«Раньше солидности добавила бы папка с лого МВД, а сейчас главное...»

«Электронная почта иногда оказывает нам «медвежью услугу»

— Как менялись деловые коммуникации, по вашим воспоминаниям, от начала бизнеса в нашей стране и до сегодняшнего момента? Что считалось вежливым, невежливым тогда, а что сейчас?

— Сейчас это звучит смешно, а ведь не так давно было нормой, когда компьютер в офисе был один на этаж, электронная почта просматривалась один раз в неделю, а все вопросы решались по стационарному телефону. Правда, есть ощущение, что в некоторых организациях все так и осталось.

Издавались целые учебники о том, как писать деловые письма-запросы. Чем витиеватей канцеляризм, тем солиднее твое письмо выглядело.

Вспоминается еще такой, как бы сейчас сказали, лайфхак: хочешь, чтобы к твоему документу отнеслись внимательно, положи его в папку, к примеру, с логотипом МВД. Сразу дашь понять, что у тебя есть серьезные знакомства.

Сейчас же большая часть коммуникаций ушла в электронную почту и мессенджеры. В этом есть определенный парадокс. Хотим быть всегда на связи, но хотим и сами решать, когда на эту самую связь выходить. Поэтому все больше людей предпочитают письменные каналы связи. Входящий звонок вторгается в твое рабочее пространство, и иногда очень не вовремя. С электронными письмами и сообщениями проще. Отвечаешь тогда, когда тебе удобно.

«Мы хотим быть всегда на связи, но хотим и сами решать, когда на эту самую связь выходить. Поэтому все больше людей предпочитают письменные каналы связи». Фото vestifinance.ru

Правда, электронная почта иногда оказывает нам «медвежью услугу». Вместо того, чтобы подойти к коллеге из соседнего отдела и все решить в разговоре, начинаются пересылки «email-простыней». Давно уже все участники переписки забыли, какой вопрос они обсуждают, а письма идут.

В любом случае правила остаются прежними — уважение к партнеру, четкость и лаконичность. Хочешь получить качественный ответ? Задай качественный вопрос!

— Ну и экономия времени — это ведь одно из главных правил?

— Экономия времени — очень важная характеристика современных деловых коммуникаций. Мы готовы выделить в нашем насыщенном графике слот на изучение важной информации. Но вот тратить время на невразумительное или слишком большое коммерческое предложение точно не будем. Если мне говорят: «Мы вам отправляли ранее письмо с информацией о нас. Можем мы вам прислать нашу презентацию?», я обычно отвечаю: «Прислать можете. Читать не буду. В вашем письме уже пять вложенных файлов. Если не смогли в этих файлах рассказать о себе, то точно не сможете и в шестом».

Деловой человек на связи всегда и везде, и каждый выбирает то, что ему удобнее. И вот один из парадоксов — ты иногда вынужден пользоваться не очень удобным для тебя мессенджером только потому, что его предпочитает твой клиент или важный партнер по бизнесу. Что касается самих сообщений в мессенджерах, то тут главное правило простое: пишем кратко и по существу.

«Деловой чат — не место для поздравления с праздниками и онлайн-открыток»

— Все-таки что в угоду экономии времени лучше не делать?

— Использование быстрых ответов вроде «спс» вместо «спасибо», на мой взгляд, не всегда уместно. Важному для меня партнеру или коллеге я так никогда не напишу. Да и автозамена позволяет использовать полные слова.

Тем, кто использует аудиосообщения в мессенджерах, надо четко понимать, что у вашего партнера может не быть возможности их прослушать. Рядом могут быть посторонние люди, или он получил ваше аудиосообщение во время совещания и прочее. И вам придется долго ждать ответа. Если честно, не совсем понимаю использование аудиосообщений в индивидуальных коммуникациях. Раз уж есть возможность говорить — позвоните!

«Если честно, не совсем понимаю использование аудиосообщений в индивидуальных коммуникациях. Раз уж есть возможность говорить — позвоните!» Фото macdigger.ru

— Сейчас существует множество групповых чатов, этика общения в них — уже давно предмет анекдотов. Какие правила для них устанавливать?

— Если мы говорим о групповых чатах, созданных для обсуждения деловых вопросов, здесь есть ограничения, и стоит сразу оговорить эти правила, чтобы всем их придерживаться. Мессенджер, к примеру Telegram, позволяет закрепить сообщение с правилами, чтобы оно всегда было на виду. Деловой чат — не место для поздравления с праздниками и пересылки всевозможных онлайн-открыток. Можете поздравить друг друга с заключением сделки, но не с «международным днем котиков». Если кто-то поделился полезной информацией или ссылкой, не стоит каждому участнику чата писать в ответ «спасибо». Двадцатый участник рискует вообще не увидеть полезной ссылки. Если вы отвечаете в чате на вопрос, после которого есть другие, не связанные с ним сообщения, — будет нелишним ответить с цитированием этого вопроса. «Сливать» контакты из группового чата однозначно некорректно.

— Читала колонку бизнесмена-иностранца, недоумевающего по поводу того, что если он не перезвонил и не подтвердил встречу, российский коллега на нее может не прийти. Иностранец считает, что раз договоренность есть, встреча в силе, а наш — раз нет подтверждения, значит, встреча под вопросом. Часто ли встречается недопонимание из-за того, что люди по-разному представляют деловые коммуникации?

— Подобных примеров можно привести много. Только я бы немного сменила фокус. Я звоню или пишу (чаще пишу) с напоминанием о встрече не потому, что считаю кого-то маленьким или необязательным. Я делаю это прежде всего из уважения к самой себе, к своему времени. Либо я жду опаздывающего партнера и нервничаю: «Ну где же он?», либо я знаю, что у меня есть в запасе 30 минут, и мне точно есть чем заняться.

Если же говорить про нормы коммуникации в целом — сколько людей, столько и правил. У вас международные контакты? Добавляйте туда еще и культурные особенности. Нужны правила — договаривайтесь о них «на берегу». Пока не знаете своего бизнес-партнера хорошо, фиксируйте и такие мелкие договоренности, как напоминание о встрече, «созвон» накануне и прочее.

«Подтверждать, что информация получена, — хороший тон»

— Должен ли руководитель или HR-директор специально сообщать сотрудникам о правилах коммуникации в компании?

— Чем больше компания, чем больше сотрудников, тем нужнее бывают правила коммуникации. Кто отвечает за их создание, решает сама компания. В любом случае это будет совместная работа — и бизнес-подразделений, и HR-отдела. Помочь распространить лучшие практики коммуникаций, внедрить правила могут разработанные шаблоны писем, речевые клише или даже простые плакаты в переговорных комнатах. Будет нелишним изучить все возможности корпоративной электронной почты и сделать это частью обязательного обучения для всех сотрудников.

И да, подтверждать, что информация получена, — хороший тон. В совсем запущенных случаях можно использовать запрос на получение и прочтение письма (есть такой функционал у почтовых клиентов).

«Где-то в порядке вещей переписываться с топ-менеджером по WhatsApp. Где-то «прием по личным вопросам» строго по графику». Фото kakdelateto.ru

— С появлением гаджетов считается ли хорошим тоном облегчать не только горизонтальные, но и вертикальные коммуникации — подчиненного с топ-менеджером, например?

— Все зависит от корпоративной культуры в компании. Где-то в порядке вещей переписываться с топ-менеджером по WhatsApp. Где-то «прием по личным вопросам» строго по графику. Внутри компаний процесс коммуникаций упрощается. Прежде всего за счет автоматизации и электронного документооборота. Не нужно нести бумажную «служебку» с этажа на этаж. Достаточно создать заявку или запрос в соответствующей системе.

Хотя и здесь есть перекосы. Электронный документооборот создать — создали, а про юзабилити забыли. Вот и получаем из наших министерств сканированные письма с указанием пройти по такой-то ссылке.