Иван Зима: «Главное — это чуткое и внимательное отношение к клиенту»
Действительно ли телеком перестал быть тихой гаванью, в которой можно спокойно ждать прихода абонента? Как улучшить клиентский сервис при помощи искусственного интеллекта и биометрии? Что даст компании больше отдачи — четкое следование скриптам или эмпатия и внимательное отношение к клиенту? На эти и многие другие вопросы ответил новый директор макрорегионального филиала «Волга» ПАО «Ростелеком» Иван Зима на первой пресс-конференции.
Приоритеты
Иван Зима не так давно возглавил макрорегиональный филиал «Волга» ПАО «Ростелеком». О приоритетах в работе он рассказал в ходе пресс-конференции для журналистов из регионов ПФО.
— «Ростелеком» работает на четырех целевых рынках, первый и самый крупный—физлица. Наша цель — стать для них оператором, которого они не только выбирают, но и рекомендуют друзьям, знакомым и родственникам. Достигать ее мы намерены через улучшение клиентского сервиса, цифровизацию бизнес-процессов и внедрение новых продуктов, — рассказал Иван Зима.
В работе с организациями компания помогает бизнесу развиваться, с телеком-операторами создает возможность для роста, в госсегменте решает множество социальных задач и стремится качественно и в срок выполнять свои обязательства.
«Кто бы ни были наши заказчики — граждане, бизнесмены или государство — для всех мы стремимся стать надежным оператором, способным решить весь комплекс телекоммуникационных задач», — подчеркнул Иван Зима.
Философия клиентского сервиса
Рассказывая о новых приоритетах в работе, Иван Зима особенно подчеркнул важность постоянно совершенствовать клиентский сервис.
— С одной стороны, клиентский сервис — вещь понятная и простая, но зачастую сильно «буксует». Для меня клиентский сервис базируется на умении внимательно слушать и слышать клиента, меняться под его требования, действовать, оценивать на соответствие ожиданиям заказчика. Разрыв этой цепи на любом этапе приводит к отсутствию результата, — уверен спикер.
При этом очевидно, что чем крупнее компания и чем больше у нее клиентов, тем сложнее организовать качественный сервис. Индивидуальный подход в такой ситуации кажется практически невозможным. На первый взгляд, эту задачу можно решить за счет увеличения количества операторов в контакт-центрах или же монтеров в полях, но глава макрорегиона «Волга» придерживается иного мнения.
— Если есть потребность в увеличении штата — нужно набирать персонал. Но это не главное для большой компании. Главное — это чуткое и внимательное отношение к клиенту, — считает Иван Зима. — Мы пытаемся выстроить бизнес-процессы и действовать по четким скриптам, в результате получаем «робота», не включающего человечность. Наша задача — ментально настроить на эмпатию всех сотрудников компании.
Биометрия и искусственный интеллект в тренде
Отмечая сильные стороны клиентского сервиса, Иван Зима отметил, что до «Ростелекома» значительно проще дозвониться, чем до других операторов: 80% клиентов это делают менее чем за 30 секунд. К тому же «Ростелеком» лидирует по времени устранения технических неисправностей в крупных городах: в 90% случаев на это уходит менее 24 часов.
— Но нам есть к чему стремиться: улучшать качество сервиса в удаленных населенных пунктах, снижать количество повторных обращений, развивать дистанционные сервисы. К примеру, наличие кнопки связи с техподдержкой в личном кабинете значительно ускорило бы решение проблем абонентов.
Будущее клиентского сервиса Иван Зима связывает с биометрией и искусственным интеллектом.
— Искусственный интеллект придет на помощь операторам: он сможет быстро обрабатывать простые запросы и исключать элементарные ошибки. Еще один тренд — на цифровую идентификацию и подтверждение личности при проведении операций. Внедрение биометрии снимет барьеры и упростит жизнь и гражданам, и предприятиям.
Татарстанцам ускорили интернет
В пресс-конференции участвовали и руководители региональных филиалов компании, в том числе директор филиала ПАО «Ростелеком» в Республике Татарстан Андрей Юдов.
— Телеком в Татарстане перестал быть тихой гаванью, в которой можно спокойно ждать, когда абонент придет сам. В конкурентной борьбе выигрывают высокие скорости, оперативное внедрение услуг и лучший сервис, — отметил Андрей Юдов.
В октябре «Ростелеком» ускорил интернет до 80 Мбит/с для 50 тысяч своих подписчиков архивных тарифных планов в Татарстане, при этом стоимость услуг осталась прежней.
— Построенная нами оптика позволяет нам снимать ограничения на тарифных планах, разработанных под старые стандарты связи. У ряда абонентов скорость передачи данных возросла сразу в 10 раз. Теперь они могут комфортно пользоваться такими современными сервисами, как «Интерактивное телевидение WINK» и «Видеонаблюдение», — прокомментировал нововведение Андрей Юдов.