Бизнес-кейс «Push и SMS помогут»: как оптимизировать траты и не взбесить клиентов?

Разные компании поделились своим опытом работы по налаживанию коммуникаций с конечным потребителем

Бизнес-кейс «Push и SMS помогут»: как оптимизировать траты и не взбесить клиентов?
Фото: pixabay.com

Как выстроить коммуникацию с клиентом, чтобы он не захотел отписаться от рассылок и отключить уведомления, а наоборот, открывал сообщения и знакомился с новостями компании? Какие есть системы, которые позволяют сделать это при минимальных вложениях, но с гарантированным результатом? В материале «Реального времени» несколько компаний поделились своим опытом и рассказали, как они выстраивают коммуникацию, которая не напрягает, а повышает лояльность аудитории и вместе с тем оптимизирует затраты на ее исполнение.

От SMS до direct-маркетинга

Наверняка каждый сталкивался с агрессивной рассылкой от компаний. Иногда даже одни и те же сообщения одновременно приходят в виде push-уведомлений, SMS и писем на почту. В этих случаях разве что еще не звонят по телефону, чтобы устно проговорить все новости и точно дать понервничать адресату. Такого рода стратегия не только не приносит существенных результатов, но и оказывается весьма затратной для бизнеса. В этом случае довольных сторон не остается вообще: компания не получает желаемого результата и неэффективно тратит бюджеты, а клиент устает от навязчивости.

Поставленные задачи бизнес решает разными способами. Как отмечает CMO «Яндекс Go» Дарья Золотухина, рассылки по SMS и e-mail в рекламных целях компания не использует, направляя через них только отчеты о поездке и сервисные уведомления. Чтобы рассказать о новостях, задействуют внутренние каналы и direct-маркетинг.

— Мы используем форматы коммуникации внутри нашего приложения «Яндекс Go»: например, баннер fullscreen (во весь экран), объект на карте, шорткат на главном экране (кнопка быстрого заказа с промо-составляющей), а также push-уведомления, — говорит Дарья Золотухина.

Одним из эффективных методов коммуникации называют каскадный или, по-другому, омниканальный. Такой подход подразумевает совмещение разных видов продвижения, будь-то SMS, реклама в соцсетях, e-mail-рассылка, баннеры. С помощью аналитической системы каналы можно сочетать в любой последовательности, направляя через них разные сообщения, не утомляя дублированием одних и тех же месседжей несколько раз. С помощью каскадного метода можно не только поддержать связь с уже существующим клиентом, но и «прогреть» потенциального. Такой подход применяется в том же «Яндекс Go». Например, там с помощью своих каналов коммуникации сначала обучают пользователей новой функциональности или сервису, а следом предлагают скидку тем, кто интересовался, но не сделал заказ. Для этого они используют собственную CRM-платформу.

Компаниям каскадный формат взаимодействия дает еще один существенный плюс — умная технология сама анализирует доступные каналы и направляет сообщения самым дешевым способом. Условно, если есть возможность сообщить о новости через push-уведомление в приложении, то сделать это окажется дешевле, чем направить его SMS-сообщением.

Одним из эффективных методов коммуникации называют каскадный или, по-другому, омниканальный. Фото: pixabay.com

Система сама выберет эффективный сценарий

Для бизнеса, который не обладает ресурсами для разработки собственных систем или не считает нужным вкладываться в это, на рынке есть уже разработанные решения. По такому пути пошел Ак Барс Банк, который в своей работе использует омниканальный сервис от МТС. С его помощью можно оповещать клиентов всеми доступными каналами коммуникации. Технология анализирует тип сообщения, которое необходимо отправить, — сервисное, транзакционное или рекламное; мониторит доступные абоненту каналы информирования и высчитывает самый оптимальный способ доставки. Это могут быть push-сообщения из мобильного приложения банка, Viber, e-mail, на ресурсах mail.ru, vk.ru, ok.ru или SMS. Подобный способ поддержания связи с клиентом не вызывает раздражения — сообщения от банка ненавязчиво доставляются удобным способом и не дублируются разными каналами.

— Нас привлекло в «МТС OmniChannel», что с помощью системы можно объединить большинство самых распространенных каналов коммуникации в единую систему и управлять условиями отправки, отслеживать, доставлено ли сообщение. Автоматизация этих процессов поможет оптимизировать затраты на работу по оповещению наших клиентов. Сейчас банк тестирует технологию, чтобы оценить результаты ее внедрения, — комментирует Тимур Колёскин, директор департамента информационных технологий Ак Барс Банка.

Подобные сервисы обеспечивают не просто доставку сообщения до абонента, но и самую минимальную плату за это — в зависимости от настроек система отправляет сообщения через различные каналы, выбирая при этом самый бюджетный. То есть система проверяет, установлен ли на телефоне получателя сообщения онлайн-банк клиента, и если да, то отправляет оповещение туда. Если нет, то анализирует, привязан ли к этому номеру телефона мессенджер, социальные сети, электронная почта. И если по всем каналам получен отрицательный ответ, то сообщение отправляется в виде SMS, поскольку это самый дорогой канал коммуникации. Так не тратят свои бюджеты на отправку дорогих сообщений при возможности сделать это более бюджетно.

— Прошло время, когда самым эффектным инструментом считалась «ковровая» рассылка сообщений по всей базе клиентов. Сейчас это вызовет скорее обратный эффект, и вы попадете у своего адресата в черный список. Наша система позволяет коммуницировать с клиентами в удобной для них форме, а также максимально эффективно с точки зрения затрачиваемого бюджета, — комментирует директор департамента по работе с корпоративными клиентами МТС в Татарстане Эльвира Пашенкова.

— Наша система позволяет коммуницировать с клиентами в удобной для них форме, — комментирует Эльвира Пашенкова


Как отмечает представитель Ак Барс Банка, возможность оптимизации бюджета при высокой эффективности услуги была одним из основных принципов, по которому выбиралась система.

WhatsApp как идеальный способ коммуникации

Чтобы рассказывать о новостях магазина сети универмагов «Евродом» в Казани, где представлены товары для дома премиум-сегмента, в компании делают рассылку по существующей базе клиентов. Сначала в магазине индивидуально работают с каждым гостем, и если видят, что он остался доволен, начинают информировать его о новостях в мессенджере.

— Мы отправляем сообщения в WhatsApp и каждый раз пишем что-то новое. Делаем это не чаще раз в месяц, чтобы не быть навязчивыми. Выбрали такой канал коммуникации, потому что он сейчас в тренде. По нашему опыту, более 70% клиентов отвечают на сообщения. Наша целевая аудитория — это люди 30+. В Instagram они смотрят красивые каталоги, а общаются, спрашивают цены и делают заказы в основном в WhatsApp. Сейчас мы также закупаем систему, чтобы объединить для этих целей на одной платформе мессенджер и Instagram, — комментирует Гафур Давлятов, руководитель магазина «Евродом» в Казани.

Вместе с тем использование омниканального способа коммуникации он называет хорошей идей, но отмечает, что сначала надо проанализировать, во сколько компании обойдется внедрение новой технологии.

В целом опыт опрошенных компаний показал, что сделать коммуникацию с клиентами ненавязчивой, эффективной и, что немаловажно, не затратной, можно как с помощью разработки собственных систем, так и с помощью уже существующих на рынке предложений. Главное — просчитать все плюсы и минусы, выбрав наиболее выгодный и клиентоориентированный курс действий.

Мария Горожанинова
БизнесКейсТехнологииТелекоммуникации Татарстан
комментарии 0

комментарии

Пока никто не оставил комментарий, будьте первым

Войти через соцсети
Свернуть комментарии

Новости партнеров