«У Татарстана один из самых передовых опытов по коммуникации власти и населения»

Почему федералы обсудили посткарантинное соучастие людей в развитии регионов в Казани

Вчера вечером в Татарстане впервые после начала эпидемии прошло очередное заседание экспертного клуба «Волга» офлайн. Обсудить тему соучастия жителей в развитии региона в Казань приехали федеральные эксперты, в том числе и рулевые цифровых платформ обратной связи с гражданами по всей стране. С марта кремлевская администрация назначила их ответственными за информирование россиян о ситуации с коронавирусом в интернете и СМИ — это директор АНО «Диалог» Алексей Гореславский и его заместитель Владимир Табак. От Татарстана федералам о практиках умелого выстраивания коммуникации власти с обществом рассказывали глава Альметьевска Тимур Нагуманов, министр цифровизации РТ Айрат Хайруллин и помощник президента Наталия Фишман-Бекмамбетова.

Политологи и социологи, среди которых были Виктор Потуремский, директор по политическому анализу Института социального маркетинга ИНСОМАР, и Алексей Чеснаков, директор Центра политической конъюнктуры, приехали в Казань, потому что Татарстан «одним из первых регионов вывел социальную политику и вовлечение граждан из формального программного тезиса в поле реальной деятельности». Так, жители республики «активно пользуются широким спектром электронных сервисов для коммуникаций с властями, напрямую участвуют в обсуждениях общественных проектов, проектов благоустройства, предлагают идеи и решения». Успешный опыт привлечения жителей конкретного района к формированию комфортной городской среды в Татарстане стал частью национального проекта «Жилье и городская среда».

Как спикеров «Волги» назначили наводить мосты между губернаторами и простыми людьми…

Для начала вспомним о том, что это за АНО «Диалог», сильно нашумевшая в последние полгода. За организацией стоит команда Сергея Кириенко из администрации президента Владимира Путина. Бывшего замначальника управления по общественным проектам — Алексея Гореславского, который курировал в АП интернет, в феврале поставили развивать платформы обратной связи региональных властей с гражданами. Внедрить такие платформы по всей стране поручил в январе 2020 года Владимир Путин. АНО «Диалог» была создана еще в ноябре прошлого года, но лишь в качестве центра мониторинга и анализа эффективности обратной связи с москвичами (то есть как проект узколокальный, который должен был помочь найти общий язык Сергею Собянину и столичным жителям).

Впоследствии, однако, в Кремле приняли решение о распространении работы «Диалога» на федеральный уровень — организация в итоге отвечает сегодня за развитие цифровых платформ обратной связи с гражданами по всей России. На ее развитие направляются средства из федерального бюджета.

Что интересно, по регионам распространять решили три успешных «кейса»: Москвы и Московской области («Добродел» и «Наш город») и Татарстана (прежде всего, но не только — «Народный контроль»). Как изначально говорил Гореславский, учитывая, что в других регионах зачастую вообще ничего подобного нет, задачей «Диалога» будет «запустить процессы (обратной связи) с учетом местных специфик, предоставить регионам методику (мониторинга) и прийти к тому, чтобы скорость решения проблем везде была одинаковой». Для мониторинга вопросов граждан решили использовать и систему «Инцидент менеджмент». При помощи последней, говорят инсайдеры, в самом Кремле регулярно мониторили, «как местные власти реагируют на проблемы, которые поднимают в соцсетях граждане, и насколько оперативно решают их».

…а затем бросили тушить панику вокруг эпидемии в интернете

В марте команду Гореславского, подконтрольного Сергею Кириенко, бросили тушить общественную панику вокруг эпидемии. На базе «Диалога» решили создать Государственный центр по информированию граждан о ситуации с коронавирусом (формально — по поручению Михаила Мишустина). А за информирование в интернете и СМИ в новом центре стал отвечать Владимир Табак, бывший замдиректора кремлевского Института развития интернета (ИРИ) (известный также как продюсер календаря для президента Владимира Путина с откровенными фотографиями студенток журфака МГУ). «Диалог» отвечал за работу с информационными рисками, фейками и за производство контента. В начале казанской встречи Алексей Гореславский рассказал о том, чем сейчас занимаются в его команде: пытаются создать механизмы, которые помогли бы властям услышать голос каждого гражданина, включая мониторинг в соцсетях вопросов, волнующих жителей того или иного региона.

Сбербанк и «Альфа-Банк» научили государство быстро отвечать на жалобы в Сети

— Обратная связь и участие жителей в том, как должно развиваться то или иное направление в действиях власти, — важная история в мире. Мы наблюдали за тем, как жители Казани активно участвуют через специальные программы, как город и Татарстан меняются. Цифровой рывок в последние годы в Татарстане виден невооруженным глазом, и соучастие ваших жителей безмерно велико, оно создает запрос и давление на чиновников, на которые невозможно не ответить. Чиновник понимает: «Ничего другого не надо, чтобы только делать жителям правильно и комфортно», — объяснил Гореславский внимание кириенковской команды к татарстанским институтам.

При этом он отметил, что они вовсе не пытаются копировать татарское приложение «Народный контроль», так как оно направлено «на человека с активной позицией»: надо установить приложение, не полениться пойти и сфотографировать яму, написать сообщение, отправить и ждать результата. «Куча действий, средний человек к этому не готов». Замдиректора АНО «Диалог» Владимир Табак так объяснил все большее желание россиян писать жалобы в интернет:

— Пишут в социальные сети жалобы и вопросы потому, что здесь [на бумажные жалобы] не ответили. Вал эффекта возникает [когда им отвечаешь в Сети], потому что люди в принципе не ожидают ответа. Сначала они не понимают, почему представители власти вообще отвечают, а потом у них аппетиты растут. Люди недовольны, что им не отвечают даже уже несколько часов!

Табак также рассказал о том, как постепенно меняется ментальность людей одновременно с законодательством, вообще позволяющим губернаторам отдельных регионов отвечать на сообщения онлайн. Он говорит, что важная составляющая работы АНО «Диалог» — построение вертикали власти, в онлайне. Чтобы дать понять жителям области или республики, какие проблемы может решить губернатор, а какие можно решать на уровне муниципалитетов. Опыт обратной связи с жителями, признался Табак, пришел от крупных российских компаний:

— Важно, как мы отвечаем: сам язык, нюансы. Сбербанк, «Альфа-Банк» своим подписчикам отвечают в среднем за 4 минуты. А государство — главный бренд, и его пользователи — все жители страны. Такой большой бренд должен иметь качественную обратную связь с населением. Регионы прошли большой путь с этой точки зрения. Сегодня ежегодно онлайн выявляются до 2 млн инцидентов. При этом, когда система «Инцидент менеджмент» только внедрялась, было по 200—400 тысяч сообщений в соцсетях, часть из них — к региональным властям. И это были 400 тысяч людей, жалобы которых оставались без ответа, и таким образом конфликт только эскалировался.

«Про сакральность власти надо забывать. И больше думать про ее полезность и сервисность»

В АНО «Диалог» с сожалением признались, что далеко не во всех регионах, в отличие от Татарстана, ситуация с годами поменялась. Кое-где за интернет-департаменты отвечают 55-летние чиновники, имевшие опыт работы с традиционными печатными СМИ и не понимающие интернет-среды: «Успех Татарстана связан с тем, что люди во власти тут молодые, в тренде, способные решать серьезные вопросы».

Федеральные эксперты вообще старались проводить черту между тем, как, по их мнению, развито общественное вовлечение в развитие региона, в том числе и через цифровизацию госуслуг, в Татарстане и во многих других регионах России. Так, считает Виктор Потуремский, директор по политическому анализу Института социального маркетинга ИНСОМАР: если вы уедете из Татарстана в другие субъекты РФ, то обнаружите, что не всегда «опыт столкновения гражданина с государством носит положительный характер». При этом лишь в последнее время для многих россиян стало открытием то, что государство «может быть с человеческим лицом — например, в МФЦ», и что, оказывается, полиция и МФЦ делаются одними и теми же людьми, тем же государством, но по-разному:

— Запрос на сервисность и человеческое отношение государства — сегодня ключевой! Если сейчас власть не разговаривает с населением о качестве жизни, то гражданину не о чем разговаривать с властью.

Что интересно, все чаще россияне начинают рационально формулировать претензии в сторону власти уже на политическом уровне, требуют, чтобы «власть переформатировали»: потому что власть либо действует для себя, либо людей не слышит, либо слышит, но делает не то или не так, как просили жители региона или муниципалитета.

— У Татарстана, наверное, один из самых передовых опытов по коммуникации власти и населения. Когда власти говорят про традиции и прошлый опыт, это совпадает с базовым опытом людей, которые видят, что власть не обманывает, — отмечает Потуремский. — Но про сакральность власти надо забывать и больше думать про ее полезность и сервисность в доступности 24/7. И активнее использовать губернаторам цифровые площадки. Для многих губернаторов этот опыт приходит в полное противоречие с тем, как власть раньше отвечала на жалобы людей. Нужно доверие. Если его нет — сколько бы «Народных контролей» ни было, система останется нерабочей.

50% мэров в России нет в соцсетях

Важность доверия и налаженной системы общения с жителями регионов увеличивается вследствие изменений, произошедших во время эпидемии, когда вырос интерес россиян к деятельности именно региональных властей (на которые, напомним, Кремль сбросил львиную долю ответственности за происходящее — к чему многие главы регионов оказались не готовы).

Директор Центра политической конъюнктуры Алексей Чеснаков в своих прогнозах оказался самым радикальным. По его мнению, так называемые большие данные (big data), как и налаженные механизмы власти, приведут к тому, что постепенно вымрут не только профессии социолога или политолога, которые сегодня еще пытаются объяснить поведение людей, но и представители власти (а заодно и журналисты):

— Если у вас есть механизмы для решения проблем, чиновник перестает быть нужен. Чиновник — это программа, которая выполняет функции. Демократия сегодня ощущается всеми нами кончиками пальцев. Каждый из нас является ее носителем, каждый тыкает пальчиками и принимает решения.

Но это пока лишь далекий взгляд в будущее, на деле же, обратил внимание Чеснаков, больше половины мэров России даже не имеют аккаунтов в «Инстаграме»! Многие даже прогрессивные чиновники понимают саму «цифровизацию» лишь как перевод госуслуг в цифровую форму, а говорить надо о «принципиально иной организации жизни». Например, сегодня все больше россиян предпочитают электронное голосование.

Но с этой моделью приходят и проблемы: учитывая вероятное существование моделей, которые сегодня могут предсказать поведение пользователя соцсетей, рассказать о портрете пользователя, о том, какой выбор он сделает. Власть и государство сегодня не более чем инструмент, «это механизм, бездушная машина», полагает Чеснаков. И мы должны сделать так, чтобы власть выполняла функции платформы. Пока же у нас отсутствует необходимая для этого нормативная база и алгоритмы. Это же касается и соучастия жителей во власти: если они не знают алгоритмов, они не будут доверять. Кроме того, постепенно вымывается функционал политических партий и популистов. Если власть будет построена так, что и реактивные, и активные запросы граждан будет решаться, то чем будут заниматься партии и политики?

Динозавры вымрут.

Минцифры Татарстана: скоро через телеграм-канал можно будет подавать показания счетчиков

Но пока чиновники еще нужны, потому что и алгоритмы со временем меняются, отметил Айрат Хайруллин, министр цифрового развития государственного управления, информационных технологий и связи Татарстана. И привел в пример не работающий сегодня сервис «Народный инспектор» (существующий с 2014 года), который помогал пресекать парковку на тротуарах и детских площадках, — не работает он потому, что власти ждут пленума Верховного суда, который поможет определиться с изменениями, необходимыми для работы сервиса, в законодательстве. По словам Хайруллина, запрос на обратную связь и пресловутую электронную демократию был всегда, еще со времен СССР. Другое дело, что само развитие технологий не позволяло ее реализовать. Сегодня же это стало возможным, смартфон стал «государством в твоем кармане». При этом, считает министр, устарел и «Народный контроль», так как потребители и налогоплательщики РТ ушли в социальные сети и мессенджеры, им не так удобно еще дополнительно скачивать приложение и писать туда жалобы. Заодно Хайруллин объявил и о предстоящей инновации для жителей РТ:

— В Татарстане в ближайшие 1,5—2 месяца через телеграм-канал можно будет подавать показания счетчиков. «Народный инспектор» тоже будет отмирать — у нас уже установлено 60 тысяч видеокамер, а технологии их позволяют устроить алгоритм, который может определять, почищен в этом дворе тротуар или нет, вывезен мусор или нет. Татарстан — регион, где испытывают многие управленческие модели и решения цифровой трансформации, — не без гордости заявил Хайруллин. — Подходы Чеснакова поддерживаем. В том числе и по сокращению чиновников. В соцзащите, в сфере назначения субсидий для 1 млн татарстанцев, у нас раньше работало 600 чиновников. Сегодня их 300. Завтра будет 150. Послезавтра их вообще не будет.

Фишман о том, почему казанцы больше доверяют властям, чем москвичи Собянину

Но никуда не уйдет офлайн-взаимодействие с властью, как бы ни была развита цифровизация, считает Наталия Фишман-Бекмамбетова, помощник президента РТ, член Общественной палаты РФ. Она привела в пример регулярные встречи с жителями тех или иных районов по вопросу общественного благоустройства, на которых решается, как будет выглядеть местный парк или двор. Эти встречи нужны будут и в будущем, именно офлайн, тем более что ни один эксперт или архитектор не знает территорию так, как реальные жители территории, уверена она:

— Пока мне неизвестна полноценная альтернатива офлайн-обсуждениям. Хотя обсуждение общественных пространств мы уже проводили в «Зуме», проекты для малых городов подготовили. Но главное тут — все равно способность [властей и экспертов] отвечать на реальный запрос, насколько мы готовы признавать экспертность за жителями. Расставить приоритет, что делать в первую очередь, решать должны не мы, а люди, жители.

Фишман-Бекмамбетова считает, что именно эту проблему так и не решили в Москве, где, согласно статистике, 50% жителей не заметили изменений к лучшему после программ команды Сергея Собянина (или же вообще сказали, что изменения были к худшему). Почему?

— Потому что людей не спросили и не поговорили с ними, а у нас (в Казани или Татарстане вообще, она не уточнила, — прим. ред.) — 80% одобрения респондентами по изменениям среды. Уровень обобщенного доверия по результатам «евробарометра» [серия опросов общественного мнения, регулярно проводимых от имени Европейской комиссии с 1973 года] в России всего 8%, тогда как в Татарстане — 21%!

Как коронавирус заставил мэра вести ежедневные эфиры в «Инстаграме» и к чему это привело

О татарстанской практике вовлечения населения в управление на своем опыте рассказали федералам и глава Альметьевска Тимур Нагуманов с начальником Информационно-аналитического управления президента РТ Ленаром Файзутдиновым. Нагуманов вспомнил, как запустил практику ежедневных прямых эфиров в «Инстаграме», чтобы успокоить местных жителей, взволнованных эпидемией и локаутом.

— Мы увидели дикий взрыв активности людей, не понимающих, что происходит. Чем мы ответили? С 1 апреля ежедневно начал выходить прямой эфир в «Инстаграме», начали его транслировать по телеканалам. И я полчаса там рассказывал о событиях, чтобы слухи не гуляли. Потом начал отвечать на вопросы «директа». Плюс затем подключали гостя — главврача какого-нибудь. Зрителей было много, сам удивился, в «Ютьюбе» — 4—6 тыс. постоянно сегодня смотрят. Интерес, конечно, снизился после снятия ограничений. Но от формата уже отказаться не могу, люди привыкли, — рассказал Тимур Нагуманов.

Вал сообщений в блог главы Альметьевска привел к тому, что понадобилось выстроить работу с просьбами десятка тысяч подписчиков. Ведь каждый житель ждал, что получит ответ на свою жалобу за пять минут. Сегодня по всем сообщениям работают отдельные службы — и их реальную работу сам мэр тоже замечает по фидбэку в «Инстаграме», куда пишут недовольные уже «отписками» чиновников. Даже новости о своем городе и районе, признался Нагуманов, он узнает быстрее от своих подписчиков.

— Мы не раздражаемся, когда люди говорят, что у нас ямы на дорогах. Наоборот, спрашиваем, где на велодорожках ямы? Да, чиновник — это бездушная машина, алгоритм. С одной стороны, «биг дата» и тотальный контроль могут помочь видеть проблемы и быстро их решать. Но на практике не очень получается, прогресс до нас не доходит, вынуждены «аналоговыми решениями» работать, — с сожалением признал мэр Альметьевска, по своим собственным словам, еженедельно вынужденный накручивать километры, объезжая дворы в рамках обсуждения программы «Наш двор».

Число татарстанцев, подписавшихся в эпидемию на глав районов и городов, выросло в два раза

С тем, что «чиновник — бездушная машина», не согласился Ленар Файзутдинов. Он опасается, что тотальная цифровизация, «подход к власти как сервисной функции» приведут к еще большему отчуждению. Он обратил внимание на то, как сильно во время пандемии вырос запрос у граждан на власть «как на опорную точку».

— Граждане хотели видеть во власти сильных, уверенных людей. В ситуации невозможности прогнозировать они хотели знать, что главы районов и министры вместе с ними, что завтра мы выберемся из ситуации. Насколько вырос запрос на деятельность президента РТ, как активно граждане следили за его работой! И насколько он тонко чувствовал этот запрос и лично погружался во всё. Каждый день он встречался с предпринимателями. В больницы приезжал. И жители успокаивались. И аналогичные требования потом предъявляли и к главам районов, — вспомнил Файзутдинов тяжелые апрельские дни.

Нет худа без добра. Локаут и пандемия привели к тому, что сегодня в Татарстане уже 28 глав районов регулярно обновляют в социальных сетях свои личные страницы, а всего существует уже 122 аккаунта муниципальных властей. Число подписчиков на них выросло с 400 до 750 тысяч, почти в два раза, за эти несколько месяцев. Все главы, рассказал спикер, регулярно проводят прямые эфиры. И те главы районов, для которых общение в соцсетях непривычно, исходя из возраста и воспитания, получают в какой-нибудь сети «ВКонтакте» позитивную обратную связь, отметил Файзутдинов:

— Люди им конструктивные вопросы задавали, не просто ругали, а ведь обычно считается, что власти в интернете только ругают. Давайте не выбрасывать ценность простого разговора «глаза в глаза». Люди всегда будут хотеть живого понятного общения. Был тренд в политологической тусовке, когда говорили про «новую искренность», это не буквально так, что ты выдавливаешь из себя сопереживание. Это уверенность в том, что ты говоришь, и возможность откровенно разговаривать с людьми даже тогда, когда им не всегда это приятно.