Достучаться до сердца бизнеса онлайн: кейс «Ситилинка»

— Как давно и с какими задачами вы начали развивать b2b-направление?

— «Ситилинк» всегда ассоциировался и до сих пор ассоциируется с розничными продажами. Мы далеко не сразу стали акцентировать свое внимание на работе с корпоративным сектором. Произошло это тогда, когда мы увидели, что b2b-продажи в общем обороте серьезно растут. Особенно это стало заметно в кризис 2014 года. В тот период продажи физлицам начали сильно проседать, а юрлица объемы закупок не снижали. Тогда, два года назад, мы разработали личный кабинет для корпоративных клиентов, и это стало дополнительным толчком для активного развития направления. Теперь наш партнер видит, поступил ли товар на склад, каков статус товара (в пункте выдачи он или отправлен на доставку), прошла ли оплата. Клиент может без участия менеджера выгрузить счет и другие документы. Весь процесс заказа товара и документооборот удобны и автоматизированы. С тех пор продажи юрлицам только растут. В Казани динамика роста оказалась даже более высокой, чем в целом по России. По доле b2b-продаж в общем обороте нашего подразделения мы периодически выходим на уровень Москвы и Санкт-Петербурга.

— Как это выглядит в цифрах?

— Динамика видна невооруженным взглядом хотя бы по нагрузке на склад и сотрудников (раньше в корпоративном отделе работали два специалиста, сейчас шесть). Если в цифрах, то прирост в 2016 году по региону (Казань плюс Набережные Челны) составляет 25% по сравнению с 2015 годом Стоит отметить, что Набережные Челны растут очень быстро.

— Какие процессы вам пришлось переделать для работы с юрлицами?

— Мы провели серьезную работу для того, чтобы оптимизировать и упростить все этапы взаимодействия с партнерами. Например, в 2014 году наша система еще не позволяла оперативно выставлять счета. Клиенты предпочитали общаться с менеджерами через популярную еще тогда программу ICQ. Сейчас, как я уже говорил, мы многое автоматизировали, благодаря чему процесс покупки стал легким и быстрым и зачастую не требует вмешательства наших менеджеров.

Покупка для юрлица стала такой же простой, как и для «физика». Нужно только зарегистрироваться, залогиниться, совершить покупку, выбрать способ получения товара — забрать самостоятельно в пункте выдачи или заказать доставку. В личном кабинете сохраняется информация о клиенте, все его реквизиты, так что каждый раз их вводить нет никакой надобности. Здесь отображается вся история покупок, и в любой момент клиент может выгрузить полный комплект документов по любой завершенной сделке. Кроме того, для юрлиц разработана программа лояльности, в рамках которой предусмотрены возможности бесплатной доставки, льготы по работе с гарантийным товаром, а цены на товар варьируются в зависимости от объема закупок, которые они совершили в «Ситилинке». Юрлицам начисляются бонусы, которыми они могут расплачиваться.

— Каков портрет покупателей-юрлиц?

— Это любой бизнес, у которого есть потребности в обеспечении собственной инфраструктуры. Мы научились работать и с малым бизнесом, и с крупными предприятиями. Также с нами сотрудничают партнеры, которые регулярно закупают у нас товар для ведения собственной коммерческой деятельности. Если говорить о последних, то в основном это юрлица из населенных пунктов, где нет наших пунктов выдачи и не дотягивается доставка. Но таких мест на территории республики становится все меньше.

«Никто не доставит в Арск холодильник за 100 рублей. А мы готовы»

— Какое у вас в целом покрытие по Татарстану?

— Пункты выдачи у нас есть в крупнейших городах — населенных пунктах с населением свыше 40 тысяч человек. Плюс мы доставляем товары в радиусе 400 км еще от этих населенных пунктов. Но мы смотрим и населенные пункты до 20 тыс. человек. Мы понимаем, что там наши клиенты: и частные лица, и компании. Да, расходы на доставку в эти населенные пункты больше, а средний чек в них меньше, но мы готовы идти на такие издержки. Никто из Казани вам не привезет в Арск холодильник за 100 рублей до дома или офиса. А мы готовы. Так нам удается существенно увеличить проникновение в Татарстане и регионах моей зоны ответственности — Марий Эл, Кировской области и с недавних пор Удмуртии. В свою очередь казанский «Ситилинк» — это своего рода распределительный центр, который снабжает как Татарстан, так и соседние регионы. Роль распределительного центра в Закамье играют Челны. Недавно там вдобавок к пунктам выдачи открылся магазин-склад площадью 1000 кв. метров, он снабжает товарами также близлежащие Нижнекамск и Елабуга. Там есть наши пункты выдачи, но за счет большого склада в Челнах мы сократили срок выдачи товара в соседних городах до суток.

— Доставку осуществляете привлеченным транспортом?

— В радиусе 400 км от пунктов выдачи мы доставляем товар собственным транспортом. Наша принципиальная позиция — не привлекать сторонние компании для осуществления доставки. Любой заказ наш покупатель получает из рук сотрудника «Ситилинка». Нам важен высокий уровень качества, который мы можем проконтролировать. Наши сотрудники — это наша реклама: они приезжают в красивой форме, обученные, воспитанные специалисты. Кроме того, собственный транспорт — это дешевле.

Юрлица так же любят акции и спецусловия

— На форуме «Реального времени», где «Ситилинк-Казань» был партнером, говорилось, что сроки доставки сейчас радикально влияют на лояльность к интернет-магазину. Вы это тоже чувствуете?

— Да, это так. Поэтому мы стараемся заполнить склад до отказа, особенно с вводом новых городов нам нужен максимальный ассортимент. Возможность доставки товара день в день или на следующий день — это огромное конкурентное преимущество. У такого товара шанса на продажу гораздо больше. Кроме того, ходовые позиции всегда должны быть на складе.

Цена — это тоже очень важный аспект. Все большей популярностью пользуются и приложения для мониторинга цены, когда вы в офлайн-магазине можете просканировать штрих-код и выяснить, где можете купить тот же продукт дешевле. Бизнес в этом смысле не исключение, также мониторит цены. «Ситилинк» — это дискаунтер, ежеквартально мы пересматриваем свои расходы, чтобы держать низкие цены. Они совершенно прозрачны. Мы представлены на market-place** вроде Яндекс.Маркета, где цены всех игроков как на ладони. Мы и сами мониторим цены очень тщательно.

— Сравнение в вашу пользу?

— Главное наше преимущество — это наш широкий ассортимент, «Ситилинк» постоянно углубляет и расширяет товарные категории и сервисы, интересующие корпоративных клиентов. На данный момент мы можем закрыть все потребности по организации рабочих мест, их эксплуатации и содержанию. Прямые контракты с производителями (более 700 брендов в портфеле) обеспечивают нам низкие цены. Сеть пунктов выдачи по всей республике позволяет осуществлять оперативную доставку. Но помимо всего этого, «Ситилинк» — очень удобная и лояльная для покупателя компания. Мы развиваем персонализированный подход. Стараемся проявлять максимум гибкости при выстраивании взаимоотношений с клиентами. Для «Ситилинк» — это партнерство. Простой пример. На форуме «Зачем бизнесу e-commerce***» был задан вопрос: возможно ли организовывать интернет-торговлю без собственного склада. По сути, мы и выступаем для бизнеса как региональный склад, поэтому наш ответ — да, можно. Покупатель подтверждает заказ, и товар резервируется на складе с фиксированной ценой. Никто его не заберет, какой бы редкой и дефицитной позицией он ни был.

Привлечение клиентов становится все дороже, и мы не можем допустить, чтобы клиент ушел. Поэтому я, как руководитель, читаю форумы так же, как и мои линейные руководители. Мы реагируем на отзывы и комментарии, которые клиенты оставляют в соцсетях и на форуме обратной связи. Вот пример. Администрация торгового центра в Казани, где расположен наш магазин, закрыла парковку для клиентов. Наши служебные машины доставки до парковки были допущены, но это выглядело для наших покупателей издевкой. Мы среагировали на отзывы и решили не пользоваться своей привилегией, убрали машины на другой подъездной путь. Возможности постоплаты для постоянных клиентов, индивидуальный подход по срокам, доставке, сервису и цене — все это сейчас самые важные конкурентные преимущества. У нас они есть.

— Как покупают юрлица, какой у них средний чек?

— Средний чек в b2b-канале варьируется от 5 000 рублей до 500 000. Все зависит от объема бизнеса нашего партнера и его потребностей. Обычно первая покупка юрлиц всегда ознакомительная. Несмотря на то, что корпоративные клиенты менее щепетильны в вопросах качества (в отличие от физлиц они забирают товар без долгих проверок на стенде в зале выдачи), им хочется опробовать наш сервис. Поэтому пробная покупка может быть на 200—300 рублей.

— Какой ассортимент предпочитают юрлица?

— Компьютеры и ноутбуки — типичная покупка клиентов-юрлиц. Среди b2c**** сборных компьютеров продается все меньше, физлица предпочитают мобильные устройства. А юрлица по-прежнему стараются обеспечить сотрудников стационарными компьютерами. Компьютеры — это то, с чего и начинался «Ситилинк», и в них мы настоящие эксперты. В каждом городе присутствия у нас есть отдел сборки компьютеров, к чьим услугам часто прибегают предприниматели. Руководителю не нужно ломать голову, какие компьютеры собрать для своих сотрудников. Наши спецы соберут компьютер, проверят на совместимость детали — а из-за сложности и обилия комплектующих это не всегда простой вопрос даже для сисадминов. Мы собираем как простые компьютеры, так и сложные огромные серверы по индивидуальным заказам. Все собранные нами компьютеры сертифицируются, и на них предоставляется гарантия 3 года.

— Физлица очень активно реагируют на новинки. Важны ли новинки для юрлиц?

— Разницы в поведении юрлиц и «физиков» меньше, чем кажется. Например, юрлица так же любят, когда им предлагают выгодные условия по программам лояльности или специальные акции. Эти маркетинговые инструменты позволяют превратить случайных клиентов в постоянных. Что касается новинок, то их любят все — и поставщики, и продавцы, и покупатели, поэтому они всегда должны быть у нас на складе. Раньше производители не всегда давали то количество продукции, которое мы готовы были продать. Их политика сводилась к следующему: отдать максимум в оффлайн, а уж только потом в интернет-магазины. Но мы видим, что они стали поворачиваться лицом к онлайн-продажам. И теперь новинка появляется одновременно во всех магазинах. Доля интернет-продаж растет, и это для нас хороший сигнал.

* от англ. — бизнес — бизнесу

** от англ. — место торговли

*** от англ. — электронная торговля

**** от англ. — бизнес — покупателю

ООО «Кронар», юридический адрес: Москва, Щелковское ш., д. 77, стр. 1

ОГРН 1147746461422