«Считаю неправильным «нагибать» пациентов на допуслуги, когда это необоснованно с медицинской точки зрения»

Участники бизнес-бранча:

• Алмаз Сабиров — директор ООО «Клиника персональной медицины»
• Гульнара Мавлиева — заместитель директора по развитию, врач-невролог ООО «Клиника антивозрастной медицины»
• Динар Мингазов — генеральный директор ООО «Клиника оториноларингологии» (КОРЛ)
• Зиляра Никошина — учредитель РА «Позитив»
• Станислав Жернаков — директор ООО «Кузляр»
• Алина Бухарова — директор, главный врач Косметологической клиники Алины Бухаровой
• Наиля Ибрагимова — заместитель директора по медицинской части ООО «Отель-Клиника»
• Наиля Ханнанова — заместитель директора ООО «КОРД»
• Флюра Галиева — директор Медицинского центра «Реамед»
• Гузель Ибрагимова — заместитель исполняющего директора Центра «Дерматология»
• Ренат Миназов — генеральный директор ООО «Клиника Инсайт»
• Фаиль Гатаулин — руководитель аналитического отдела интернет-газеты «Реальное время», модератор

«В кризис я вынуждена была поднять цену на свои услуги, и поток не уменьшился»

Гульнара Мавлиева: Меня зовут Мавлиева Гульнара Миннедагитовна, это Сабиров Алмаз Исмагилович. Мы представляем «Клинику персональной медицины». На рынке мы 10 лет. Есть у нас филиал на Квартале, сейчас он пока называется «Клиника антивозрастной медицины». Основная сфера работы — неврология и реабилитация, хирургия, косметология. То есть узкоспециализированные. Мы были многопрофильной клиникой, но сократили умышленно эти услуги до узконаправленных специалистов, но очень высокой квалификации.

Гатаулин: В связи с чем?

Мавлиева: В связи с тем, что за качеством услуг очень сложно уследить, чтобы пациент был доволен. Когда слышишь от пациента, что он говорит: «Нам не важно, кто здесь работает, главное — в вашей клинике», — это дорогого стоит. Пациенты приходят в клинику, уже не боясь довериться. Я считаю, что на первом месте все-таки стоит сарафанное радио. Из 10 лет мы 2,5 года потратили на нарабатывание имиджа и отзывов от пациентов. Те пациенты, которые начинали лечиться у нас 10 лет назад, лечатся у нас до сих пор. Семьями.

Гатаулин: У вас же другая возрастная группа.

Мавлиева: У нас возрастная группа — от 8 до 90.

Алмаз Сабиров: Мы раньше назывались «Центр коррекции сколиоза».

Мавлиева: Да, мы начинали работать со сколиоза. Мы работали с НИИТО новосибирским, работали с Российским фондом помощи. Потом мы переквалифицировались на персональную медицину с учетом того, что все-таки у нас индивидуальный подход к каждому клиенту и фактически большинство администраторов знают клиентов очень давно по фамилиям, именам, отчествам. Мы их ведем на протяжении года. Профилактически какое-то лечение расписываем. Основная наша специализация — это реабилитация.

Гатаулин: Просто название «Антивозрастная медицина»…

Сабиров: Это два юридических лица было. Сейчас мы их объединили.

Мавлиева: Антивозрастная не относится к пожилым. Она относится ко всем, начиная уже с 25-летнего возраста. Эта профилактика старения. Этим мы занимаемся уже три с половиной года. У нас разработана программа по антивозрастной медицине. Там в основном пациенты, которые заняты интенсивным умственным трудом. Вынуждены ездить, им надо очень быстро восстанавливаться. Очень хорошие результаты они получили. Работаем с ведущими организациями Москвы и Питера, с зарубежными специалистами и по своим уникальным авторским методикам.

Гатаулин: Как изменился поток клиентов?

Мавлиева: По клиентам сложно сказать, все зависит от специалиста. В кризис я вынуждена была поднять цену на свои услуги, и я не скажу, что поток уменьшился. Я бы даже сказала, что он увеличился, например, конкретно у меня. Я сама — врач-невролог. По другим направлениям — по-разному. Есть направления, на которые спрос нисколько не упал, и есть направления, на которые спрос упал. Здесь, мне кажется, все зависит еще и от специалиста. Поток можно организовать, но нужно научить специалистов работать.

«Он может быть хорошим врачом, но продавать не готов»

Сабиров: Кризис выявил некоторые такие подводные вещи, которые мы раньше не замечали, — квалификацию специалистов в плане продажи.

Мавлиева: Он может быть хорошим врачом, но продавать не готов.

Сабиров: Да. Получилось так, что врач хороший, но он готов…

Ханнанова: Да, лечить, а не продавать услуги.

Сабиров: Да. А бывает ведь так, что пришли пациенты с одной проблемой по акции (в любом случае ты запускаешь акции для формирования начального потока), по акции отработали, и они ушли.

Ханнанова: Да, а результата нет.

Сабиров: Результат есть: они зарплату получили. А клиника? Можно задуматься.

Ханнанова: Как они говорят: «Мы ведь врачи, а не продавцы».

Сабиров: Бывает специалист, к которому очень хорошо клиенты идут как к специалисту, но доппродаж каких-то нет. Особенно с косметологами очень сложно. Это отдельная каста какая-то. Особенно молодые специалисты сейчас: надо им здесь и сейчас, чтобы сразу «жирный» клиент был.

Ханнанова: Сейчас молодым специалистам всем надо все сразу.

Сабиров: Да, всем, но в косметологии особенно, хотя, казалось бы, косметология, наоборот, маржинальное направление, хорошее для доппродаж. Кризис, конечно, все равно, сказался, люди более осторожны стали.

Мавлиева: Постоянные клиенты ходят.

Сабиров: Постоянные клиенты ходят, но их частота изменилась. Но за счет того, что они постоянно приходят и по рекомендациям идут…

Гатаулин: Как сам персонал стал вести себя в кризис? Менее требовательными к работодателю стали?

Сабиров: Нет. Вот это выявилось. Все люди разные: кто-то поспокойнее, кто-то помудрее, а кто-то суетиться начнет, чуть задержки зарплаты начинаются. Кто-то пытается руки выкручивать. С кем-то мы прощались.

Мавлиева: В итоге 90% у нас — основные сотрудники. 10% — только совместители, наверное.

Гатаулин: Привлекаете университеты, например, чтобы специально для вас подготовили человека?

Мавлиева: Мы сами готовим. Есть у нас такие косметологи, которых мы брали с института и обучали.

Гульнара Мавлиева: Антивозрастная медицина начинается уже с 25-летнего возраста. Это профилактика старения.

Сабиров:Он еще не испорченный, с ним проще: ты «лепишь» из него…

Гатаулин: Как выбираете?

Мавлиева: По собеседованию.

Сабиров: Конечно, по чутью какому-то.

Гатаулин: Может быть, с кафедрами сотрудничаете?

Сабиров: Нет, индивидуально, случайно подбираем. Бывают всякие конференции. Это уже показатель: если человек приходит на конференцию — значит ему это интересно. Потому что человек, если просто ищет, куда сесть и просто зарплату получать… У нас есть люди, которые сами отпрашиваются на учебу. Это хорошо, таких мы и ищем.

«Мы не хотим «отжать» клиентов. Мы хотим, чтобы косметология была косметологией»

Сабиров: Хотел еще поговорить в плане конкуренции. Я периодически общаюсь… Приходишь, например, в парикмахерскую… Вокруг них тоже образуются всякие косметологические кабинеты нелицензируемые. Я бы призвал лицензионные комиссии обратить на это внимание. Это касается массажа, косметологии. Они, во-первых, подрывают экономически, утягивают какую-то часть клиентов. Во-вторых, они не несут никакой ответственности, могут навредить.

Ханнанова: Самое главное, что их никто не проверяет.

Сабиров: Вот. Я, конечно, разговаривал. Там сказали — займемся.

Ханнанова: Но нет. Если нет лицензии, на каком они основании пойдут проверять?

Сабиров: Вот вы же говорили про свою сферу. У них там еще есть большой дополнительный рынок очков на рынке. Поэтому люди приходят к вам на бесплатный осмотр, а потом пошли на базар и купили.

Ханнанова: Это сплошь и рядом.

Сабиров: У нас тоже есть такие: от акции до акции.

Гатаулин: То есть вы хотите «отжать» этих клиентов?

Мавлиева: Мы не хотим «отжать». Мы хотим, чтобы косметология была косметологией.

Гатаулин: Это же проблема пациента — пользоваться качественными услугами или некачественными.

Сабиров: Понятно, но в плане бизнеса нормальный рынок чтобы был.

Гатаулин: Кто ваши конкуренты?

Сабиров: Много. Вот, например, здесь присутствуют, тоже неврологией занимаются, у них своя реабилитация. Мы тоже занимаемся реабилитацией. Но я на них зуб не точу. Они тоже профессионалы. Есть здоровая конкуренция. Здесь все зависит от твоего же мастерства в маркетинге, например. Но вот люди «ведутся» на всякие «халявы».

Галиева: Я вот вас в этом плане хочу поддержать. К нам тоже приходят на массаж и спрашивают: «У вас специалисты с медобразованием? Мы не хотим простого релакса, простого поглаживания. Мы хотим добиться от массажа эффекта». Вот здесь я согласна: они походят где-то, и у них появляется недоверие.

Гатаулин: Но еще же цена вопроса важна.

Сабиров: Цена вопроса — да. Но есть же еще разный массаж. Вот, например, появилось у нас направление неврологии. К нам просятся просто на массаж. А мы просто на массаж не записываем. Они все равно проходят через невролога. Кому-то, например, только нужно шейно-грудной, поясницу вообще нельзя трогать. А они походят к массажистам, а те от души работают, в их понимании. Получаются рецидивы в итоге, и приходят к нам.

Бухарова: На 2016-й запланирована куча проверок, в том числе и надомных, я имею в виду косметологию.

Мавлиева: Как они их выявят?

Гатаулин: Тайных покупателей будут отправлять, да?

Сабиров: Необязательно тайных покупателей. Есть же реклама. Пришел к ним и спросил, где лицензия. Я же рассказываю: пришел в парикмахерскую, а там девочка рядом в кабинетике маленьком работает косметологом. Я спрашиваю: «Как работается, как с лицензией?» А они улыбаются: «Мы же тут ничего такого не делаем». Понятно, что все это дешевле. Черный рынок — это как медицинский.

Алина Бухарова: На 2016 год запланирована куча проверок, в том числе и надомных, я имею в виду косметологию.

Бухарова: За это 10 лет дают. Это же оборот сильнодействующих препаратов, соответственно, там уголовная ответственность.

«Все готовы импортозамещением заняться, но предоставьте достойные замены»

Сабиров: В плане рекламы лекарств, я бы вообще запретил рекламу лекарства по телевидению, потому что лекарство должно назначаться врачом, а тут получается, что ты сам себе врач.

Гатаулин: Но здесь же тоже есть проблема. Когда приходишь в больницу государственную, врач назначает те лекарства, которые ему выгоднее предложить по договору.

Сабиров: Это частный вопрос. Они почему это делают? У них дополнительный заработок. В нашем случае у нас есть определенный список лекарств, с которыми врач работает. Вот недавно пришел, был случай. Нас спросили, какое лекарство лучше? Посоветовали то, что дешевле, но эффективнее.

Гатаулин: У вас лекарства импортные?

Мавлиева: Часть импортные, часть — нет. Мы на российские аналоги тоже перешли.

Сабиров: В косметологии есть очень хорошие российские препараты, с которыми можно работать.

Гатаулин: Если бы не было каких-то валютных колебаний, вы бы перешли на российские?

Мавлиева: Мы работали с ними и до кризиса. Не на 100%, но процентов на 60.

Сабиров: Мы же не выбираем в этом плане. Я вот чувствую сейчас атмосферу импортозамещения. Все готовы импортозамещением заняться, но предоставьте достойные замены.

Мавлиева: Есть оригинальные препараты, которых нет пока такого же действия на российском рынке. Естественно, мы будем назначать пациенту препараты, в действии которых мы уверены. Другой вопрос — подлинные ли они и не будет ли подделок. Потому что есть очень много подделок препаратов.

Жернаков: Есть четыре фазы проверки препарата. Если препарат российский, который проверен на 30 пациентах и давайте будем продавать его ради импортозамещения, то это одно. Если он прошел полноценные проверки, есть большие перспективные исследования, что он действует, тогда да. У нас такого нет. Дженерик вышел. Провели на 30 пациентах — все, молодцы. И вперед — на танки! Цена здоровенная, и давайте замещать.

Сабиров: Под флагом импортозамещения сейчас могут быстро… Особенно в регионах: приказ пришел — быстренько сделали, бумагу подписали — все, мы импортозаместили.

Мавлиева: Кстати, советские препараты тоже подняли цены, и расходники выросли в цене. Никакой разницы: что подорожали зарубежные, что наши. Они примерно одинаково стоят. Советские поднялись под иностранные. Разница там минимальная.

Сабиров: Что касается оборудования, мы не закупаем сейчас оборудование. Я больше чем уверен, что у всех уже все закуплено. Сейчас по поводу оборудования заморочек нет — работает и работает.

Гатаулин: Все равно же есть техническая составляющая, поломки…

Ханнанова: Да, замена…

Сабиров: У нас такого сложного оборудования нет. Ну, в косметологии есть аппараты. В принципе, да, у нас поломался какой-то наконечник — 80 тысяч. Ждем вот. Каждую пятницу обещают. Но это не очень критично. В любом случае ты это просчитываешь, свои затраты, если декомпозицию делать. То есть мы окупим. У нас в основном вот руками…

Мавлиева: Руками и головой.

Сабиров: Да. У нас в основном расходы — «текучка» (бахилы, салфеточки, маски, перчатки) и препараты.

Ханнанова: Это тоже много выходит.

Сабиров: Но мы их тоже каким образом снизили? Мы тоже раньше все в аптеке покупали или пациентам говорили: вот купите препарат. Они приносили свой. Сейчас мы работаем с аптечными оптовиками. У нас с ними договор: они нам привозят, и достаточно хорошая цена получается. В полтора-два раза цены ниже на тот же самый препарат. В год, если считать по затратам, то это нормальная экономия получается. Конкретно по препаратам и лекарствам.

Бухарова: А с кем вы работаете?

Сабиров: «Катрен» компания. Очень крупная. Вот всем рекомендую. И в клинику берем, и домой, например.

Мавлиева: У них очень удобная система предзаказа.

Сабиров: Да, ты заявку делаешь — они привозят.

По поводу цен — очень сложно. У нас очень насыщенный рынок медицинский в Казани, особенно в плане диагностики. Очень много медицинских центров. В принципе, сколько открывается, столько и закрывается, но какой-то определенный баланс есть. Когда выбор большой, люди начинают метаться. Так же по страховым компаниям. Они мотивируют тем, что у них дофига альтернатив предложено. Но вот нам 10 лет, например. У нас есть свои корпоративные клиенты, которые — от страховой до страховой. Они сами диктуют условия. Или они со страховой договор подписывают только в том случае, если страховая нас включает. Но их тоже не много. Страховые тоже свою работу ведут. Они предприятия подтягивают. Предприятий много. Иногда сами страховые приводят. Например, предприятие говорит: «Я хочу сюда». А они говорят: «Нет, не пойдешь — по программе — сюда».

Гатаулин: То есть они тоже на определенных бонусах?

Мавлиева: Нет. У них есть федеральные программы страховые, где уже включен определенный набор клиник. Они не могут туда никакую клинику включить в течение года, они могут только в начале нового периода включить туда клинику.

Гатаулин: Вы какие-то шаги предпринимаете, чтобы включиться туда?

Мавлиева: Все зависит от клиента. Если клиент захотел, он может подать заявку. На следующий год нас могут туда включить.

Сабиров: Мы сами не инициировали. Я в свое время в стоматологии 10 лет проработал. Я вот этих тонкостей не знал. Считал, что сразу мы договор заключим, и все будет круто. Инициатива от пациента должна исходить. Поэтому мы в эту сторону сейчас не дергаемся. Если пациент захотел, мы говорим «да».

Гатаулин: Пациенты все равно ведь неграмотны в этой части?

Мавлиева: Нет, очень грамотные.

Сабиров: Есть такие VIP-пациенты. Они могут повлиять на страховые. У нас в плане доходности 60% — страховые (ДМС), то есть корпоративные клиенты.

Мавлиева: А раньше было 80-90%.

Сабиров: Потому что наличка упала. Вообще, общаешься с людьми — во всех направлениях потоки снизились клиентов. Экономические вещи в любом случае меняют: цены на продукты, медицину и так далее. Все эти мелочи складывается. В плане работы меньше стало людей. Зарплату платить не могут, например, на предприятии, особенно если оно заточено на валютных вещах каких-то. Начинает безработица сейчас увеличиваться. И это все сказывается.

Гатаулин: Спасибо.

«А то, что касается глаз: один видит — можно и подождать»

Жернаков: Жернаков Станислав Викторович. Я главный врач клиники «Кузляр»: узкозаточенная клиника, офтальмологическая. Других услуг мы не предоставляем. Поэтому все ваши прекрасные разговоры о том, что ваш клиент за вас держится, к нам не относятся. У нас клиент прооперировался, исключая такой диагноз, как глаукома, и ушел домой радостный. И больше не вернулся.

Станислав Жернаков: Что касается кризиса, количество пациентов у нас не упало. У нас упало количество оперативной активности. Пациент приходит — ему помощь нужна. Но он откладывает это дело.

Сабиров: Ну, вы ему все сделали хорошо?

Жернаков: Конечно. Поэтому мы боремся за первичного пациента, который услышал, прочитал в Интернете, «сарафанное радио», другие варианты рекламной продукции.

Гатаулин: С казанским заводом работаете?

Жернаков: У меня два продукта российских, которые я использую в клинике: это бахилы, простыни и все остальное; и хирургический инструмент — «Титан Медикал». Это отголоски нашего медико-инструментального завода. Других российских препаратов и оборудования нет. Что касается импортозамещения, у нас еще не создали достойных аппаратов. Точнее, они создаются, но сервис и частота поломок данного аппарата не выносит никакой критики. Исключение — щелевые лампы, но там страдает оптика.

Ханнанова: Да, щелевая лампа — единственный аппарат.

Жернаков: Что касается кризиса, количество пациентов у нас не упало. У нас упало количество оперативной активности. Пациент приходит — ему помощь нужна. Но он откладывает это дело. Он не уходит в другую клинику. Есть пациенты, которые уходят в государственную структуру. Но он откладывает свое лечение. Повлиять на это весьма сложно, потому что с острыми вещами мы не работаем. А то, что касается глаз — но один же видит!

Ханнанова: Совершенно верно. Один видит — можно и подождать.

Жернаков: Мы очень много работаем с врачами. Вот очень хорошо прозвучало, что врач должен быть и продажником. Мы проводим тренинги по поводу продаж. Это все нужно, действительно. Не все это могут делать. Я считаю неправильным «нагибать» пациентов на дополнительные услуги, когда это необоснованно с медицинской точки зрения.

Сабиров: Да, некоторые маркетинговые приемы неприемлемы в медицине, когда чувствуешь, что начинают давить.

Жернаков: Да, пациент просто может уйти.

Ханнанова: Обоснованность должна быть.

Жернаков: Мы врачи, поэтому мы должны назначать обоснованные вещи. Но без некоторых вещей невозможно поставить диагноз и прооперировать пациента. Есть комплекс врачебных и диагностических процедур, без которых ты не можешь взять пациента на операцию. Пациенту надо это говорить, рассказывать. У меня работа направлена сейчас именно на это. Врачи это понимают, с ними проводятся тренинги, весьма интересно для всех структур — как и для руководства, так и для врачей, в том числе для административного персонала: для администраторов, для ресепшена, для колл-центра. У меня 80 сотрудников, их надо кормить.

С точки зрения расширения — у нас две клиники. Будет сейчас третья, в Чистополе. Когда же еще, как не в кризис расширяться?

Гатаулин: Сотрудники привлеченные или в штате?

Жернаков: У меня нет сотрудников привлеченных кроме одного профессора, который приходящий. Все другие сотрудники — на основном рабочем месте.

Галиева: А в Чистополе?

Жернаков: В Чистополе, когда будем открываться, мы туда зашлем специалистов, которые будут там работать. Основные, несколько врачей, туда переедут.

Гатаулин: То есть соглашаются переехать из Казани в Чистополь?

Жернаков: Не так далеко — это раз. Во-вторых, совсем опытного специалиста туда не сошлешь по ряду причин. В основном, это семья. Молодому специалисту, который не так долго в медицине, можно предложить данную перспективу. Такое предложение, в общем, бывает раз в жизни.

Сабиров: Вы и жилищный вопрос там сразу закрываете?

Жернаков: Конечно.

Ханнанова: Клиника Расческова отправляет же в Шемордан.

Жернаков: Это рост человека, своего хирургического… Профессиональный взлет врача.

Гатаулин: Не просчитывали вариант, при котором там смотреть, а сюда отправлять уже на лечение?

Жернаков: И такое тоже есть. Часть вещей, аппаратов, которые требуются, мы не можем купить по рентабельности туда. Будем сюда людей возить, если сможем. Острые вещи, если говорить о катаракте, например, — это надо делать на месте. Если говорить о лечении глаукомы с помощью лазера, то гораздо проще возить их сюда. Во-первых, их не так много, во-вторых, лазер там, возможно, окупится, но где-то примерно через пять лет.

Ханнанова: Отслойка сетчатки — на месте надо делать.

Жернаков: Отслойка сетчатки — это тоже такое направление, которое надо делать на месте.

Сабиров: Люди раньше в Чебоксары ездили.

Ханнанова: И сейчас ездят.

Жернаков: Если сетчатка отслаивается, счет времени на часы идет. Острые вещи надо оперировать на месте. Грустно, что государство разрушило офтальмологическую помощь в том же городе Чистополе. Люди просто слепнут.

Гатаулин: Почему в Чистополе именно, а не в Челнах, например?

Жернаков: Занято. Нет, не то чтобы занято. Построить можно, открыться, и пойдут люди, но, во-первых, ругаться не хочется с коллегами. Мы хорошо знакомы. И не сказать, что это будет суперрентабельно. Туда, например, лезет Уфа. Челны — вообще такой город сложный, не только с точки зрения офтальмологии, а вообще, со стороны других услуг, насколько я знаю.

Гатаулин: Какие проблемы ваш бизнес преследуют?

Жернаков: Я не сторонник бесплатной раздачи медицинских услуг. Потому что ее бесплатно отдал, а он дальше не пришел.

С точки зрения ОМС, наверняка все задумываются, если у кого нет данной перспективы, или подали документы на ОМС. Все считают, что пациентам, которые придут по ОМС, мы навяжем те дополнительные услуги, которые в рамки программы ОМС не входят, и он останется. Моя практика говорит, что он не останется. Я планировал 15% — я 2 года работал. А осталось только два. Поэтому с точки зрения окупаемости… Мне в ОМС если дадут хирургию, то это — да. А с точки зрения поликлиники — пациенты довольны, горздрав доволен. Я недоволен. Потому что это, к сожалению, не окупается.

По ДМС у меня очень большая программа. Очень много страховых компаний. В денежном выражении процентов пять это занимает, не больше.

Гатаулин: Потому что узкая специализация.

Жернаков: Да. Они приходят, но это не совсем то. Во-первых, уровень цен. Меня никто не «нагибает» по ценам. Я раз в два года цены меняю, имею право поменять, точнее. Но не сказать, что прямо очень…

«Ко мне приезжают люди оперироваться из Крыма и Израиля. Наверное, он и есть — медицинский туризм»

Гатаулин: Сергей Иванов, председатель Госкомитета по туризму, недавно заявил, что хотят развивать медицинский туризм в Татарстане. Как вы себе это представляете?

Жернаков: Ко мне приезжают люди оперироваться и из Крыма, и из Израиля, и из Европы. Наверное, он и есть — медицинский туризм.

Сабиров: Нет, какие-то направления, наверное, есть. Например, кардиология в Москве мощная. В Нижнем Тагиле построили мощный ортопедический центр. А к нам — я даже не знаю.

Жернаков: Это только выбор самого пациента и очень качественное оказание медицинских услуг.

Сабиров: Кто-то мне рассказывал, что знакомый в Москве занимается медицинским туризмом по стоматологии за границей. Рекламу дает, сюда людей привозит. Потому что здесь дешевле зубы вылечить. Это достаточно нормально работает.

Ханнанова: Дочь у подруги из Швейцарии приехала, здесь в стоматологии протезировалась — дешевле гораздо.

Сабиров: К нам из Москвы тоже приезжали. Я в стоматологии 10 лет работал. Дешевле было купить билеты на поезд туда и обратно. У нас из Венгрии есть. Тоже, конечно, получилось по знакомству, но они тоже оценивали варианты и там, и здесь.

Гатаулин: Как нашли этих клиентов?

Жернаков: Они нас нашли.

Сабиров: По рекомендации часто бывает. Просто так в Интернете тоже много рекламы — Швейцария, Турция, — но я же туда не подрываюсь. Когда кто-то, кому ты доверяешь, скажет, что там реально так и вот так, то да, конечно. Если эту тему развивать, это должно быть что-то безальтернативное или по деньгам дешевое.

Жернаков: Да, раза в 4.

Гатаулин: У каждого должно быть свое рекламное агентство, которое должно продвигать свою клинику.

Сабиров: Зачем? Если брать Интернет, например, сейчас очень много подкованных стало. Потому что, во-первых, всякие тренинговые конторы активность проявили. Все знают то, что сейчас нужен сайт, надо продвигаться, что есть Google.Adwords и «Яндекс.Директ». В связи с этим очень много народу ушло в Интернет, и другие рекламные носители, если сравнивать…

Жернаков: В Интернете раз в 10 дешевле.

Сабиров: В Интернете же как списывается за целевого? Заинтересовался, «кликнул» и перешел. А по телевизору тебя видели, не видели? Недавно, мы по телевидению три месяца гоняли рекламу (по кабельному, правда, там просто условия были хорошие), но в итоге — вообще никакого «выхлопа». Мы потратили 36 тысяч. На эти 36 тысяч в Интернете я бы мощную рекламную кампанию запустил, и она бы сработала намного эффективнее, потому что деньги ушли на целевую аудиторию. Процент конверсии был бы высокий. Но в Интернете сейчас другая тенденция. Сейчас все пошли в Интернет. И, соответственно, цена клика начинает возрастать. Там теперь тоже достаточно быстро деньги сливаются. Уже стоит вторая задача — чтобы сайт был хороший. Чтобы конечная цепочка была нормальная.

Гатаулин: Спасибо.

«У тех, кто лечится на платной основе, просто уровень притязаний выше. Но и среди них буйные бывают»

Ренат Миназов: Здравствуйте, меня зовут Ренат Миназов. Я врач-психотерапевт, генеральный директор «Клиники Инсайт». Мы занимаемся такой узкой темой, как психиатрия и наркология. У нас существует медстационар, четыре амбулаторных подразделения. Как мы вышли из кризиса? Мы просто открыли стационар.

Гатаулин: В связи с чем?

Миназов: Мы предполагали, что будет определенное ухудшение экономической ситуации, и нужно какими-то методами выходить вне конкуренции. Поэтому планомерно, в течение трех лет, мы к этому шли, и мы это сделали.

Сабиров: Ну, а открыли-то каким образом?

Миназов: Построили, инвестиции вложили.

Гатаулин: Где?

Миназов: В Казани.

Сабиров: Каким образом это помогает выходить из ситуации?

Миназов: Если у нас была ниша только амбулаторных пациентов, то сейчас мы представляем, по сути дела, такие эксклюзивные услуги в рамках стационара. Наши пациенты в большинстве своем не могут получить необходимого эффекта в рамках амбулаторной клиники. Им требуется стационарная помощь, где необходимо их изолировать от их социальных групп.

Гатаулин: У вас клиенты специфические. Какой спрос?

Миназов: Если переходить на рекламу, многие коллеги об этом говорили, мы из рекламных источников вкладываемся только в Интернет. Причем интернет тоже такой, выборочный. Прежде чем к нам прийти, люди длительное время консультируются, переписываются с нашими специалистами. Поэтому мы предоставляем возможность онлайн-консультаций у специалистов. Мы предоставляем возможность форумов и общения в социальных сетях. Мы активно уходим от «Директа» и «Google.Adwords» и активно приходим в социальные сети, то есть в «ВКонтакте», Facebook и так далее.

Гатаулин: Ваши клиенты все равно по-другому относятся к вашему лечению.

Миназов: Если брать наших наркологических пациентов, они вообще отрицательно относятся к лечению. У них нет проблем никаких. У них все хорошо. Это их родственникам плохо. А у них все хорошо. Поэтому к нам обращаются близкие, родственники, и мы начинаем их консультировать по вопросам, как можно помочь близкому человеку.

Гатаулин: Какая сейчас тенденция, увеличивается ли количество обращений?

Миназов: Сколько было обращений, столько и есть. Я соглашусь с предыдущим коллегой. Многие пациенты просто затягивают с обращением, потому что нет возможности.

Гатаулин: А с диспансерами вы работаете?

Миназов: Государственными?

Гатаулин: Да.

Миназов: Да, мы встречаемся на конференциях, семинарах. В том плане, чтобы каким-то образом пациентами обмениваться, такой выстроенной системы нет. Минздрав не позволит.

Сабиров: Мне кажется, в вашем случае сложнее в плане денег. Это какая-то виртуальная вещь, не прощупать. Все говорят: «Нормально все, я сам справлюсь, книжки почитаю». В этом плане очень сложно.

Миназов: Справляемся.

Бухарова: Стационар у вас психиатрический в итоге получается?

Миназов: Там три отделения. Острое отделение, где проходит купирование острых состояний. Это может быть как в рамках абстинентного синдрома, так и в рамках психозов при шизофрении. Есть отделение реабилитации для зависимых пациентов и отделение психиатрическое. Плюс реанимация.

Гатаулин: Какие основные проблемы с персоналом?

Миназов: Как таковых проблем нет. А что возникает, все решаем: обучение кадров, поиск. Было озвучено про клинику в Чистополе. Иногда сложно бывает врача отправить в Альметьевск, если он уже опытный и есть семья. Если молодой, то кто-то проговаривал, что ему нужно здесь и сейчас, и очень много. А так, чтобы планомерно обучаться, развиваться — не все хотят. Есть такие тонкие моменты. Но все решаемо.

Галиева: А проблемы с юридической стороны: согласие пациента на лечение как получить?

Миназов: Это происходит добровольно-принудительно, по сути дела. Когда близкие родственники сидят и говорят: «Надо лечиться, а по-другому — никак, иначе я с тобой разведусь, директору на работу позвоню, детей против тебя настрою», — это уже крайний самый такой случай, безальтернативный. Подписывают. Без подписи никак по-другому нельзя.

Гатаулин: Те, которые попадают к вам на платной основе, они не такие буйные, как в диспансерах?

Миназов: Нет. Дело в том, что у них просто уровень претензий и притязаний выше. И буйные бывают, и разные.

Ханнанова: Там возможности есть, видимо, у близких.

Миназов: У нас все-таки клиенты — это эконом-класс. Иногда менеджер забегает в кабинет и говорит: «Вы знаете, пациенты выходили на прогулку. Я всех увидел — такие все драные, нищета, кошмар. Жалко, хоть и бесплатно лечи». Нет у нас VIP-пациентов. Вполне обычные, нормальные.

Сабиров: А VIPы куда ходят?

Миназов: А VIPы не лечатся — у них все хорошо. Кто их заставит лечиться?

Гатаулин: Ценовая политика как у вас выстроена?

Миназов: Если средняя заработная плата человека в России — 20-25 тысяч рублей, он может позволить себе лечение у нас ежемесячное в течение всей своей жизни. У нас не бывает такого, чтобы пациент пришел, получил лечение, как у коллеги в офтальмологии, и ушел. Это надолго.

Гатаулин: У вас упор именно на применение лекарственных препаратов или на психологическую помощь?

Миназов: Неразделимо. У нас используются методы психотерапии и психо-фармакотерапии. По долям где-то 70 на 30: 30% фармакотерапии, 70% психотерапии. В рамках фармакотерапии мы завязаны со многими зарубежными поставщиками. Здесь отказаться от них в пользу галоперидола мы не можем, нас не поймут.

Гатаулин: Слабые препараты наши?

Миназов: Галоперидол — очень сильный препарат. В том-то и дело, что загружают настолько, что две недели человек лежит и не встает. Нам психотерапию надо проводить, а он — никакой, «овощ». Поэтому приходится применять зарубежные препараты.

Гатаулин: Если писать письма производителям?

Миназов: Они это прекрасно знают. Не хотят, значит. И так покупают, зачем им это.

У нас тоже 24 часа работает колл-центр. Есть оперативные бригады выездные: выездная наркология, выездная психиатрия. Эти услуги представлены 24 часа в сутки. Куда вам надо, туда и приедут. Если надо — забираем. Если не надо — амбулаторно: выписываем рецепт и дальше наблюдаем.

Гатаулин: Всем большое спасибо!

Часть. 1 «Частная медицина никаким образом не похожа на систему здравоохранения. Общее — только лицензия и стандарты»

Официальная площадка мероприятия: