели никак не защищены. Потому что по заявлению в прокуратуру она пишет представление в РПН. А РПН проводит проверку, и когда это происходит по представлению прокуратуры, обычно все очень пристрастно. Линейному сотруднику Роспотребнадзора лучше что-нибудь попытаться там найти. Потому что если ничего не нашел, тебе зададут вопросы: а) А ты вообще искал? Б) Тебя там, может быть, «замотивировали»? Как у нас: сальмонеллу не нашли, но все равно на всякий случай решили закрыть. А у меня 40 человек в штате. Колоссальные репутационные потери. И как в этой ситуации бороться с этим потребительским экстремизмом — мне непонятно, — разводит руками Нурислам Шарифулин.

Казалось бы: почему бы, в свою очередь, не пойти в прокуратуру с заявлением о шантаже? Недобросовестные потребители это отлично понимают. И происходит такое вымогательство обычно не в той форме, которая позволила бы напрямую обратиться в органы МВД с жалобой. Шарифулин цитирует сообщение, которое вместе с такой справкой от «скорой помощи» получил один из коллег-рестораторов: «Хочу сообщить, что после посещения вашего заведения в этот понедельник с 20:00 до 23:50 получил кишечное отравление. С кем я могу связаться из администрации, чтобы решить как-то этот вопрос? Потрачены деньги на лекарства, подпорчено здоровье. Я не очень хочу вас подставлять, но есть все основания жаловаться в Роспотребнадзор. Буду ждать обратной связи от вас».

Линейному сотруднику Роспотребнадзора лучше что-нибудь попытаться там найти. Потому что если ничего не нашел, тебе зададут вопросы: а) А ты вообще искал? Б) Тебя там, может быть, «замотивировали»?

«Всю эту информацию следует передавать в органы полиции»

И хотя подтекст понятен, напрямую обвинить такого потребителя в шантаже будет сложно. И поэтому рестораторы нередко идут на то, чтобы заплатить, потому что проблем с усиленной проверкой не хотят. Тем более что речь обычно идет о сумме до 50 тысяч рублей — не те деньги, ради которых стоит идти на риски, особенно на фоне уже озвученного Нурисламом Шарифулиным кейса.

— Они же не только в один ресторан пишут. Сразу в несколько. Кто-то да заплатит, — говорит ресторатор.

Но заместитель начальника отдела защиты прав потребителей Управления Роспотребнадора по РТ Татьяна Шишкина возражает:

— Думаю, в данном случае действительно имеет место потребительский экстремизм, и всю эту информацию следует передавать в органы полиции. Потому что подтекст есть: с вас требуют какие-то средства. Он говорит, что потратился на лекарства? Тогда у него надо потребовать подтверждающие документы о том, что он именно по назначению врача эти лекарства купил от отравления. В его медицинских документах должен быть и подтвержденный диагноз, и назначение врача. Чтобы идти в суд, ему нужны результаты бактериологических лабораторных исследований. Диагноз ведь должен быть подтвержденный, а не поставленный фельдшером под вопросом. А Роспотребнадзор «на всякий случай» не работает. Они действуют в рамках решения, которое было им выдано, смотрят, соблюдаются ли все санитарно-эпидемиологические нормы. Потому что нужно доказать причинно-следственную связь, действительно ли произошло отравление в связи с питанием в вашем заведении.

В медицинских документах должен быть и подтвержденный диагноз, и назначение врача. Чтобы идти в суд, ему нужны результаты бактериологических лабораторных исследований. Диагноз ведь должен быть подтвержденный, а не поставленный фельдшером под вопросом.

Партнер юридической компании «А2К Лигал» Тимур Уразаев тоже не рекомендует идти на поводу у гостей, которые жаждут наживы.

— Если вы будете постоянно откупаться от таких граждан — это будет приводить к еще большему экстремизму. Вам нужно нивелировать репутационные потери своей собственной рекламной кампанией. «Была такая жалоба, она не подтвердилась». Система публичной отработки жалоб работает: описали ситуацию, дали интервью, и раз за разом делаете так. И в конце концов, через какое-то время попытки прекратятся, — предполагает юрист.

Впрочем, рисковать мало кто хочет: во многих случаях даже временное закрытие на период разбирательства может стать критическим ударом по экономике предприятия. А потому недобросовестные гости продолжают выкручивать руки рестораторам. Но возвращаясь к кейсу Нурислама Шарифулина и отсутствию сальмонеллы в его ресторане, юрист сомневается в том, что госорганам нужно было настаивать на временном закрытии заведения. Ведь сальмонеллы-то не было.

Тимур Уразаев описывает, что делать рестораторам и как защитить свою честь и деловую репутацию в случаях несправедливых обвинений, если процесс уже запущен:

— Все эти истории можно отрабатывать только на уровне отдельных кейсов. У вас должны быть квалифицированные кадры, начиная от менеджеров, заканчивая юристами, которые должны использовать скрипты для типовых ситуаций. Если вина ресторатора есть, то мы советуем решить вопрос в досудебном порядке. Если вины нет и вы решили идти на принцип — защищайтесь в суде, а пиар-служба пусть отработает этот кейс в том же паблике, где вас опорочили. Иначе получится «ложечки-то нашлись, а осадочек-то остался». Ответную пиар-кампанию нужно запускать всегда! И по закону, кстати, вы можете требовать опровержений от СМИ, если в их формулировках вас прямо обвиняли в том, что потом не было доказано.

Если вы будете постоянно откупаться от таких граждан — это будет приводить к еще большему экстремизму. Вам нужно нивелировать репутационные потери своей собственной рекламной кампанией.

«Ваш красный недостаточно красный»

Еще одна сфера, которая нередко страдает от клиентов, желающих получить услуги бесплатно — бьюти-индустрия. Клиентки, которые отказываются платить за полученную услугу, апеллируют к тому, что им не понравился результат, причем во многих случаях понятно, что основной целью и было не платить. А поскольку в большинстве небольших салонов не заключаются договоры на такие услуги, все договоренности устные — то и юридических оснований для спора у владельцев бизнеса нет.

Владелица студии колористики Good Job Hair Юлия Ютяева констатирует:

— Послушав разные истории коллег, я поняла одно: мы никак не сможем предотвратить эти ситуации, потому что здесь важна эмоциональная связь между клиентом и мастером. Это что-то эфемерное, что нельзя прописать в договоре — уровень тона, длина волос. Мы ведь не можем линейкой мерить каждую прядь до стрижки и после нее. «Ваш красный недостаточно красный» — это реальное возражение, которое мы как-то раз получили. Как его отработать, если расхождения в восприятии цвета могут быть просто заложены в особенностях индивидуального зрения?

Юлия рассказывает совсем уже смехотворные случаи, когда клиентка уходила из салона прямо с фольгой на голове — есть техники окрашивания, когда каждую прядь оборачивают фольгой на время покраски. Это сложные и дорогие процедуры. Нанесение краски и оборачивание фольгой — самая недешевая и трудоемкая часть такого окрашивания. И когда готов последний конвертик, клиентка сообщает, что пошла на перекур — и отправляется восвояси. Бежать за ней из салона никто не станет, деньги потеряны.

Это что-то эфемерное, что нельзя прописать в договоре — уровень тона, длина волос. Мы ведь не можем линейкой мерить каждую прядь до стрижки и после нее.

Более «цивилизованный» способ получения бесплатной процедуры — когда клиентка предъявляет юридическую претензию (на длину волос, оттенок окрашивания и тому подобные субъективные вещи). А поскольку договора нет, все изначально держится на устных договоренностях, то владельцам салонов остается только развести руками — и вернуть деньги. Так, при должной мере недобросовестности, можно экономить десятки тысяч рублей на дорогих процедурах.

«Человек приходит, точно зная, что он хочет, но платить за это не планирует»

Самое интересное — Татьяна Шишкина констатирует, что в Роспотребнадзор практически никогда не поступает обращений от клиентов салонов красоты. Значит, и здесь тоже складывается тенденция?

— Да, они не обращаются туда. Претензии и требования выдвигаются мастерам и администрации салонов, — подтверждает Юлия Ютяева. — Они четко понимают страх собственника по отношению ко всем этим проверкам. И его намерение напугать срабатывает. Потому что мы мелкие, мы не сильные, лично у меня никогда не было юриста.

Руководитель направления коммерческой недвижимости АН Alterra Регина Пашагина возражает: ведь можно обезопасить себя заключением договора, в котором заранее будет прописано, какая техника будет использоваться, какие материалы и какого эффекта в итоге нужно добиться. Прикладываются референсы результата, в документе обговаривается все, что будет происходить. Его подписывают обе стороны с формулировкой от клиентки «В случае такого-то претензий не имею», и его уже можно предъявить в суде. Тимур Уразаев как юрист тоже советует: лучше, чтобы хотя бы какой-то документ был, чем если бы его не было.

— А вообще, в таких случаях критерий может быть только один: вред или опасность для здоровья. Если вред здоровью не доказан, а мы имеем дело с «чуть белее» или «чуть темнее», то в суде ничего не докажешь. Это субъективная оценка, — объясняет юрист.

Но Юлия акцентирует внимание на том, что говорит о случаях, когда услуга оказывается качественно, с соблюдением всех норм качества и безопасности:

— Это о том, что человек приходит, заранее спланировав воспользоваться вашими услугами, точно зная, что он хочет. Но при этом платить вам он не планирует. И начинает создавать условия, чтобы отказаться от оплаты. А вы собственник, у вас запись, небольшой салон, и вам некогда в моменте заниматься этим. В итоге и получается, что клиентка с формулировкой «недостаточно красный» ушла с шикарным цветом волос, не заплатив ни копейки.

Человек приходит, заранее спланировав воспользоваться вашими услугами, точно зная, что он хочет. Но при этом платить вам он не планирует. И начинает создавать условия, чтобы отказаться от оплаты

Как бороться с «террористами» в сфере бьюти? Юлия Ютяева и присутствующие вокруг делают три вывода. Во-первых, действительно пытаться документировать каждый шаг мастера, если это вообще возможно. Потому что человек, который настраивается бесплатно получить услугу, завидев официальный договор, может и отказаться от своего намерения. Во-вторых, владелица бьюти-салона поставила своим мастерам жесткое условие: максимально подробно проводить консультацию перед тем, как начинать работать с волосами. Не жалеть времени на то, чтобы четко удостовериться в желании клиентки, объяснить ей, какой результат будет, определиться с ее предпочтениями.

— Резюме мое такое: стопроцентно избавиться от таких случаев точно не получится. Но сократить количество случаев потребительского экстремизма в бьюти-сфере можно, — говорит Юлия.

Обязательный инструктаж на спортивных аренах и проблемы платного бронирования

Регина Пашагина в обсуждении вспомнила, пожалуй, самый громкий и хрестоматийный мировой кейс потребительского экстремизма с пролитым стаканчиком кофе в McDonald’s. Что делать со случаями, когда клиенты по собственной вине травмируются в заведениях? Этим вопросом задается Дмитрий Ильин, управляющий ареной тенниса «Артен». Он показал присутствующим запись видеонаблюдения с камер на своей арене и описал случай: мальчик занимался падел-теннисом с тренером, нарушил правила поведения и стукнулся о закаленное стекло, которое является неотъемлемой частью корта. Сломал палец и получил сотрясение мозга. При этом тренер постоянно находился при ребенке во время тренировки и неоднократно предупреждал, что об эту стенку можно сильно удариться. Этот случай окончился благополучно: ребенка вылечили, администрация корта находится в контакте с родителями и, разумеется, деньги за тренировку вернули. А что делать, если клиент решит извлечь из своей травмы выгоду?

Татьяна Шишкина из Роспотребнадзора успокаивает бизнесмена: если мама подписывалась под бумагой о прохождении инструктажа, если инструктаж был действительно проведен, если все правила информирования были соблюдены — в таких случаях администрации арены ничего не грозит.

Клиенты отменяли бронь в день прихода и с нажимом требовали назад предоплату. «Знаете, а давайте вы подумаете о том, чтобы вернуть деньги за неиспользованную бронь. А то ведь мы проверим, все ли сотрудники у вас официально трудоустроены. Или еще что-нибудь проверим».

Еще один спорный вопрос, характерный для разных видов бизнеса в сфере услуг, — оплачиваемая бронь времени услуги. Об этом рассуждает Дмитрий Ильин:

— В моем бизнесе две основных метрики: средний чек и процент загрузки игровых поверхностей. Причем второе намного чувствительнее. Для любого бизнеса b2c отмена брони всегда очень чувствительна. У нас есть правило: за 24 часа вы должны известить нас о том, что не придете. Это стандартная практика. Но бывали и случаи, когда клиенты отменяли бронь в день прихода и с нажимом требовали назад предоплату. «Знаете, а давайте вы подумаете о том, чтобы вернуть деньги за неиспользованную бронь. А то ведь мы проверим, все ли сотрудники у вас официально трудоустроены. Или еще что-нибудь проверим». В одном из этих случаев я пошел на уступки: мне это стоило 4,5 тысячи, и возможно, это того стоило (хотя у меня все трудоустроены официально).

Этот вопрос задает и Юлия Ютяева: в свое время, благодаря системе предоплаченного бронирования времени, ей удалось существенно снизить время простоя мастеров. Но периодически она получает угрозы от клиентов и обвинения в том, что она мошенница и не имеет права брать деньги за неоказанную услугу.

— Но мы ведь сфера услуг. Посмотрите: в ресторанах часто бронь стола осуществляется только при внесении депозита. Или когда вы идете в кино, вы покупаете билет. По факту, есть много бизнесов, когда ты оплачиваешь услугу до ее получения. И наша бронь оплачивает стоимость визита. Я не забираю эти деньги себе и не ухожу с ними! — говорит она.

Продолжение следует