«Альфа-Банк» рассказал предпринимателям, как бороться за клиентов

Привлечь и удержать

В минувшем году банк провел в Татарстане восемь масштабных конференций для малого бизнеса с участием приглашенных спикеров и экспертов банка.

2016 год стартовал с большого мероприятия в Казани, в котором приняли участие более 500 представителей малого и среднего бизнеса республики. Тема конференции — «Как клиентоориентированность поможет малому бизнесу зарабатывать больше». А ее слоганом можно считать фразу «Только практика и никакой теории!». Эксперты делились своим опытом и достижениями. Генеральный директор агентства ISEE Marketing, партнер по обучению «Яндекса» Алексей Иванов рассказал, как увидеть ошибки в своих рекламных кампаниях в интернете и что нужно сделать для их исправления. Эксперт посоветовал, что нужно изменить на сайте компании, чтобы повысить эффективность рекламы. Предприниматель и основатель «Финолога» (сервис для учета и анализа движения денег в малом бизнесе) Михаил Смолянов поделился рекомендациями, как навести порядок в финансовом учете. Специальным гостем бизнес-конференции стал Игорь Манн, кандидат экономических наук, известный российский маркетолог, автор бестселлеров по экономике, маркетингу и PR. Его новый тренинг для клиентов уже прошел в Воронеже, где получил огромное количество положительных отзывов от предпринимателей. Участники отмечали, что уже на следующий день они смогли применить новые знания в своем бизнесе и начали замечать первые результаты.

Игорь Манн рассказал «Реальному времени», что его советы для малого бизнеса особенно актуальны в период кризиса, потому что на своих бизнес-лекциях он говорит о вещах, которые не требуют больших инвестиций. «К сожалению, когда настают плохие времена, люди просто перестают что-либо делать. А делать что-то нужно. Я хочу рассказать, как можно удержать клиентов, — рассказал Игорь Манн. — Меня часто спрашивают, почему я не боюсь рассказывать о секретах успеха. Я каждый год пишу две-три книги, готовлю два-три новых семинара и я не боюсь рассказывать обо всем, что знаю и что может быть полезно аудитории. Я три года работал за границей в телекоммуникационной компании региональным директором по маркетингу и отвечал за 63 страны мира. Это огромный опыт. Но я продолжаю учиться, читаю не менее 50 книг в год. Это позволяет быть постоянно в тонусе, предлагать слушателям самые лучшие практики. Эти практики я в первую очередь апробирую на собственных бизнесах. Их у меня пять, в том числе издательство и консалтинг».

Сколько стоит клиент

В своем выступлении Игорь Манн представил «бизнес-хаки» — приемы ведения бизнеса, которые он использует в работе своего издательского дома «Манн, Иванов и Фербер».

Для многих компаний ключевой задачей является привлечение клиентов. Но нужно думать и об их удержании. Существует более 5 тыс. инструментов привлечения клиентов и всего пять способов их удержать. Маркетолог посоветовал собравшимся предпринимателям «влюбить» клиента в свой бизнес. Для начала надо рассчитать «стоимость клиента на всю жизнь». Чтобы клиент приобретал продукты и услуги компании на протяжении многих лет, нельзя относиться к контакту с ним как к разовой транзакции. Чтобы понять «стоимость» покупателя, надо рассчитать, сколько лет клиент будет покупать продукцию, сколько он будет делать заказов за год и какова средняя стоимость одного заказа. Важно работать с оттоком клиентов и своевременно выявлять причины, по которым они уходят от вас. «Если у вашей компании высокие цены на продукцию — снизьте их или объясните покупателям, почему они такие высокие», — советует автор бестселлеров по маркетингу.

Программы лояльности — личное и опосредованное общение, обучение, сообщества, дисконтные карты и различные акции, проведение опросов. Все эти грамотно используемые инструменты также помогают удержать клиента. Бизнес-конференции и семинары «Альфа-Банка» могут, в частности, послужить примером эффективной формы повышения лояльности при помощи обучения клиентов.

Нельзя забывать и про точки контакта компании с клиентом: визитки, вывески и витрина, сайт, документация, колл-центр — все предметы, ситуации, места, где клиент и компания взаимодействуют. В качестве одного из примеров создания успешной точки контакта Манн привел опыт «Альфа-Банка». «В морозы в отделениях банка металлические ручки входной двери «утепляют» красной муфтой из флиса: и позаботились о клиентах, и вызвали у них приятные эмоции», — похвалил спикер.

Первое «волшебное» слово для предпринимателя — прибыль. Но есть и другое, не менее важное понятие. Это индекс лояльности NPS (Net Promoter Score) — индекс определения приверженности потребителей товару или компании, индекс готовности рекомендовать. Он используется для оценки готовности к повторным покупкам. У компании с высоким NPS закономерно будет и прибыль. К примеру, у корпорации Apple этот показатель составляет 73%.

В заключение Игорь Манн на примере конкретной компании показал, как за 10 дней с помощью 10 бизнес-советов можно повысить клиентоориентированность. «Заведите в компании правило: начните писать слово клиент с большой буквы. Такой метод помогает изменить отношение сотрудников к клиентам», — рекомендует он. В числе других рекомендаций эксперта — составление при участии клиентов чек-листа недостатков компании, работа с жалобами, возвращение ушедших клиентов, налаживание каналов обратной связи. Важны даже такие, на первый взгляд, мелочи, как умение улыбаться клиентам и извиняться, когда виноваты.

Кстати, «Альфа-Банку» помогает получить обратную связь от клиентов приложение для iPhone «Тайный агент». С помощью этой «крутой», по мнению Манна, программы можно меньше чем за минуту заполнить короткую анкету о качестве обслуживания в отделении или колл-центре банка и направить свои предложения и пожелания.

С помощью «Альфа-Банка»

Большой интерес у участников конференции вызвала интерактивная сессия «Сравни себя», во время которой предприниматели смогли пообщаться с экспертами, задать им любые вопросы, проанализировать свой бизнес в сопоставлении с конкурентами, выявить возможности для роста. Ведущие специалисты в области продвижения, рекламы и финансового планирования провели разбор бизнес-кейсов трех предпринимателей Казани. К примеру, руководителю отдела маркетинга и рекламы автоцентра «Апельсин» Артему Кожевникову посоветовали больше внимания уделять работе с клиентами, в частности, совершенствовать методы работы колл-центра. И сменить название, если компания хочет выходить на федеральный уровень. «Советы мы будем использовать все. Для нас очень много значит взгляд со стороны. Это особенно важно в связи с планами расширять бизнес. Когда бизнес масштабируется, его обороты увеличиваются — проблем не избежать. И у нас некоторые процессы были не до конца отлажены. Сегодня я узнал много интересных способов, которые собираюсь использовать», — говорит Артем.

«Клуб Клиентов» — программа привилегий, объединяющая предпринимателей и компании малого бизнеса. Партнеры «Клуба» предоставляют компаниям — клиентам банка скидки до 30% на товары и сервисы, необходимые для ведения и развития бизнеса: юридические и бухгалтерские услуги, подбор персонала и продвижение в интернет, приобретение мебели, ремонт компьютерной и офисной техники, перевозку грузов, уборку помещений и многое другое. Вся информация о скидках опубликована на сайте банка (club.alfabank.ru), поэтому на поиски лучшего предложения и надежного поставщика требуется минимум времени и усилий. На сегодняшний день количество партнеров «Клуба» — свыше 700 компаний сферы b2b. Их льготными предложениями могут воспользоваться более 230 тыс. клиентов малого бизнеса «Альфа-Банка».

«Клуб Клиентов» — один из нефинансовых сервисов, которые помогают нашим клиентам в становлении их бизнеса, — говорит Владимир Туманов, директор по массовому бизнесу ОО «Казанский» «Альфа-Банка». — Мы хотим быть для клиентов чем-то большим, чем просто банк. Благодаря такому подходу наши клиенты считают «Альфа-Банк» не просто институтом, который позволяет им реализовать финансовые потребности, как это делают обычные банки, а партнером, который заботится о клиентах и предлагает им помощь и необходимую поддержку».

Члены «Клуба» — все клиенты массового бизнеса, и для них участие в конференциях бесплатное. В этом году банк проведет аналогичные конференции в 16 городах. Помимо Воронежа и Казани, это будут Москва, Санкт-Петербург, Калининград, Уфа, Самара, Нижний Новгород, Пермь, Красноярск, Краснодар, Новосибирск, Иркутск, Барнаул, Тюмень, Челябинск. Банк также проводит локальные семинары для предпринимателей по отдельным темам развития бизнеса, часть из них реализованы в онлайн-формате.

18+

АО «Альфа-банк»