Главная медсестра РКБ: «Невозможно управлять, сидя у себя в кабинете»
Кто управляет работой 2 тысяч медсестер, санитарок и уборщиц в ведущей больнице республики
Мария Николаевна Ульянова в РКБ чуть больше года, но ей досталась самая горячая и сложная пора. Она заняла пост главной медсестры как раз в то время, когда началась пандемия ковида. Придя сюда из Госпиталя ветеранов войн, Мария Николаевна должна была организовать работу более двух тысяч своих новых подчиненных в буферных зонах и инфекционном госпитале РКБ. Как управлять огромной машиной среднего медперсонала, как поднять дочь в одиночку, как кошки помогают справиться с усталостью и какие чудеса случаются порой в реанимации — в очередном портрете «Реального времени».
Смерть в реанимации
В середине 1990-х медсестра Мария Ульянова работала в реанимации казанской «обкомовской больницы» (ныне это Университетская клиника, РКБ-2 на Чехова). На дежурствах случалось всякое, но в один прекрасный момент персонал заметил: во время смен Маши пациенты не погибали. Никогда. Ходили даже шутки по этому поводу — видимо, небо берегло молодую «сестричку» от излишнего стресса.
Но как-то раз один пациент все-таки «ушел». Провели все реанимационные процедуры, но с природой оказалось бессмысленно бороться. Врач констатировал смерть и ушел готовить документы. Оцепеневшая Маша принесла ширму, отгородила кровать умершего от остальных пациентов в палате и принялась готовить тело к переноске в морг.
И вдруг «тело» начало дышать. Медсестра отшатнулась — и вместе с ширмой свалилась на соседнюю кровать, где лежал другой пациент. В палату вбежал доктор:
— Ты что делаешь? Сейчас же у нас будет второй труп!
— Так он не труп! Он раздышался!
Это действительно было чудо. Сейчас Маша, Мария Николаевна Ульянова, вспоминает об этом со слезами на глазах:
— Вы понимаете? Он как будто бы передумал умирать. Я потом всю ночь вокруг него на цыпочках ходила и думала: «Ну неужели у меня и мертвецы оживают?». Уже сейчас прокручиваю это все в мыслях — видимо, я тогда так расстроилась, такие сильные эмоции у меня были, что какие-то энергетические потоки, что ли, его «завели» заново…
Этот пациент пережил ночь и все-таки умер — он был безнадежен, и медики это понимали. Но смерть наступила через час после того, как Маша сдала смену. И потом, пока Ульянова не перешла работать в другое отделение, на ее дежурствах пациенты не умирали.
Наверное, моя врожденная эмпатия, любовь к людям, стремление помогать и заботиться — все это предопределило мой выбор. Долго я не размышляла — и решила стать медицинской сестрой
Долгий путь в кабинет главной медсестры
Мария Ульянова родилась и выросла на периферии, в Буинске. В этом городе для девочки особого выбора учебных заведений не было — только медицинское училище. Но оно Машу вполне устраивало. Сейчас она говорит:
— Наверное, моя врожденная эмпатия, любовь к людям, стремление помогать и заботиться — все это предопределило мой выбор. Долго я не размышляла — и решила стать медицинской сестрой.
Потом было распределение после училища. Буинск — город небольшой, и Марию отправили работать в Казань, в ту самую обкомовскую больницу. Потом открывался МКДЦ, и к тому времени Ульянову уже заметили: она была исполнительная, внимательная, заботливая, отлично знала свое дело. Поэтому ее пригласили в МКДЦ на должность старшей медсестры, открывать отделение нейродиагностики.
Повышение оказалось кстати, но работать только на руководящей позиции Марии было непривычно — и она брала дежурства на выходные, выполнять в своем же отделении обязанности обычной клинической медицинской сестры.
— А потом поняла, что мне для управления персоналом не хватает определенного пула знаний. И поступила в медуниверситет на факультет менеджмента и высшего сестринского образования. То есть у меня это было осознанно: сначала случилась должность старшей медсестры, а потом я решила получить высшее образование, чтобы соответствовать этой должности, — рассказывает Мария Николаевна.
Училась она заочно, продолжала работать, и все шло хорошо. А когда Мария училась уже на 5-м курсе, у нее умер муж. Молодая женщина осталась одна с трехлетней дочкой, в общежитии.
Пришлось засучить рукава и начать работать еще больше, чем раньше. С 2005 года и по сей день Ульянова преподает в Казанском медицинском колледже сестринское дело — с самого начала она ходила туда работать вечерами. А еще были бесконечные дежурства, дополнительные смены, никуда не делась и работа старшей медсестры…
— Так и получилось, что сама того не хотела — а пришлось совершенствоваться. Постоянная работа — это было для меня нормой. Видимо, я так и привыкла с молодости: как это так — не развиваться и не двигаться вперед?
В 2010 году опытную медсестру с высшим образованием и опытом преподавательской работы пригласили на дальнейшее повышение — главной медсестрой в казанский Госпиталь ветеранов войн. Там она проработала 10 лет, и вот в 2020-м пришло, пожалуй, самое высокое признание работы медсестры — приглашение в РКБ. И случилось это в самый сложный и ответственный момент, пожалуй, для всей системы здравоохранения Татарстана — в начале эпидемии коронавируса.
«Работа с ковидом — только командная. Невозможно построить систему в одиночку»
Мария Николаевна цитирует фразу героини фильма «Москва слезам не верит» о том, сложно ли руководить огромным коллективом: «Трудно с тремя, а когда трех научишься организовывать, дальше число уже не имеет значения». А сейчас в ее подчинении больше двух тысяч человек: 1 606 медицинских сестер; младших медсестер и сестер хозяек — еще 303; и около полутысячи уборщиков служебных помещений. Главная медсестра отвечает за всю эту огромную армию среднего и младшего медперсонала.
— Я сюда пришла из больницы, меньшей по масштабам. И без той подготовки я бы здесь не справилась, ведь сюда пришла уже с определенными организационными навыками. Конечно, это было очень сложно: ведь я сюда пришла как раз на ковид, и надо было, совершенно не зная коллектива, организовать работу. Надо было стать лидером, сделать так, чтобы люди мне поверили и пошли за мной.
Я сюда пришла из больницы, меньшей по масштабам. И без той подготовки я бы здесь не справилась, ведь сюда пришла уже с определенными организационными навыками
Медсестры — такие же люди, как и все. И естественно, они боялись. Боялась и Мария Николаевна, особенно в первую волну: неизвестное заболевание, непонятное, грозное, которое не сразу научились лечить, порой с тяжелыми симптомами… Но перед ней была ответственность и за своих новоявленных сотрудников, и за пациентов в ковидном госпитале РКБ. Поэтому она носилась по всей РКБ и каждый день лично заходила в «грязную зону»:
— Одевалась, шла, показывала на своем примере, что не все там так страшно. Что там — пациенты, которым нужна наша помощь. И знаете, тихо-тихо коллектив пошел за мной. Изнутри надо все видеть, ты не можешь управлять, сидя у себя в кабинете!
Опиралась Ульянова на опытных старших медсестер, которые много лет работают в РКБ. Нашлись единомышленники, нашлись и те, кто поначалу встали в конфронтацию. Но мало-помалу все организовалось и наладилось. Вся госпитализация при ковиде проходила через буфер — туда надо было назначить медперсонал. Все сестры и врачи вышли из зоны комфорта, рассказывает Мария Николаевна:
— Стерлись границы отделений. Ведь пришлось кого-то переводить на работу из отделения в инфекционный госпиталь. А остальным надо было «закрывать» нехватку в отделениях. Например, медсестры из поликлиники, которые раньше сидели на приеме с врачом, были вынуждены стать клиническими медсестрами и ухаживать за пациентами в буферной зоне: делать инъекции, забирать мазки. Их функционал полностью поменялся. Так же и в ковидных госпиталях — много кому пришлось переквалифицироваться. Но сейчас люди уже привыкли, ведь невозможно постоянно быть в страхе. Медики перестали бояться. Но я могу сказать одно: работа с ковидом — командная. Невозможно построить работу в одиночку, поэтому я благодарна всем коллегам — и главному врачу, и старшим медсестрам, и всем, кто рядом.
Сама Ульянова переболела ковидом летом, между двумя волнами пандемии. Как раз во время своего отпуска. Обошлось без последствий, но и легкой болезнь она назвать не может: «все, как у большинства — не скажу, что тяжело, но и не скажу, что легко».
Я могу сказать одно: работа с ковидом — командная. Невозможно построить работу в одиночку, поэтому я благодарна всем коллегам — и главному врачу, и старшим медсестрам, и всем, кто рядом
«К каждому надо найти подход — криками далеко не уйдешь»
Мария Николаевна сравнивает больницу с огромным механизмом, каждая деталь которого должна работать идеально — если что-то не так, то наступают сбои. И каждая такая деталь — это человек, за которым стоит своя жизнь.
— Давно, еще работая старшей медсестрой в МКДЦ, я поняла, что несу ответственность не только за себя, но и за свой персонал — за каждым стоит семья, дети, у всех психологические свои особенности. К каждому надо найти подход — криками далеко не уйдешь. С каждым надо разговаривать на его языке, я это поняла. И должность старшей и главной медсестры подразумевает, что ты становишься и психологом.
Главная медсестра доносит свою точку зрения через старших медсестер — их в РКБ больше семидесяти. По средам они все собираются на совет, обсуждают идеи и проблемы, рассказывают о решении задач, получают задачи новые. Все директивы и пожелания Ульянова напрямую сообщает «старшим», а те как менеджеры внутри своих отделений работают уже со своим подчиненным персоналом. Задача главной сестры — выстроить четкую иерархию, в которой ясно и понятно, кто кому подчиняется и как вести работу. Налаженный механизм действительно работает как часы, но пресловутый человеческий фактор, конечно, может периодически спутать карты.
За время нашей часовой беседы в кабинет заглянули раз шесть. Мария Николаевна каждый раз улыбается заглядывающим ярко-голубыми глазами, кивает и жестом показывает: «Попозже». Но не встает и не закрывает замок:
— Моя дверь всегда открыта, ко мне часто приходят с самыми разнообразными проблемами — у кого-то проблемы со здоровьем, кому-то показалось, что ему недоплатили, кто-то счел, что старшая медсестра неправильно отреагировала на какую-то ситуацию. Модерация конфликтов — моя прямая обязанность, мы всегда должны урегулировать все спорные ситуации внутри учреждения.
Давно, еще работая старшей медсестрой в МКДЦ, я поняла, что несу ответственность не только за себя, но и за свой персонал
Случаются и нежелательные ситуации, инциденты. И здесь главная медсестра работает как кризис-менеджер. Она обязана разобрать каждый случай, что называется, по косточкам.
— Есть в медицине и планирование, и процессное управление. По каждому инциденту позиция нашего главврача — ненаказуемость, но оставлять каждую историю просто так — нельзя. Надо ее подробно прорабатывать, чтобы можно было предпринять корректирующие действия. Надо разбирать, почему эта ситуация случилась, чтоб на будущее эти риски предупреждать. Как в классической медицине — где болезнь легче предупредить, чем вылечить. Ни один инцидент без разбора мы не оставляем, проговариваем его. Например, если пациент упал — из-за чего? Или своевременно ли оказали неотложную помощь? Правильно ли отреагировала медсестра? Этические моменты тоже важны. Отгородили ли пациента ширмой при неотложной помощи? От действий медсестры многое зависит, и мы в разборе нежелательных ситуаций посекундно разбираем хронометраж — не было ли провала во времени, не оставляла ли она пациента без внимание на это время?
«Когда пациент раздражен, медсестре надо посмотреть на ситуацию его глазами»
Главное, что Мария Николаевна старается донести до персонала, — необходимость сострадания и эмпатии к пациентам.
— Я всегда пытаюсь объяснить: когда пациент раздражен, сестре надо встать на его место, посмотреть на ситуацию его глазами. Он может быть агрессивный, ажиотированный, недовольный — не потому что он плохо относится к нам, а потому что у него болит. Ведь когда у вас болит голова, пока не уйдет боль — вы совершенно другой человек. Мы выбрали эту профессию, а значит, должны помогать людям, видеть их проблему. Пытаюсь развернуть медсестер лицом к пациенту, чтобы они встали на его место с сочувствием и пониманием. Я считаю, это наша главная задача — сострадание, эмпатия и милосердие. Не зря ведь медсестра еще называется «сестра милосердия».
Еще работая в госпитале ветеранов войн, Ульянова построила все на принципах глубочайшего уважения к пациентам. Специфика была в том, что большинство пациентов были уже в очень почтенном возрасте, было очень много элементов гериатрии в работе. Кто-то плохо слышал, у кого-то была деменция, кто-то в силу возраста обладал не самым легким характером. Но первое, что сделала Мария Николаевна — ввела четкое правило: обращаться к людям не по фамилии, а по имени и отчеству. И уважать их, даже когда те «хулиганили»: кто-то сорвет пластиковый лимон с дерева в фойе, кто-то не справится со сдачей анализов, кто-то поворчит на медсестру…
Я считаю, это наша главная задача — сострадание, эмпатия и милосердие. Не зря ведь медсестра еще называется «сестра милосердия»
— На это ушло полтора года. Выстроили коллектив — остались только те медсестры, которые были «заточены» на работу с пожилыми людьми и умели их уважать в любом состоянии. И вот тихо-тихо, постепенно — но куда делись все эти вредные старички и старушки? Они все стали белые и пушистые божьи одуванчики...
Были в госпитале и воины-афганцы. С ними была своя специфика. Были среди них и пациенты с контузией, и с некоторыми ментальными отклонениями.
— Один гражданин, огромный такой мужчина, во время обострений приходил и всем говорил, что он мой муж. И вот ко мне прибегали медсестры, говорили: «Мария Николаевна, ваш «муж» пришел!». И я немедленно закрывалась у себя в кабинете, — смеется Ульянова.
«Если я не смогла до человека что-то донести — это моя вина»
Ульянова не считает себя строгим руководителем: настаивает на том, что управлять нужно в первую очередь через беседу, а не через репрессии. Она не дает отступать от правил, регламентов и традиций учреждения, их нельзя нарушать. Но главное, к чему она стремится — к нахождению понимания с сотрудниками.
— Я никогда не кричу, для этого должно что-то невероятное произойти. Ведь нормальный человек и так понимает, когда объяснять. Приходилось и сложные решения принимать, без этого не бывает, но я до последнего стараюсь все равно уговорить, убедить. Сначала показать людям все со всех сторон. Я понимаю, что у каждого своя карта мира, и все видят ситуацию по-своему. Если я вижу четкое сопротивление — когда все понимают, но делать не соглашаются, то приходится принимать управленческие решения. Но я всегда считаю: если не смогла довести до человека что-то или начала кричать — значит, это моя вина, это у меня не хватило ресурса донести до человека позицию и показать ему другой путь. Некоторые, кстати, пытаются использовать мою мягкость и принимают мое хорошее отношение к людям за управленческую слабость.
Стараюсь работать с командой, учесть все мнения. Навязать свою точку зрения очень легко, но лучше, когда человек работает по своим решениям, руководствуясь собственными мыслями
Но Мария Николаевна признается: ей очень интересно работать главной медсестрой. Искать подходы к людям, решать каждый день разные задачи и получать каждый день новые знания. Она старается слышать всех.
— Есть же не только мое мнение. Я не считаю, что у меня семь пядей во лбу, не нужно думать, что я тут сижу и корону поправляю, — улыбается Ульянова. — Стараюсь работать с командой, учесть все мнения. Навязать свою точку зрения очень легко, но лучше, когда человек работает по своим решениям, руководствуясь собственными мыслями. И мне всегда очень интересно разбирать, что у людей в голове — эта Вселенная необъятная… Бывает всякое. Могут быть нарушения трудовой дисциплины и субординации, и этики, и деонтология. Я могу проглотить, если что-то неприятное скажут в мой адрес, но никогда в жизни не проглочу, если это будет в сторону пациента. Было всякое: на первых порах и бумажки мне в лицо могли кинуть. Но я никогда не включала цепную реакцию. Это нельзя. Надо разрешить конфликт и идти дальше. Человек ведь не всегда может управлять своими эмоциями. Но я не имею права не держать себя в рамках, ведь другие сразу решат: «Если ей так можно, почему нам нельзя?».
Дочка, лес и кошки — секреты душевного равновесия
Дочка Марии Николаевны уже взрослая. Для себя она выбрала профессию журналиста, но учится… в Греции. Она поступила там в университет, сумела пробиться на бюджетное отделение — за год пришлось выучить греческий язык. Девушке там очень интересно, все нравится. Но к маме она старается выбраться в любой свободный момент — вот и сейчас она в Казани на каникулах, благо, студенческая виза дает право передвижения через границы в эру ковида.
— Она всегда была моей помощницей, когда мы остались одни. Мы двигались вместе. Я постоянно работала, хорошо, что с дочкой помогали родители. Мне кажется, на примере родителей дети вырастают. Я хотела бы, чтоб ей полегче было — но она рвется вперед, копирует меня, видимо, — говорит наша героиня.
От бесконечной работы Мария Николаевна отдыхает в общении с природой. Причем природа начинается прямо у нее дома — она держит кота и кошку, очень их любит. В свободное время выходит со скандинавскими палками в Горкинско-Ометьевский лес, летом очень любит быть на даче — гулять по лесу, быть на природе. Она рассказывает, что это дает ей силы для перезагрузки.
Мне кажется, на примере родителей дети вырастают. Я хотела бы, чтоб ей полегче было — но она рвется вперед, копирует меня, видимо
Главная медсестра РКБ постоянно на работе общается с людьми — и ресурс на общение порой просто кончается. Поэтому и любит помолчать дома, и даже дочка это замечает: «Мама, ты такой замечательный слушатель!».
— Дочка задает мне вопрос периодически: «Не жалеешь, что не пошла во врачи?». А я даже не задумываюсь. Я бы, наверное, просто не смогла бы. А тут — иду своим путем, куда меня вывела моя дорога. Он непростой, конечно, но я его очень люблю…
«Доброта — это не всегда слабость»
Ольга Рябинина, старшая медсестра гематологического отделения, своим рассказом подтверждает гипотезу Марии Николаевны о том, что доброту можно принять за управленческий «прогиб»:
— Очень мало таких людей. Она добрая и открытая, и в то же время требовательный руководитель. Ведь доброта — это не всегда слабость, как многие могут подумать. Она профессионал с большой буквы, и она — на своем месте, на сто процентов, это ее. Несмотря на высокую чувствительность и мягкость, она всегда умеет настоять на своем решении. Мария Николаевна ведет нас за собой, и знаете, за ней приятно идти! У нее глаза горят работой, у нее полно идей.
Рябинина тоже вспоминает, как главная медсестра каждый день по несколько раз бегала в ковидный госпиталь и работала там и была, кажется, везде: и машины скорой распределяла, и с пациентами помогала, и истории болезней заводила, и распределяла людей на постах, и всегда точно знала, на каком этаже сколько коек занято…
— Она не сидит в кабинете — всегда идет сама туда, где проблема. Первая бежит, как полководец, и за ней вся армия среднего медперсонала. Я считаю, что нам очень, очень с ней повезло!
Дочка задает мне вопрос периодически: «Не жалеешь, что не пошла во врачи?». А я даже не задумываюсь. Я бы, наверное, просто не смогла бы. А тут — иду своим путем, куда меня вывела моя дорога. Он непростой, конечно, но я его очень люблю…
Мария Николаевна, по словам подчиненных, дает много задач: у нее десятки идей, и все нужно реализовать. Но за невыполнение в срок работы репрессий не следует. Главная медсестра задает вопросы и старается понять: что не получилось, в какой точке возникла проблема — и предлагает ее совместно решать.
— Она не просто раздает задачи и указания — она предлагает свою помощь всегда, на каждом этапе, — рассказывает Ольга Рябинина. — Я считаю, нам с ней очень, очень повезло. И пусть это будет надолго!