Абьюз в салонах красоты: когда бьюти-индустрия потеряла защищенность?
Мастер — не «обслуга», но и «обслуге» хамить нельзя!
Бьюти-индустрия воспринимается крупным бизнесом как нечто очень простое и незатейливое и традиционно считается женским бизнесом — пускай-де себе сидит, ноготочки делает. Но, как и в любой другой сфере, здесь масса подводных камней. Одна из важных и больших проблем этой индустрии — незащищенность мастера и администратора салона красоты перед лицом разбушевавшегося клиента. Власта Маямсина, владелица салона «Стриж Имидж», поднимает эту тему в колонке для «Реального времени».
Абьюз в салонах красоты
А вы знали, что салоны красоты — один из самых незащищенных секторов в плане защиты от психологического насилия?
Сфера услуг как вид бизнеса получила развитие совсем недавно — со времен падения железного занавеса и перестройки. До этого парикмахер был царь и бог. Контакты «хороших» мастеров передавали как фамильную драгоценность. «Плохих» терпели — куда деваться, раз других нет. Стриглись, как говорится, на вырост, в концепции «Волосы не зубы, отрастут». Так и жили в относительном равновесии.
Но сейчас все изменилось с точностью до наоборот. Теперь «Клиент всегда прав» — непреложный закон и всеобщая мантра, единственное, что имеет значение, — это кошелек, а общая нехватка воспитания приводит к абсурдным установкам. Теперь клиенты запросто унижают персонал салона красоты, а мастера и администраторы вынуждены терпеть.
Только факты
Мужчина-клиент накричал на девушку-мастера за то, что та замешкалась во время стрижки. Кричал долго, громко, грубо. Девушка впала в ступор — стояла без движения минут 15. После этого 5 лет не стригла мужчин. Вернулась к этому занятию только после курса психологической помощи. И, кстати, заняла 2-е место на престижном конкурсе мужской стрижки.
***
Мужчина-клиент во время всего процесса стрижки критиковал работу нового мастера — девушки. Дошло до огульных обвинений: «Такие, как ты, страну развалили, а я езжу, собираю по кусочкам». Девушка расплакалась, не понимая, в чем ее вина. О стрижке речи уже не было, достригал клиента уже другой мастер. Почему же клиент так себя вел? Просто он хотел попасть к своему постоянному мастеру, а тот как раз незадолго до этого уволился. Вот он и выместил недовольство на сотруднице салона. Целый час угрожал выложить негативные отзывы, обзывал криворукой (только в другой интерпретации), оскорблял, не стесняясь в выражениях.
***
Постоянный клиент салона красоты домогался мастера, которая делала ему педикюр и маникюр. Девушка обратилась за помощью к хозяйке. Мужчина все отрицал, однако после обещания рассказать его жене — тоже клиентке салона, присмирел, но ненадолго. При очередной активной попытке дотронуться до мастера напоролся на скальпель, которым та работала. На порез жаловаться не стал. Девушка уволилась.
***
Красавица-клиентка попросила прическу, как у актрисы. Мастер с энтузиазмом принялась воплощать задуманное, как на фото, — и выяснилось, что открытый лоб даме не идет. На парикмахера обрушился шквал мата, брани, оскорблений. В итоге прическу не сделали, клиентка ушла из салона. О ней, кстати, никто не пожалел. Но, к сожалению, уволилась и мастер. А ведь в ее обучение были вложены большие деньги и надежды.
Все эти случаи произошли в моей практике.
«Предприниматель действует на свой страх и риск»
Произошла подмена понятий между получением сервиса и вседозволенностью. Есть законы, защищающие потребителей, но кто защитит мастера или салон красоты? Считаю, что ситуация вопиющая.
Я обращалась к юристам и в полицию в разных случаях:
- когда не заплатил клиент;
- когда из кассы салона украли деньги;
- когда клиент запрыгнул на стойку администратора, матерился и кричал, что прямо сейчас всех закроет.
И что же я получала в ответ? От юристов — заключение: «Предприниматель действует на свой страх и риск». Полицейские приходили — собирали заявления, на том и заканчивалось. В остальных случаях за защитой мы не обращались.
К сожалению, устойчивый стереотип «я плачу деньги, значит, я прав» работает на 100%, и сфера обслуживания страдает от такого настроения в обществе.
Что касается меня, считаю такое поведение не только признаком бескультурья и нецивилизованности общества, но и следствием слабости индустрии услуг в целом, отсутствия поддержки со стороны властей. А ведь развитая сфера услуг — признак высокоразвитого государства. Во Франции владелец сети парикмахерских, лидер профсоюза добился — причем мирным путем, на форуме — снижения налогов для представителей парикмахерского бизнеса.
А нас не могут даже защитить должным образом — мы действуем «на свой страх и риск».
«Дуреха» из салона красоты
А еще граждане удовлетворяют свое эго, нахватавшись кусков знаний из интернета о стрижках и маникюре, и то и дело поучают «неумех» и «дурех» из салона красоты, покрикивая на них.
Считается, что на «ноготочки» и в парикмахеры идут люди необразованные, недалекие и статус «прислуга, обслуга» — это самое подходящее определение для данной категории граждан. Но никакая разница в образовании и происхождении не дает человеку права унижать другого человека. Это во-первых.
А во-вторых, хотела бы привести некоторые факты. В этом бизнесе я с 1996 года, и вот что говорит моя статистика за четверть века. 80% мастеров (по крайней мере, в моих салонах) имеют высшее образование. Почти треть — мастера 30+ — переквалифицировались из банковских сотрудников, юристов, экономистов, бухгалтеров, даже сотрудников полиции!
Абсолютно все мои мастера при поступлении на работу говорили о том, что ими движет желание сделать мир лучше, а людей — красивее. Преображая вашу внешность, они стремятся улучшить вашу жизнь, сделать вас довольными и счастливыми. И никто из них не виноват в том, что утром вы встали не с той ноги.
В обучение мастер вкладывает сотни тысяч рублей, прежде чем доходит до уровня знаний и навыков, которые точно никакой YouTube дать не может! Это я знаю наверняка. Ведь свой бизнес я начинала, оставив работу дипломированного инженера. Выучилась на мастера современного маникюра и на этих знаниях открыла сеть салонов. И с самого начала деятельности мои салоны работают как учебные центры: я знаю, сколько стоит научиться парикмахерскому или маникюрному искусству и как это сложно.
Мастером я сама проработала года три — и опять же знаю, как необоснованны порой бывают претензии клиентов. Есть и лояльные, и самодостаточные, но их на всех не хватает. А взывать к совести и сознательности невоспитанных людей — бесполезно. По их мнению, они правы, и абьюз — это уже психологическая проблема.
Очень надеюсь, что рано или поздно защищенность салонного бизнеса будет отрегулирована законодательно и, наконец, станет цивилизованной.
Приметы идеального клиента
А пока мы вынуждены бороться и защищаться как можем, хочу обратиться к тем, кто, может быть, не задумывался, что «клиент всегда прав» — это однобокая формулировка. В бизнесе услуг действуют те же разумные правила и порядки, как и во всех сферах.
- Если вы записались на процедуру — придите.
- Не можете прийти — позвоните, напишите заранее, а не за 5 минут. За это время салон, работающий не на трафике, а по записи, не найдет замену, и мастера останутся без работы.
- Не понравилась услуга — объясните конкретно свои претензии, без шума и крика. Поверьте, администрация салона всегда настроена на то, чтобы максимально мирно решить любую встреченную сложность.
- Мастера не рабы, клиент не всегда прав. Если же неправ мастер, то выражать недовольство можно и нужно. Но переходить на личности, оскорблять, унижать нельзя! В конце концов найдется такой владелец салона, который не пожалеет сил и времени и добьется правосудия за оскорбление личности.
Признаю, что и нашей сфере услуг нужно еще очень многого достичь. Но может быть, уже пора сделать шаг навстречу друг другу? Очевидно, что обществу нужны услуги красоты и хочется человеческого понимания. Так давайте видеть в первую очередь людей и деловые отношения и не привносить в сферу обслуживания свои коммуникационные сложности. Согласны?