«Успеть за 24 часа»: бизнес-механика работы гипермаркета «Эссен»
Как обеспечить бесперебойную и круглосуточную работу магазина при проходимости в 120 тысяч человек в месяц и обороте свыше 60 млн рублей
Каждый день тысячи жителей мегаполисов посещают продуктовые гипермаркеты. Минуя карусельные двери, шкафчики для хранения тяжелых сумок и пост охраны, покупатель оказывается в торговом зале, перед глазами — выкладки известных брендов, свежая молочная продукция, хлеб из печи и фруктово-овощные развалы. Мало кто задумывается, но для того, чтобы тысячи наименований продукции заняли свои места на витринах, больше 30 тонн товаров ежедневно отгружается в срок, а в цехах готовится по 150 килограммов салатов, в закулисье гипермаркета 24 часа в сутки трудятся десятки специалистов.
За каждой операцией закреплены люди, графики, функционал с четко определенными нормами. В таком ракурсе гипермаркет скорее напоминает целый город в миниатюре с собственным набором ролей и зон ответственности. Корреспондент «Реального времени» посетил казанский гипермаркет сети «Эссен» на улице Кул Гали и вместе с его директором Евгением Капустиным разобрался в тонкостях бизнес-кухни успешного регионального продуктового ретейлера.
Путь товара от склада до покупательской корзины
Первый наплыв потока клиентов традиционно выпадает на 8—10 часов утра, поэтому жизнь в «Эссене» закипает задолго до этого времени. Основная 20-тонная фура с продукцией из распределительного центра сети подъезжает к гипермаркету поздно ночью, около двух часов. В разгрузочной зоне товар принимают три специалиста. Время, затрачиваемое на разгрузку, зависит от объема поставки и может занимать до двух часов, типовая фура вмещает 32 паллеты и разгружается за 40 минут.
«В течение всего дня поставщики продолжают привозить товар. Машины принимают в порядке живой очереди, за единственным исключением — вне очереди товары категории fresh (молочные продукты, хлеб, охлажденные рыба и мясо, свежие овощи и фрукты). За сутки в среднем мы разгружаем 30 машин», — рассказал Евгений Капустин.
Специалисты по приему товара оценивают его качество, подсчитывают и подписывают акты сдачи-приема. После этого продукция попадает на склад, в «Эссене» он занимает площадь в 400 квадратных метров. Грузчики распределяют товар по зонам хранения. Часть продукции длительного хранения остается на складских стеллажах, часть отправляется в холодильные камеры (в гипермаркете на сегодняшний день их восемь), остальное поступает в торговый зал.
В казанском гипермаркете «Эссен» можно приобрести 15 тысяч товарных наименований. За каждой зоной в торговом зале закреплены сотрудники: в секции Nonfood в смену работают два специалиста, в секции Food — 10 человек, на кассах — 10 продавцов-кассиров. Руководитель направления принимает свои категории товара и обеспечивает их присутствие на витринах. Преимущественно в ночное время, пользуясь отсутствием потока покупателей, продавцы заняты переоценкой товара — заменой ценников на акционных продуктах. За сутки переоценке подлежит в районе 2000 SKU (товарных наименований).
Мерчандайзеры и продавцы ежедневно выкладывают от 50 до 500 наименований товаров
Изделия собственного производства, молочную продукцию и товары категории fresh выкладывают на полки в несколько этапов. К часам пик витрины магазина заполнены свежим товаром. Ежедневно в гипермаркете проводят «час качества»: специалисты торгового зала выявляют товары с истекающим сроком годности и убирают их с прилавков.
Привлекательную выкладку в соответствии с разработанными правилами создают мерчандайзеры и продавцы — в «Эссене» одновременно в торговом зале работают до 10 представителей поставщиков всех местных (региональных) и федеральных производителей, а также 10 консультантов сети. В зависимости от поставки в течение рабочей смены они выкладывают от 50 до 500 наименований товара. Для удобства покупателей специалисты на местах контролируют соблюдение требований оформления витрин.
Пять цехов собственного производства за день выпускают 150 кг салатов и свыше тысячи единиц хлебобулочных изделий
Гипермаркет работает 24 часа в сутки, но для удобства планирования графиков в «Эссене» принято начинать отсчет с условного открытия в восемь часов. К этому времени торговый зал должен быть полностью готов к встрече покупателей. Утром на смену заступают сотрудники собственного производства «Эссена». Пять цехов за день производят 150 кг салатов и свыше тысячи единиц хлебобулочных изделий.
«Продукция собственного производства — наша ключевая товарная категория. 40 поваров, заготовщиков, пекарей и кондитеров готовят ежедневно. Вся продукция (хлеб, салаты, кулинария) полностью изготавливается в наших оборудованных цехах. Эту категорию можно назвать одной из самых прибыльных для магазина, — подчеркивает Евгений Капустин. — Доля собственного производства в общем ассортименте варьируется около отметки в 10%, столько же составляет доля ее продаж от общего количества».
Производственный блок рассчитан на изготовление 250 наименований продукции. Особая гордость «Эссена» — собственная пекарня. В этой зоне работает производство полного цикла. Профессиональные пекари и кондитеры изготавливают традиционные виды хлеба, багеты, батоны, пироги, ватрушки, пирожки, изделия из слоеного и песочного теста, кремовые изделия и продукцию на заказ. Ассортимент включает более чем 87 видов хлебобулочных изделий.
Покупателям казанский гипермаркет «Эссен» может предложить еще одну любопытную фишку: в торговом зале установлена керамическая печь-тандыр. Несмотря на то, что традиционные угли в ней заменены на электричество, температура внутри достигает почти 200 градусов. На глазах покупателей мастер с утра выпекает изделия.
«Эссен» уделяет большое внимание национальной кухне и работе с местными (региональными) поставщиками. В категории fresh мы стараемся по максимуму сотрудничать с местными производителями. Клиент ценит продукт, произведенный в Татарстане и на ближайших производствах, и мы идем ему навстречу», — говорит директор гипермаркета.
«От охранника до директора магазина за 8 лет»
Только в одном гипермаркете сегодня в три смены трудятся 150 работников. Перспективы карьерного роста в сети считают главным преимуществом для сотрудников. Один из примеров стремительного карьерного роста — руководитель торговой точки Евгений Капустин.
«В сеть «Эссен» я пришел в сентябре 2010 года на позицию сотрудника ЧОП. На тот момент я только что демобилизовался из армии, учился на заочном, нужно было зарабатывать деньги, — вспоминает он. — Посмотрев, как работает магазин, изнутри, я понял, что мне это действительно интересно, и решил перевестись в торговый зал. Здесь познакомился с основами мерчандайзинга и правилами консультирования, обучился работе на погрузо-разгрузочной технике и кассе. На этом месте я задержался ненадолго, через год мне предложили занять должность заместителя заведующего секции, я с удовольствием согласился».
После того как молодой специалист набрался управленческого опыта, прошел несколько этапов обучения и год проработал заместителем директора зеленодольского гипермаркета «Эссен», у Евгения Капустина начался новый этап в карьере. За два года он успел поучаствовать в запуске новых магазинов в Новочебоксарске, Канаше и Йошкар-Оле в ранге директора. В ноябре 2017 года в казанском гипермаркете освободилась должность руководителя, и компания снова решила задействовать зарекомендовавшего себя работника на одном из самых крупных и перспективных объектов.
Трафик в вечернее время увеличивается на 20%
С пяти часов начинается самое загруженное работой и прибыльное для гипермаркета время. Основной поток покупателей идет в «Эссен» после рабочего дня. В среднем трафик в вечернее время по сравнению с дневным увеличивается на 20%. В зависимости от динамики потока клиентов для быстрого обслуживания увеличивается количество сотрудников в торговом зале и на кассах.
«Клиент всегда прав»
Гипермаркет открылся в 2016 году. К тому моменту «Эссен» уже работал во всех городах и районных центрах Татарстана. Однако Казань стала первым городом-миллионником, в котором был открыт гипермаркет сети. Нужно было брать в расчет и более высокую конкуренцию, и повышенную требовательность потребителей. Компания сделала ставку на комфорт клиентов.
«За восемь лет работы в «Эссене» я прошел все этапы — от линейного сотрудника до руководителя. Поэтому, приехав в Казань, я хорошо себе представлял все процессы изнутри. На рынке сейчас присутствует огромное количество торговых сетей, а их ассортимент и ценовые предложения очень схожи, основными аргументами для покупателя в пользу магазина становятся качество и уровень обслуживания», — объясняет Капустин.
Магазины «Эссен» славятся инструментами контроля. Для всех сотрудников торгового зала разработан регламент, в котором прописан речевой модуль во время общения с покупателями, ежемесячно проводятся тренинги. В штате супермаркета трудится специалист по работе с клиентами, который реагирует на тревожные сигналы и негативные отзывы покупателей. Весь процесс держит под контролем лично директор — ежедневно на корпоративную почту Евгению Капустину выгружаются записи разговоров с телефона горячей линии, номер которого находится в открытом доступе в Сети.
Справка
«Эссен» (ООО «Оптовик») — крупнейшая региональная торговая сеть в ПФО. Компания основана в 2003 году, первый магазин был открыт в Елабуге. На сегодняшний день в Татарстане, Башкортостане, Удмуртии, Чувашии, Марий Эл и Кировской области работают 32 магазина сети различных форматов.
Ежедневно торговые точки посещают до 200 тысяч человек, 87% покупателей стали держателями карт лояльности «Эссен. Моя Семья». Годовой оборот сети за 2017 год только по формату «гипермаркет» составил более 13,8 млрд рублей. ООО «Оптовик» работает с 541 федеральным и 247 региональными поставщиками. Более 32 тысяч различных наименований продукции представлено на полках магазинов сети. Генеральный директор — Ахмадуллин Азамат Фанилович.