Как Казань стала столицей кол-центров в России
Почему десятки федеральных компаний перевели часть бизнеса из Москвы и Санкт-Петербурга в столицу Татарстана
Все больше федеральных игроков выбирают Казань для размещения офисов, в функции которых входят дистанционные консультации клиентов со всей страны по телефону и через интернет. Спрос на операторов кол-центров банков и крупных компаний здесь растет сильнее всего. «Боты» в общении с потребителями не прижились, на нелегкую работу по-прежнему предпочитают нанимать людей: в результате, как выяснило «Реальное время», зарплаты кол-операторов тоже увеличиваются. В банке «Открытие», который в конце прошлого года запустил у нас свой sky-офис, выбор столицы РТ назвали закономерным. В свое время «ДжиИ Мани Банк» одним из первых открыл в Казани подобный центр, в результате чего именно здесь сегодня находится сердце компетенций банка в риск-менеджменте, продажах, ИТ — сообщили нашему изданию в преемнике кредитной организации — «Совкомбанке».
«Выбор Казани закономерен»
В конце прошлого года банк «Открытие» запустил в Казани sky-офис, который стал оказывать до 85% всех дистанционных услуг. Флагманский офис несет в себе несколько функций: консультации клиентов по телефону и через интернет, продажа продуктов банка, техническая поддержка по работе в системе дистанционного банковского обслуживания. Новый сервисный центр должен повысить эффективность процессов операционной и сервисной поддержки, качество дистанционного обслуживания юридических лиц. Общая площадь кол-центра такого масштаба — 3 тыс. квадратных метров.
Только за ноябрь в процессе работы в пилотном режиме сотрудники офиса приняли около 100 тысяч обращений предпринимателей по телефону, при этом 87% звонков принято в первые 20 секунд ожидания, 3,5 тысячи обращений в чатах со средним временем отклика 60 секунд и 13 тысяч электронных писем. Доля в общих продажах банка за первый месяц работы уже составила 30% (одна из функций sky-офиса — привлечение новых клиентов — юридических лиц в банк на расчетное обслуживание, открытие счетов, продвижение кросс-продуктов). В 2020 году банк «Открытие» планирует увеличить численность сотрудников центра в 1,5 раза, до 300 человек.
В «Открытии» «Реальному времени» объяснили, что при выборе места реализации проекта банк оценивал экономический и кадровый потенциал региона, а также средний уровень зарплаты. По совокупности всех факторов Казань опередила другие города европейской части России.
— Татарстан входит в число регионов-лидеров России по основным макроэкономическим показателям, обладает высоким потенциалом развития крупного, малого и среднего бизнеса, высоким интеллектуальным потенциалом и квалифицированной рабочей силой. Поэтому выбор Казани для открытия Sky Office закономерен, — заявили представители банка.
Экономия на расходах плюс экспансия
Решение банка «Открытие» создать флагманский офис в Казани — в общем федеральном тренде, подтвердили «Реальному времени» в «HeadHunter Поволжье». Руководитель пресс-службы кадровой компании Александра Севостьянова отметила, что в 2019 году в столице Татарстана было открыто более тысячи вакансий для специалистов контакт-центров, что на 8% больше, чем в 2018 году. В большинстве случаев особых требований к кандидатам не предъявляли: 66% вакансий были предназначены для соискателей без опыта работы.
Федеральные компании начали переводить часть бизнеса из Москвы в регионы, и чаще всего в Казань, с целью экономии на аренде помещений и зарплате персоналу. Так, своим отдельным кол-центром для англоязычных пассажиров в Казани располагает «Аэрофлот». Кроме того, в столицу Татарстана переместили бухгалтерию для всей сети магазинов «Детский мир».
Действительно, на разнице в оплате труда операторов кол-центров в Первопрестольной и нашем городе игроки снижают свои расходы по этой статье почти вдвое. Так что решение вполне логичное и помимо сокращения издержек преследует целью еще и более активную экспансию в Татарстан, считают эксперты.
Сердце компетенций «Совкомбанка» в риск-менеджменте, продажах и ИТ в Казани
Среди первых кол-центров федеральных компаний в Казани был офис «ДжиИ Мани Банка», открывшийся в 2008 году. Центр основали в казанском технопарке «Идея», где банк арендовал на семь лет примерно 4 тыс. кв. м площадей.
Впоследствии «ДжиИ Мани Банк» был поглощен «Совкомбанком», представители которого сообщили «Реальному времени», что в 2008 году «ДжиИ Мани Банк» не просто открыл кол-центр в регионе, а, по сути, продолжил развитие своего московского офиса по всем ключевым компетенциям. И не пожалел о выборе:
— Сегодня в Казани находится сердце компетенций «Совкомбанка» в риск-менеджменте, продажах, ИТ и информационной безопасности, а также по антифроду. Здесь трудятся руководители важнейших департаментов и управлений, работают сотни программистов и более 1000 опытных андеррайтеров, — рассказали в пресс-службе финансовой организации. — Казань — один из самых перспективных городов для сосредоточения ключевых компетенций банков в эпоху цифровых технологий, «Совкомбанк» планирует и дальше способствовать развитию региональной экспертизы.
Где и как «проросли» первые кол-центры
Любопытно, но первые кол-центры крупных компаний и банков РФ начали появляться в регионах в конце 1990-х годов. Вторая волна пошла сразу после кризиса 2008 года и касалась в первую очередь аутсорсинговых call-центров, рынок которых тогда начал быстро расти.
Первое место по интенсивности использования аутсорсинговых call-центров в мире в 2009 году было у США, где на 100 тыс. жителей приходилось 996,04 оператора. На втором месте — Великобритания с числом операторов 967,69, затем — Германия (547,15) и Франция (387,76). В России этот показатель был ниже: всего 37,29 оператора, хотя и больше, чем в Индии (24,69).
Сам рынок, впрочем, тоже появился в США, и его появление было связано с теми же причинами, по каким и сегодня федеральные игроки перемещают часть бизнеса в регионы, — прежде всего с дешевизной арендных площадей и рабочей силы. Грубо говоря, живущий в Бомбее человек, работающий на американскую компанию, предоставляющую услуги аутсорсингового call-центра, стоил дешевле, чем житель Нью-Йорка, а для простых американцев не было никакой разницы, кто именно им звонил и предлагал услуги телемаркетинга.
Из-за высокого уровня безработицы в желающих работать в американских кол-центрах не было и нет отбоя в таких странах, как Филиппины, Малайзия, Индия, — с другой стороны, и текучесть кадров на таких изматывающих работах всегда была высока, и порой текучка за год достигала и 100%.
«Боты» ушли с работы
В России рынок, которым пользовались в основном банки, страховые компании, сотовые операторы, автомобильные дилеры, был поначалу узок, в 2007 году он оценивался в 110 млн долларов, прогнозировалось, что к 2015 году вырастет до 400 млн долларов, а в лучшем случае — до 783 млн долларов.
Стремясь сэкономить, российские компании сразу после кризиса 2008—2009 годов переносили call-центры в регионы. Средняя зарплата операторов call-центров в Москве тогда составляла 25 тыс. рублей в месяц, в регионах — 10—11 тыс. рублей. К тому же для call-центров не подходили обычные офисы — нужны были помещения большой площади, а в столице РФ были высокие арендные ставки.
Любопытно, что тогда эксперты полагали, что в ближайшем будущем услуга обработки входящих звонков в аутсорсинговых call-центрах сильно уменьшится в объеме из-за появления новых технологий, в частности «ботов». Но этого не произошло. Так, в прошлом году оказалось, что зарплаты операторов кол-центров растут быстрее, чем у других работников, например у администраторов кафе или менеджеров по продажам.
На основе анализа одного миллиона вакансий водителей, администраторов кафе, разнорабочих, менеджеров по продажам и прочих линейных сотрудников с марта 2018 г. по март 2019 г. более всего выросли зарплаты операторов кол-центров — они увеличились почти на 15%: с 28 679 до 32 810 руб. Для сравнения зарплаты водителей за это время, напротив, упали почти на 20%, а жалованье администраторов кафе выросло на 7%.
Растет и спрос на специалистов по телефонному обслуживанию. По данным HeadHunter, количество вакансий операторов кол-центров выросло на 11%, с 14 396 (январь — май 2018 г.) до 15 969 (январь — май 2019 г.). «Новым центрам нужны кадры, и даже те компании, которые планировали заменить операторов-людей «ботами», нанимают людей, потому что клиенты не хотят общаться с роботами», — объяснили эксперты. И добавили — в регионах рост зарплат операторов кол-центров объяснялся как раз таки переводом кол-центров федеральных компаний из Москвы и Санкт-Петербурга.